Конечно, если вы плохо знаете продукт, надо брать человека, разбирающегося в нем и способного что-то доказать фактами, цифрами, весомыми доводами. Это может быть либо технический специалист, либо маркетолог, т. е. тот, кто готов в своей области именно блеснуть знанием. Но кого бы вы ни взяли с собой – вы первое лицо. Никогда не отдавайте дирижерскую палочку кому-то еще. Всем своим коллегам вовремя предоставляйте слово и вовремя переключайте разговор на себя. Иначе у клиента может сложиться впечатление, что вы на этой встрече человек случайный, а рядом серьезный знающий специалист.
Можно взять с собой человека для параллельной встречи, сказав клиенту: «Я бы хотел, чтобы вы познакомились с нашим юристом. Если можно, пригласите, пожалуйста, и вашего юриста, чтобы они параллельно выяснили такие-то три пункта протокола, по которым у нас пока что есть незначительные разногласия».
Можно взять ключевого человека из проектной команды. Кандидатуры очень разные. Кстати, психологи утверждают: у смешанной команды, состоящей из мужчин и женщин, всегда больше шансов договориться, чем у однородной.
64. Какие материалы следует брать с собой на встречу?
Впрезентационной папке, которую вы берете с собой на встречу, должны находиться: образцы работ, письма от клиентов, довольных сотрудничеством с вами, фотографии выполненных проектов, лицензии, разрешения, дипломы, награды, сертификаты, перечень выгод от ваших продуктов и услуг, условия контракта, список клиентов, копии рекламы, которую вы размещаете, брошюры и листовки, статьи, каталог и паспорт типовых сделок (проектов).
Вряд ли вам на каждой встрече пригодится все вышеперечисленное, но всегда лучше быть готовым ко всему, нежели к чему-либо не готовым.
65. Как определить лиц, принимающих решения, и степень влияния других сотрудников компании?
Прямыми и косвенными вопросами, разведкой. Пообщайтесь с теми, кто раньше что-то поставлял клиенту. Спросите у них: «Слушайте, в бумагах будет стоять подпись генерального, но в действительности принимает решения он или кто-то другой?» Спросите у самого клиента: «Скажите, пожалуйста, если нам с вами все нравится, нужен ли нам кто-то еще?» Старайтесь определить неформального лидера, ищите точку входа – человека, который ответит на ваши вопросы о компании клиента.
Вообще вы должны определить всю группу людей, принимающих решения (см. приложение 1). Не будем забывать, что клиентов за менеджером по работе с ключевыми клиентами числится мало и он должен знать их очень хорошо.
Здесь уместно процитировать Тадао Ямагучи.
Однажды к Учителю пришел ученик и сказал:
– Учитель, я уже трижды встретился с покупателем, но он не хочет покупать мой товар.
– Изучай, – ответил Учитель.
Ученик ушел и вернулся через неделю. Он был расстроен:
– Учитель, я изучил все: я знаю, сколько денег и в каких банках лежит на его счетах, я знаю, какие из моих товаров ему действительно нужны, я знаю, сколько точно он сэкономит, покупая их у меня, а не у моего конкурента. Я объяснил ему все это… но он не хочет ничего покупать…
– Кстати, а как зовут его собаку? – спросил Учитель.
66. Какова цель первой встречи с потенциальным клиентом?
Цель первой встречи не должна заключаться просто в знакомстве. Это слишком обобщенно. Она должна быть более конкретной, измеряемой, и назначать ее следует в контексте постановки цели: понять бюджет, методику и технологии принятия решений, потребности клиента; добиться пилотного проекта; презентовать новый продукт; понять, что не удовлетворяет клиента в данный момент. Цель всегда должна быть амбициозной, несмотря на то что она будет меняться от встречи к встрече и от собеседника к собеседнику.
Цель можно определить с помощью ситуационных/проблемных вопросов (см. ответ на вопрос 56) либо с помощью техники СПИН (см. примечание к ответу на вопрос 42).
Целью первой встречи может быть и привлечение внимания потенциального клиента, чтобы добиться второй встречи и объяснить ему, в чем польза и выгода для клиента от работы с вами. Целью встречи может быть объяснение потенциальному клиенту, почему ему стоит иметь дело именно с вами, а не с вашими конкурентами.
Многое здесь зависит от того, сколько у вас времени. Надо быть готовым при благоприятных обстоятельствах идти до конца – к заключению контракта прямо на первой встрече. Психологически помогает, если вы берете с собой распечатанный контракт и печать.
В приложении 2 есть пример того, как выглядит хороший отчет о встрече. Отправляясь на встречу, задайте себе вопрос: что я должен сделать, чтобы заполнить этот отчет и потом представить коммерческое техническое предложение?
67. Каким должно быть наше поведение на первой встрече?
Об этом можно говорить много. Прежде всего, мы ставим перед собой задачу – продать статус эксперта. И мы заранее должны продумать способы, как это сделать: структурировать встречу, прописать вопросы для обсуждения и т. д. Вы главный. Но не забывайте, что на первой встрече первостепенной задачей является определение потребностей. Если сделать все грамотно, это станет первым успешным этапом в продаже вашего статуса эксперта.
