Как понять, что степень детализации работы достаточна, но не избыточна? Вы сможете определить это, лишь познакомив с операцией ученика. Если он быстро усваивает материал и добивается прекрасных результатов, разбивка рабочего процесса выполнена успешно. Рекомендации и соображения, изложенные ниже, облегчат вашу работу, но вам все равно придется экспериментировать и проверять эффективность, измеряя конечный результат.
Одна из самых больших ошибок, которую мы видим, – стремление увязать слишком много материала воедино, будь то попытки обучить всей работе за одно занятие или свалить в одну кучу множество важных деталей. Разбивка работы на элементы – самая ответственная часть процесса, и ее следует выполнить очень тщательно. Когда вам кажется, что работа разбита на достаточно мелкие составляющие, вспомните, что в Toyota наверняка выделили бы в пять раз больше деталей! Преподносите информацию ученикам небольшими удобоваримыми порциями.
Разбивка рабочего процесса требует серьезных размышлений
Одна из проблем при разбивке рабочего процесса для определения задачи и метода ее выполнения состоит в том, что люди, хорошо знакомые с работой, не задумываются, что и как они делают. Их действия доведены до aвтоматизма. Если взяться за обучение без предварительного критического анализа работы, можно упустить из виду много важных аспектов, поскольку опытный работник часто действует безотчетно.
Возьмем, к примеру, завязывание шнурков на ботинках. Долгие годы вы выполняете эту операцию в среднем раз в день. Если вы на протяжении 25 лет каждый день завязывали шнурки на двух ботинках, вы успели сделать это около 10 000 раз. Вы наверняка можете завязать шнурки не глядя. Теперь сравним это с рабочей ситуацией. Представьте, что время цикла операции составляет одну минуту. За день цикл повторяется около 400 раз. За 50 дней рабочий выполнит данную операцию 20 000 раз!
За 50 дней работы формируются моторные навыки, и задача начинает выполняться без активного участия мышления[51 - Этот феномен известен как мышечная память. Именно она позволяет Тайгеру Вудсу, выдающемуся игроку в гольф, вновь и вновь повторять свой знаменитый свинг. Ему не нужно обдумывать свои действия во время каждой игры. Его разум действует на автопилоте, управляя телом, а удар по мячу стал делом привычки. К сожалению, плохая работа тоже может войти в привычку, и когда такие привычки запечатлеваются в мышечной памяти, изменить их очень сложно.]. Разумеется, работник не перестал думать – отпадает лишь необходимость обдумывать каждый шаг и порядок действий или изобретать особые приемы. Движения работника становятся автоматическими и более размеренными.
К сожалению, без разбивки рабочего процесса, которая позволяет «вспомнить» важные аспекты, обучать людей будет очень трудно. Тот, кому не сразу удается научить ребенка завязывать шнурки, быстро понимает, что первым делом нужно вспомнить множество непростых задач и маленьких хитростей, которые стали для нас столь привычными, что не требуют осознанных действий. Чтобы разбить работу на элементы, нужно тщательно проанализировать то, что нужно сделать для успешного выполнения задачи. Этот процесс должен предшествовать обучению члена команды.
Возьмем наш пример с завязыванием шнурков – рядовой задачей, хорошо знакомой каждому. Попробуйте провести несложный эксперимент. Попытайтесь научить кого-нибудь завязывать шнурки, не анализируя задачу, не обдумывая оптимальный метод обучения и не составляя перечень этапов процесса. Просто импровизируйте. Что произошло? Смогли ли вы сообщить ученику, сколько этапов содержит данная операция, чтобы тот знал, что его ждет? Пришлось ли вам останавливаться, чтобы обдумать дальнейшие действия? Сумели ли вы доходчиво описать свои манипуляции? (Если каждый раз описывать одни и те же задачи по-разному, это сбивает людей с толку.) Выявили ли вы ключевые аспекты работы? (Даже такая несложная операция, как завязывание шнурков, имеет ключевые аспекты!) Если вам не удалось найти того, кто действительно еще не умеет завязывать шнурки, ваш эксперимент был не вполне чистым, но в любом случае он показывает, что, прежде чем браться за обучение, необходимо тщательно изучить и описать этапы и ключевые аспекты работы[52 - Если вы обучаете того, кто уже умеет выполнять соответствующую работу, следует предельно четко охарактеризовать метод, иначе ваш подопечный вновь начнет выполнять работу по-своему. Именно поэтому руководители часто жалуются, что люди выполняют работу «на свой лад». Чрезвычайно важно определить правильный метод работы и требовать, чтобы люди его придерживались.].
Давать столько материала, сколько можно усвоить за один раз
Обязательное условие производственного инструктажа – давать ученику столько материала, сколько можно усвоить за одно занятие. Проблема заключается в том, что все люди имеют разные способности, поэтому инструктор должен оценивать ситуацию в динамике и вносить необходимые поправки. Практика показывает, что одно занятие должно продолжаться не более 30 минут, после чего ученику следует дать время усвоить материал и попрактиковаться. Лишь после этого можно планировать следующее занятие.
