Выявить ключевые аспекты качества
Ключевые аспекты качества помогают выполнить задачу без ошибок, которые приводят к дефектам. В этом случае также предпочтительны позитивные формулировки («как надо», а не как «не надо»). Вы учите членов команды, как выполнить работу правильно, а не как избежать ошибок. Ключевые аспекты качества помогают понять, когда основной этап выполнен надлежащим образом. Ниже приведены примеры ключевых аспектов качества.
● Правильная ориентация детали в станке или зажимном приспособлении.
● Правильное расположение группы деталей (нужной стороной вверх, кромка вдоль одной линии, отверстия вдоль одной линии и т. д.).
● Правильное расстояние или интервал (например, оставить выступ 1/2 дюйма).
● Надлежащая последовательность установки деталей.
● Точки наложения электродов дефибриллятора для оптимального результата.
● Отмерить нужное количество компонента.
● Требуемое количество или степень – например, для соответствующей чистоты.
● Акустические, осязательные или внешние характеристики объекта при правильном выполнении операции.
Заметьте, что критерии оценки качества (типы дефектов или приемлемый уровень) не включены в список ключевых аспектов. Не забывайте, что ключевые аспекты определяют, как выполнять конкретную задачу. Выявление дефектов и вынесение компетентных суждений не являются составной частью задачи. Если знакомя учеников с выполнением задачи, инструктор пытается объяснить, как выносить суждения и принимать решения, он уклоняется от темы. На этих вопросах мы остановимся в главе 14.
Выявить ключевые аспекты производительности
Ключевые аспекты производительности – это технические приемы, которые позволяют выполнить работу в течение отведенного времени. Нередко без учета ключевых аспектов уложиться в заданное время невозможно. В других случаях ключевые аспекты производительности помогают снизить нагрузку на работника и упростить задачу. Ниже приводятся примеры ключевых аспектов производительности для разных видов работ.
● Действовать обеими руками одновременно.
● Соединить детали в процессе подачи.
● Руки движутся плавно, без остановок.
● Характер перемещений, позволяющий избежать лишних движений (например, полировка поверхности по определенной схеме).
● Ритмичные и плавные движения.
● Метод, который обеспечивает производительность потребителя. К примеру, фармацевт больницы раскладывает лекарства так, чтобы было удобно медсестре, которая вводит лекарства пациентам.
● Режим черновой печати для несущественных документов.
● Использование горячих клавиш при выполнении стандартных операций на компьютере.
Выявить ключевые аспекты специальных методик
Почти каждая работа имеет нюансы, требующие применения особых приемов. Обычно речь идет о тонких моментах, которые непросто увидеть неподготовленному наблюдателю (подготовленный работник замечает их, но не всегда понимает, как они выполняются). Вы видите, что, двигаясь размеренно и плавно, опытный оператор делает множество вещей одновременно. Он слегка разворачивает деталь при транспортировке и немного наклоняет ее, устанавливая на станок. Если оператор испытывает трудности при выполнении задачи, скорее всего он не знает ключевых аспектов специальной методики или такая методика не разработана (это может говорить и об изменениях в процессе, которые нужно учесть). Ниже даны примеры ключевых аспектов специальных методик.
● Плавные движения при нанесении краски из распылителя, особенно при окрашивании фасонных изделий. Это касается ног, корпуса, предплечья и запястья.
● Умение оценить состояние поверхности и определить, достаточен ли слой краски и нет ли пустот или подтеков.
● Как расположить детали, чтобы упростить сборку.
● Надлежащая скорость движений, например, при работе с кредитными карточками или электронными ключами от номеров отеля.
● Слегка натянуть кожу в зоне венепункции, чтобы игла точно и без усилий вошла в вену.
● При зажигании дуги в процессе сварки быстро приблизить электрод к поверхности детали, а затем отвести вверх на нужную длину дуги и следить, чтобы дуговой промежуток не изменялся.
● Звук, похожий на шипение жарящегося бекона, говорит о правильной работе сварочного аппарата.
● Осязательные ощущения или звуки при сборке деталей.
● Действия, необходимые, чтобы тронуться с места на автомобиле, – плавно отпустить сцепление, нажимая на педаль газа.
Ключевые аспекты специальных методик плохо поддаются вербальному описанию. Демонстрируя такие приемы, инструктор должен выделять важные моменты с помощью жестов. Тренерам Toyota из Японии, которые плохо владели английским, приходилось обучать людей с помощью жестов, и это оказалось весьма эффективно. Помогая ученику освоить нужно движение, инструктор может направлять его руку своей рукой (см. главу 14, где обучение специальным методикам рассматривается более подробно).