Избегайте оказаться в роли допрашиваемого.
Никогда не кладите свой чемодан или сумку на стол. Это невежливо.
Ни в коем случае не смотрите на монитор своего ноутбука. Если надо что-то показать на нем, спросите разрешения, получите согласие и только тогда показывайте.
Надо быть готовым ко всему, включая изменения времени, темы и числа участников встречи. Например, вы обозначили тему, и человек, принимающий решение, вдруг понял, что потом ему придется пересказывать своим сотрудникам то, о чем вы говорите. Он решает пригласить нескольких коллег на вашу встречу, и вы оказываетесь вдесятером, хотя думали, что будете вдвоем. Такой вариант развития событий тоже надо предусмотреть и быть готовым к нему. Существует способ поведения в подобных ситуациях (так называемая «техника сценария»): вы расписываете на бумаге все возможные варианты развития событий и в результате оказываетесь готовым к любому развитию событий – на любой вопрос клиента у вас есть заранее подготовленный ответ.
На первой встрече ваша задача, помимо всего, – экспресс-диагностика клиента. Посмотрите на обстановку в его кабинете, на то, как он выглядит, на его поведение, оцените тембр голоса и интонации. Будьте готовы также сказать ему пару-тройку комплиментов по делу. Помните: когда человек говорит про свои успехи, он больше открывается.
Когда вы идете к клиенту, чтобы чувствовать себя уверенно, представьте, что помещение, в которое вы входите, принадлежит вам. Или еще жестче – что перед входом сидят оба ваши деда и говорят: «Ну что, внук, струсил? Слабо? Тебе рассказать, с чем сталкивались мы?»
Настраивайтесь на успех. Кого из десяти людей укусит собака? Того, кто ее больше всех боится. А люди, осознанно либо нет, в большинстве случаев хотят сотрудничать с победителем.
На первой встрече вам надо держать открытыми все каналы восприятия и понять, что происходит вокруг. Надо толковать паузы, ударения, жесты, походку клиента. Если с вами общается человек, которого вы не знаете, но которому все улыбаются либо перед которым все заискивают, значит, это кто-то очень влиятельный. Его должность уже ни при чем.
Ваша встреча с клиентом – это не проверка вашей компетентности и ваших ответов на вопросы. Это время, когда вы продаете! А если вы продаете, то ведите себя адекватно: слушайте, много не говорите и, главное, сами покупайте – внимание, информацию, ощущения, эмоции.
68. Мы пришли на встречу в назначенное время, а нам говорят: «Ждите, директор занят». Сколько ждать – полчаса, час?
Если клиент не самый крупный и встреча инициирована им, то спустя 30 минут поинтересуйтесь у секретаря: «Есть ли мне смысл ждать дальше? Что вы мне посоветуете? Можете проверить, не освободился ли ваш шеф?» И определитесь, через сколько времени вы уходите. За это время можно посмотреть их каталоги, годовой отчет, заняться своими делами. Внимательно наблюдайте за тем, что происходит в офисе: как люди друг с другом общаются – вежливо, культурно или как-то иначе? Какие у них манеры? Улавливайте каждую деталь и анализируйте ее.
Если же это очень крупный клиент и ему, возможно, позвонил министр, то обижаться вам смысла нет. Поскольку это не неуважение, а вынужденная задержка. Терпение – очень важная черта менеджера по работе с крупными клиентами. Если у вас намечена другая, не менее ответственная встреча, тогда вежливо напишите: «Уважаемый …, прошу извинить, что мой сегодняшний график не позволяет мне дождаться начала нашей встречи, время которой изменилось по причинам, от нас с вами, по всей видимости, не зависящим. Буду рад в любой момент, если вы согласны, переназначить встречу. С уважением …». Оставьте такую записку со своей визиткой.
Если мы говорим про крупного клиента, то, естественно, вы должны понимать: многие хотят с ним работать. Маловероятно, что он общается только с вами. Отсюда возникает вопрос: по каким критериям он может вас запомнить? Определите эти критерии и работайте над ними дальше. Может быть, он вас запомнит как человека, который готов ждать часами в приемной? Или как человека, который очень ценит время – и свое, и клиентов?
69. Чего нельзя делать на первой встрече?
Нельзя много говорить, не давать клиенту вставить ни слова, обескураживать его какой-то предварительной информацией, презентацией своей компании; нельзя плохо отзываться о конкурентах, делать всякие предположения, к примеру: «для вас самое главное цена, а для нас – качество». Нельзя также вести себя слишком скромно. Вы должны все-таки постоять за себя и за свою компанию, заслужить уважение этого клиента, не заискивать перед ним.
Нельзя на первой встрече не иметь перечня ожидаемых вопросов и подготовленных вариантов ответов. Избегайте ситуации, когда клиент говорит: «А скидки у вас бывают?», а вы начинаете заикаться, не зная, что ответить на этот вполне ожидаемый вопрос.