Практический опыт показывает, что при обучении повторяющимся ручным операциям инструктору нужно около 30 минут, чтобы познакомить ученика с работой, на выполнение которой уходит 15 секунд (чтобы овладеть навыком в совершенстве требуется значительно больше времени). Впрочем, это лишь ориентировочные цифры, а конкретные показатели зависят от сложности задачи и применяемых методов. Тридцать минут, о которых мы говорим, требуются лишь на то, чтобы познакомить ученика с операцией и дать ему немного попрактиковаться. Чтобы овладеть навыком в совершенстве, понадобятся дни или недели и тысячи повторений.
Попробуем прикинуть, сколько времени нужно на эффективное обучение. Если 15 секунд работы требуют около 30 минут для ознакомления с операцией, а работа содержит 30 разных задач продолжительностью от 1 до 3 минут каждая (в среднем по 2 минуты, на которые потребуется 8 занятий), общие затраты времени на обучение одного человека составят:
[(30 задач × 8 шагов (по 15 секунд каждый)] × 30 минут = 7200 минут, или 120 часов.
Возможно, именно из-за серьезности таких обязательств многие тренеры пытаются обучить всем деталям одним махом и сократить процесс. Мы вновь напоминаем вам, что вложенные средства – хотя и весьма значительные – окупятся с лихвой. Неудивительно, что многие менеджеры и рядовые сотрудники считают свою подготовку неудовлетворительной. Руководители низшего звена то и дело жалуются, что, хотя подчиненному «сказано, как выполнять работу», он все равно делает ее неправильно. При этом мы видим, что зачастую на ученика обрушивают слишком много информации, и это мешает ему полноценно осмыслить материал. Люди стараются восполнить пробелы самостоятельно и в отсутствие эффективного обучения находят способ выполнить работу – правильно или нет. Они действуют в меру своих сил и способностей, используя доступный арсенал.
Решите, как познакомить новичка с работой
Многие инструкторы ошибочно полагают, что обучать выполнению работы желательно в том порядке, в котором она выполняется. На самом деле лучше всего разбить материал на порции и давать его в определенной последовательности, которая не всегда соответствует порядку выполнения операций. Инструктор должен уметь «нарезать» работу на кусочки, которым будут посвящены отдельные занятия, и заранее спланировать обучение.
Эту мысль мы проиллюстрируем на примере. Ниже описан эпизод, который нам пришлось увидеть своими глазами. Наши комментарии с анализом проблем выделены курсивом.
Инструктор: Привет, Джон, меня зовут Эд. Сегодня я покажу тебе, как выполняется сварка центральной колонны. Вот сварочный агрегат, а вот остальное оборудование. Сначала нам нужно получить детали для работы. (Получение деталей представляет собой вспомогательную задачу, которой следует обучать отдельно. Инструктор переключился с одной задачи на другую. Детали нужно подготовить заранее, чтобы не отвлекаться от основной задачи).
Чтобы заказать детали, нам понадобится компьютер. (Они направляются к компьютеру, а значит, занятие прерывается.)
Теперь тебе нужно войти в программу. Ты получил идентификационный код? (Это следовало проверить в процессе подготовки, даже если этой теме посвящено отдельное занятие. Процесс обучения вновь прерывается.)
Нет? Ладно, тогда через пару минут мы поднимемся в офис, чтобы ты мог его получить. (Вновь отклонение от темы.) Пока воспользуйся моим. (Некорректный подход к задаче может ввести ученика в заблуждение, если на самом деле процесс протекает иначе.)
Чтобы проверить номера деталей, придется заглянуть в чертежи. (Задача состоит в том, чтобы заказать детали, а значит, нужно сосредоточиться на процессе заказа. Сверка номеров деталей с чертежами – это операция, которой лучше посвятить отдельное занятие.)
Ну-ка, давай посмотрим, какой номер у этой детали… Хм, похоже, сюда еще не внесли исправления. Здесь стоит старый номер. Придется подняться к инженерам, чтобы узнать новый. (Еще одно отклонение от исходной задачи – сварки. Теперь участники процесса ищут номера деталей. К этому моменту становится непонятно, в чем же состоит работа.)
Пока мы здесь, давай заодно получим твой код для входа в программу. (В офисе выясняется, что сотрудник, который отвечает за коды, ушел на собрание, а значит, нашим героям придется вернуться сюда еще раз. Когда они заходят к инженерам, чтобы узнать номера деталей, одна из сотрудниц долго ищет нужную информацию, просматривая папку за папкой. Не найдя того, что искала, она говорит, что перезвонит им позже. Инструктор возвращается к компьютеру, чтобы продолжить заказ деталей. Можно ли понять, чему учат на таком занятии?)
В итоге на «обучение» потрачено около получаса, но пока никакого обучения не было. Процесс несколько раз отклонялся от намеченного курса. Ученик увидел массу разных вещей, но по-прежнему не представляет, как выполняется работа. Инструктор пытался рассказать обо всем сразу, но тем самым лишь запутал ученика.