– яйцо разбивается так, чтобы не был поврежден желток.
Шаг 6. Жарим в течение 3–5 минут.
Дополнительный критерий завершения этого этапа и перехода к следующему: о готовности яичницы свидетельствует то, что весь белок вокруг желтков стал белым и твердым.
Предупреждение: если вы не уследили за временем, интенсивностью огня и критериями завершения и ваша яичница сгорела.
– лучше ее выкинуть и начать делать новую.
Действия, последовательность исполнения которых играет незначительную роль:
• выключить огонь;
• посолить;
• посыпать зеленью;
• лопаткой переложить на тарелку.
Можно переходить к следующему процессу – «Поедание яичницы»
В это описание технологии приготовления яичницы можно добавить еще множество различных уточнений и даже этапов. Но я думаю, что для учебных целей подойдет и такое упрощенное описание.
Итак, что мы можем взять из приведенного примера?
Вывод
Технология имеет:
– четко описанный и неизменный набор составляющих ее действий и предметов, с которыми осуществляются эти действия;
– четко прописанные порядок и время действий;
– четко зафиксированные критерии перехода от одного действия или этапа к другому.
И именно это гарантирует получение всегда подобного или одинакового, заранее запланированного результата вне зависимости от исполнителя.
Следствие 1
Соблюдение четко прописанной и проверенной на практике технологии гарантирует получение одинакового предсказуемого результата (в большинстве случаев).
У исполнителя, конечно же, имеется некая свобода действий.
Но если в домашних условиях вы можете позволить себе поменять ингредиенты блюда и их количество, время приготовления, способ украшения и подачи к столу, то в ресторане любое представленное в меню блюдо с большой долей вероятности будет всегда иметь один и тот же состав ингредиентов, их вес, один и тот же вкус и оформление, которые приняты в этом ресторане. А это уже заслуга применения выверенной технологии, которая гарантирует предсказуемый и всегда одинаковый результат. Несоблюдение технологии может привести к недовольству клиентов, увольнению повара или неприятным последствиям для ресторана.
Вспомним начало главы и тему системности:
СТРУКТУРА СИСТЕМЫ определяет ее работоспособность и результаты. Хотите улучшить результаты – измените структуру.
Поэтому:
Следствие 2
Порядок действий и их набор важны. Изменение или исключение хоть одного шага в технологии может привести к непредсказуемым последствиям.
Если вы разобьете яйца, не подставив сковороду, или же будете «жарить», не включив плиту, то никакой яичницы вы не получите.
Если вы забудете пришить подплечники или корсаж к борту костюма, то костюмчик сидеть не будет. Его внешний вид не будет соответствовать «запланированному результату».
А что будет, если вы измените технологию управления автомобилем, знают все, кто когда-либо учился его водить. Попытки переключения сцепления при одновременном нажатии на педали газа и сцепления приводят к плачевным результатам. А если вы при движении по дороге не будете смотреть в зеркала (то есть упустите один из обязательных элементов технологии), то рано или поздно вас ждут расходы на восстановление автомобиля, попавшего в аварию.
Нарушение технологии лечения, ремонта, строительства и так далее также приводит к совершенно непредсказуемым результатам. И цена ошибки в этих случаях разная. Яичницу можно выбросить, костюм распороть и перешить. А чем грозит нарушение технологии строительства дома, моста или купола здания? А что будет, если бригада врачей нарушит технологию проведения операции (или «забудет» что-нибудь внутри)?
«Эй! Автор! Зачем столько сложностей и определений в этой книге, посвященной просто продажам?» – спросите вы. Многие еще добавят: «О какой технологии идет речь? Продажи – это искусство. С каждым клиентом все происходит по-разному. Тут не может быть технологии. Только набор приемов и опыт».
Да, вы частично правы. Но…
Сколько книг, посвященных техникам убеждения, приемам работы с клиентами, искусству убеждать и отвечать на возражения, написано.
Сколько тренингов проводится на тему продаж и коммуникации с клиентами. И вне зависимости от этого одни и те же вопросы повторяются и повторяются у различных участников вне зависимости от региона или сферы деятельности.
Многие из них начинают искать причину и винить в неудачах:
– либо себя («Я недостаточно компетентен, профессионален и т. д.»);
– либо клиентов («Они не знают, что хотят», «Они просто издеваются»);
– либо товар и фирму («Этот товар не продается», «Эта услуга не имеет спроса»).
И очень удивляются успехам других в той же сфере, и склонны объяснять эти успехи везением или случайным стечением обстоятельств.
