Не следует заблуждаться, полагая, что такие знания со временем появятся сами собой (нам приходилось видеть, как руководитель ждет, пока его подчиненные поймут, как нужно выполнять работу). Следует обучить новичка специфике задачи, и со временем он станет выполнять ее автоматически. Нельзя надеяться, что начинающий водитель научится справляться с описанными ситуациями без посторонней помощи. Это слишком опасно. Точно так же следует подходить к знанию ноу-хау в любом другом деле. Примеры ноу-хау включают:
● Вождение в особых условиях:
– в ночное время;
– зимой;
– в сельской местности;
– по городу;
– в тумане.
● Поведение в аварийно-опасных ситуациях.
● Вождение на дорогах с двусторонним движением.
● Скоростные автомагистрали с разделительной полосой и ограниченным въездом.
● Перекрестки.
● Дорожный этикет.
На рис. 5.3 показано, как из освоения различных операций и навыков складывается профессиональная квалификация. Базовые навыки – это умения общего характера, которые необходимы, но недостаточны для выполнения основной задачи. Вспомогательные операции способствуют реализации основной задачи, но не являются необходимыми условиями ее выполнения (их может выполнять тренер). Ноу-хау накапливаются в результате длительной практики, а определить и передать ученику ключевое знание можно, используя модифицированную версию производственного инструктажа.
Помните, человек может научиться всему, что делает другой человек, если речь не идет про особый дар. Возможно, вы не сумеете прыгать и бросать мяч как Майкл Джордан, но вы можете научиться играть в баскетбол. Вряд ли вы сможете соперничать с Моне и Пикассо, но вам под силу освоить основы живописи. Врожденный талант играет роль при овладении любыми навыками, однако усердие, эффективное обучение и практика позволяют почти каждому освоить любое дело.
Далее мы рассмотрим принципы развития таланта на примере трех разных специальностей, которые представляют наиболее распространенные категории работы.
Работу оператора литья бамперов на производстве мы используем как пример типовых операций. Кроме того, оператор обслуживает оборудование и ухаживает за ним. Такая деятельность близка к работе технических специалистов. Она не носит повторяющегося характера, но поддается анализу. К этой категории относятся многие виды работ в сфере обслуживания. Они хорошо поддаются анализу, и их можно без труда разбить на составляющие. Несмотря на это, охарактеризовать такую работу и выявить ее ключевые элементы в учебных целях чрезвычайно сложно.
В качестве примера деятельности в сфере обслуживания мы взяли работу медсестры в больнице. Ее функции ближе всего к работе технических специалистов. Здесь нет основной задачи повторяющегося характера. Такая деятельность по большей части состоит из неповторяющихся анализируемых задач и предполагает значительный объем процедурного знания и накопленных ноу-хау. Кроме того, она требует множества навыков, которые плохо поддаются определению (мы называем их «врожденными способностями»). Они включают умение общаться с пациентами и внутреннюю потребность служить людям. Поскольку работа медсестры в основном состоит из анализируемых задач, она разбивается на элементы аналогично производственным операциям. Основная повторяющаяся задача отсутствует, но неповторяющиеся операции анализируются таким же образом, как повторяющиеся. Определить стандартный порядок выполнения работы невозможно, но сама работа поддается стандартизации. Процедурное знание и накопленные ноу-хау можно осваивать в аудиторных условиях или на рабочем месте под руководством наставника, однако и в том, в другом случае применимы основные принципы производственного инструктажа. Такая работа тоже имеет ключевые аспекты, которые следует выявить и передать новичкам.
Деятельность начинающего инженера-разработчика сочетает работу технического специалиста, квалифицированный ручной труд и нетиповые операции. Разумеется, инженер выполняет и типовые операции, однако его работа носит преимущественно не рутинный характер. Чтобы стандартизировать большую часть такой работы, в Toyota используют опробованные инструменты (базы данных и контрольные листки) и обязательно информируют работника о ключевых аспектах соответствующей операции. И все же такая работа в основном опирается на ноу-хау, которые осваиваются долгие годы. В Toyota разработана определенная последовательность движения вперед, однако продолжительность цикла измеряется годами. В данном случае цикл обучения повторяется многократно на протяжении длительного времени.