Выявить ключевые аспекты контроля затрат
Ключевые аспекты контроля затрат – это методы соблюдения стандартных нормативных затрат на создание продукта. Обычно они определяют количество сырья или расходных материалов – наждачной бумаги, шлифовальных кругов, перчаток, клея, энергоресурсов и т. д., – необходимых для выполнения задачи. Нерациональное использование ресурсов обычно не влияет на качество продукции и безопасность оператора (если речь не идет о неправильном использовании или неприменении), но отражается на затратах. Иногда перерасход материала обходится в несколько центов, а иногда – в несколько долларов. В совокупности – особенно в крупномасштабных процессах – такие издержки ощутимо снижают рентабельность. Работников Toyota учат бдительно следить даже за незначительными потерями материала. Ниже приводятся примеры ключевых аспектов контроля затрат.
● Надлежащее количество и размер скобок для крепления боковой стенки ящика (этот аспект, кроме того, связан с качеством).
● Использование картриджа с черными чернилами при распечатке текстовых или черно-белых документов.
● Распечатка несущественных документов в черновом режиме (этот аспект, кроме того, влияет на производительность).
● Количество изделий, подлежащих обработке между сменами шлифовального диска.
● Количество наносимой краски, позволяющее обеспечить должное качество без превышения затрат.
● Надлежащее количество ветоши для очистки пресс-формы бампера.
● Надлежащее количество упаковочного материала для упаковки готовых изделий.
Ключевые аспекты контроля затрат часто упускаются из виду. Комплекс Toyota в Джорджтауне, штат Кентукки, производит около 400 000 автомобилей в год. Если один процент работников (70 человек) будет расходовать лишние 5 центов на автомобиль, совокупное превышение затрат составит 1,4 миллиона долларов в год! Важно учитывать даже самые незначительные затраты, особенно если вы работаете с большими объемами!
Обосновать выделение ключевых аспектов
Чтобы убедиться в значимости ключевого аспекта, нужно спросить: «Каково его назначение?» Подлинный ключевой аспект непременно влияет на безопасность, качество, производительность, специальные методики или контроль затрат. В каком-то смысле нас интересуют не сами ключевые аспекты, а причины их выделения. Как отмечалось выше, выявление ключевых аспектов зиждется на опыте и понимании проблем. Если проблема возникает, когда не используется важный прием, налицо ключевой аспект (использование известного метода) и причина его выделения (если условие не выполнено, возникает проблема).
Ключевые аспекты – важнейшая часть работы. Люди соблюдают соответствующие требования, если они аргументированы. К примеру, ключевой аспект качества требует при раскрое ткани оставить припуск 1/2 дюйма по контуру детали. Если сказать ученику, что данный аспект призван «обеспечить качество», вряд ли он оценит его значимость в полной мере. Причину, по которой следует оставить припуск шириной 1/2 дюйма, нужно конкретизировать.
Соблюдение данного требования может отражаться на следующей операции, в ходе которой материал подшивается металлическими скобками. Если припуск слишком мал, ткань будет трудно закрепить и деталь (которая стоит 25 долл.) пойдет в отходы (высокая важность). Если припуск слишком велик, материал будет пузыриться и готовое изделие будет иметь дефект, значимый для потребителя (очень высокая важность). Если люди сознают последствия своих действий (или бездействия), скорее всего они будут поступать правильно.
Если причина выделения ключевого аспекта неубедительна, предъявляемые требования кажутся ученику несущественными, и он может отклониться от заданного метода. Позднее инструктор сетует: «Я сказал ему, как это делается, но он не слушал». Не забывайте девиз производственного инструктажа: «Если ученик не научился, учитель не научил». Дело тренера – позаботиться, чтобы ученики осознали важность каждого ключевого аспекта.
Остерегайтесь городских легенд
Все нам приходилось слышать, что тот или иной метод применяется потому, что «так делалось испокон веков». Именно этого мы стараемся избежать. Порой обоснование ключевых аспектов звучит неубедительно – видно, что люди не уверены в своих выводах и не могут решить, нужен данный ключевой аспект или нет. Скорее всего, в незапамятные времена кто-то сказал кому-то, что работу нужно делать так, а не иначе, потому что так учили его самого. Этот феномен мы называем «городские легенды». Обычно разговор идет примерно в таком духе:
– Почему ты делаешь это таким способом?
– Это важно. Иначе возникнет проблема.
– В самом деле? И какая же?
– Проблема с качеством.
– Какая именно? У тебя есть подтверждение?
– Честно говоря, точно не знаю. Спроси-ка лучше нашего мастера.
– Ты не знаешь, что будет, если делать это другим способом?
– По правде сказать, нет, но мне говорили, что нужно действовать именно так.
В Toyota непременно проверяют значимость любого момента. Это позволяет обосновать важность тех или иных аспектов и понять, что произойдет, если отклониться от правильного метода. Это не означает, что в Toyota нет городских легенд или разногласий по поводу оптимальных методов. Но здесь неустанно выверяют все аспекты работы и информируют всех сотрудников о лучших методах.