Но многие из них забывают, что существует еще одна составляющая – технология процесса продажи. И если одни и те же проблемы встречаются у людей, продающих совершенно разные продукты (туристические путевки, пшеницу оптом, кремы для тела, недвижимость и компьютеры, например), в различных регионах и странах, то, скорее всего, ни человеческий фактор, ни характеристики продуктов здесь ни при чем. Проблема в применяемой технологии.
Следствие 3
Если с одной и той же проблемой сталкиваются люди, живущие в разных городах и странах и продающие различные товары, то она вызвана не особенностями отдельного человека, конкретных условий и товаров. Проблема заложена в используемой технологии.
То есть проблемы кроются в:
– привычных, скопированных друг у друга технологиях деятельности;
– привычных или скопированных технологиях обучения этой деятельности.
Таким образом, технология должна содержать четко описанные:
1) цель (конечный результат);
2) условия входа в процесс и выхода из процесса;
3) действия и приемы, применяемые в данной технологии;
4) последовательность осуществления этих действий и приемов (распределенных по очередности и/или времени) – описание шагов, фаз;
5) критерии входа в каждую фазу (этап) и выхода из нее.
И иногда все альтернативные варианты действий при выполнении или не выполнении какого-либо критерия.
2.6. ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ
Еще один рабочий вариант определения:
ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ – совокупность действий, распределенных во времени и направленных на получение ожидаемого результата (денег при обмене, лояльного клиента, расширение клиентской базы и т. д.)
ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖИ – это четко определенный и описанный набор последовательно-параллельных действий(этапов, операций, шагов), распределенных по времени, которые должен сделать продавец, используя продукт и техники продаж, работая с покупателем в определенном контексте, чтобы получить ожидаемый результат (деньги, лояльного клиента, расширение клиентской базы).
Технология продаж это четко структурированный процесс продаж.
То есть «технологии продажи» отличаются от «процесса продажи» наличием четкой структуры использования приемов и техник. Процесс может быть выстроен случайным образом, интуитивно. Технология имеет четко фиксированную структуру применения тех или иных приемов.
Как правило, продавцы уделяют больше внимания товару или взаимоотношениям, чем цели, контексту и последовательности шагов. И, как я уже писала, многие говорят: «Продажа – это искусство. Каждый человек индивидуален. Здесь не может быть четких технологий».
Да, и на операционном столе каждый человек индивидуален. И продукты в вашем холодильнике неодинаковые. И строительные материалы, используемые на стройках, различные. Но есть вещи, которые все равно изменять нельзя. Например, если вы не нальете воду в кастрюлю, то что бы вы потом туда ни бросали, борща не будет. И руки хирург должен вымыть и продезинфицировать до операции, кому бы он ее ни делал. И крышу настилают после того, как возведут стены. И никак не наоборот, строите вы многоэтажный дом или гараж.
То есть в каждом процессе есть этапы, которые имеют свое место и которые менять нельзя.
Процесс продажи не исключение. Он имеет жесткий каркас, состоящий из этапов, и некую свободу в вопросе использования инструментов, приемов и техник внутри каждого из этапов. Эта свобода определяется продуктом, типом клиента и предпочтениями продавца.
Каркас технологии (этапы процесса) активных продаж, подразумевающих поиск клиентов, будет отличаться от каркаса технологии продаж в бутике, куда клиенты приходят сами. Этапы процесса телефонных продаж будут отличны от этапов процесса прямых личных продаж. Технология продаж по рекомендации будет отлична от технологии продаж «по холодным» контактам.
Они будут отличаться каркасом (последовательностью и наличием тех или иных этапов), но могут состоять из одних и тех же приемов и техник.
С этим часто не согласны профессионалы в каком-то одном типе продаж. При заказе тренингов я часто слышу фразу: «У нас специфика. У нас уникальный продукт X. Его нужно продавать по-особенному. Нам нужен особенный тренинг. У вас есть опыт продажи X?»
На последующих страницах я постараюсь переубедить всех и показать, что, зная основные инструменты, техники и приемы и понимая принципы конструирования технологий, можно продать все! Иногда, даже не являясь большим специалистом в том, что продаешь.
2.7. ТЕХНОЛОГИЯ СОЗДАНИЯ ТЕХНОЛОГИЙ
При создании технологий продаж необходимо понимать, что существуют:
– этапы процесса продаж, структурный каркас процесса, определяемый условиями (контекстом) и целями продаж;