Помните, что принципы любого обучения едины. Для типовых операций с коротким циклом требуется небольшое количество учебных занятий на протяжении нескольких дней или недель. В промежутках между занятиями ученику дают возможность попрактиковаться, применяя освоенные навыки. Работа технического специалиста требует поэтапного обучения – каждой задаче или блоку процедурных знаний посвящается отдельный этап. На обучение одной задаче может уйти несколько месяцев, а чтобы навык был прочно усвоен, необходимо выполнить ее многократно. Некоторые задачи выполняются лишь раз в несколько месяцев. Обучение инженера длится годы. Если инженер осваивает разработку детали, работая над одной моделью машины, может пройти несколько лет прежде чему ему представится возможность выполнить эту задачу вновь. Однако накопленные ноу-хау – по крайней мере отчасти – применимы и к другим проектным задачам сходного характера.
Начните с простых задач
На протяжении всей книги мы говорим о том, как важно двигаться от простых задач к более сложным. Лучше всего поддаются анализу повторяющиеся воспроизводимые операции, поэтому мы начнем именно с них. Слава Toyota заставляет нас остановиться на специфике стандартизированной работы. Как уже отмечалось в этой главе, любая работа поддается анализу лишь отчасти, а следовательно, лишь отчасти может выполняться стандартизированным методом. В следующей главе мы более подробно поговорим о процедуре и инструментах стандартизированной работы в Toyota, взяв данный метод за основу для анализа иных видов работы.
Даже если вы занимаетесь нетиповыми операциями, не пропускайте главу 6. Не исключено, что, прочитав ее, вы обнаружите в своей деятельности куда больше типовых операций, чем предполагалось поначалу. К тому же разработка процедуры стандартизированной работы не ограничивается описанием операций, но предполагает анализ, который поможет выявить потери, присущие любой работе, и устранить их за счет непрерывного совершенствования методов работы.
6 Стандартизированная работа и производственный инструктаж
Заложить фундамент для эффективного обучения
Должно быть, вы заметили, что, начав с высокоуровневой задачи – составления общей программы обучения, – мы постепенно спускаемся вниз, переходя к деталям – классификации работ и разбивке рабочего процесса на элементы. Сначала нужно решить, какими талантами должны обладать наши сотрудники, а затем определить метод, который поможет им приобрести знания и навыки, необходимые для развития этих талантов. В главе 5 мы рассказали о высокоуровневой классификации работ и о разбивке рабочего процесса на составляющие (рис. 5.2). В этой главе, используя процесс, который в Toyota называют «стандартизированная работа», мы спустимся ступенью ниже, чтобы продолжить детализацию задач. Мы покажем, что сначала нужно проанализировать работу на предмет возможной стандартизации, даже если кажется, что она не поддается анализу и не содержит типовых операций. Различая схему стандартизированной работы и схему рабочего процесса, предназначенную для производственного инструктажа, мы должны заметить, что между ними существует тесная связь. С точки зрения Toyota процесс стандартизированной работы неотделим от развития талантов.
Не каждая работа носит воспроизводимый и предсказуемый характер, но любая работа содержит муда (потери), и одна из первоочередных задач стандартизированной работы – проанализировать процесс, чтобы выявить потери и методично заниматься их устранением. Планомерный поиск потерь требует описать метод работы, и такое описание ложится в основу обучения. Цели и смысл этих двух процессов различны, и нам нужно уяснить их взаимосвязь и не путать один с другим. Стандартизированная работа не используется как инструмент обучения. Разбивка рабочего процесса на элементы в учебных целях и для разработки процедуры стандартизированной работы осуществляется по-разному. Мы увидим, что это весьма кропотливая работа, требующая времени и внимания. По нашей оценке, Toyota тратит на подробное описание методов работы и развитие талантов своих сотрудников в пять раз больше времени, чем любая другая компания.
Стандартизированная работа – часть единой системы
Стандартизированная работа – это подход Toyota к разработке методов работы. Он предполагает составление полного описания процесса, который должен обеспечить конкретные результаты. Любая организация стремится добиваться стабильно высоких результатов. Ключ к успеху – развитие незаурядных людей и внедрение оптимальных методов работы. Стандартизированная работа идет рука об руку с производственным инструктажем, который является методом развития талантов.
Мы то и дело слышим, что «бережливое производство» – это системный подход, который позволяет добиться высоких результатов. И все же по-прежнему приходится видеть компании, которые пытаются внедрить отдельные составляющие системы, надеясь, что они дадут те же преимущества, что и система в целом. К сожалению, эти надежды тщетны. Стандартизированная работа и обучение людей, позволяющее им в полной мере реализовать свой потенциал, идут рука об руку. Это часть единой системы. Разработка процедуры стандартизированной работы снижает вариацию и неразбериху в процессе и дает прекрасные результаты. Если метод работы не упорядочен и выбирается произвольно, как можно эффективно обучать людей и требовать от них надежных результатов?