Нельзя идти на встречу с одним вариантом сценария. Нельзя идти на встречу с предположениями, что вот это точно поможет, потому что помогло вчера.
Никогда не размахивайте рекомендациями клиентов, если вас о них не спрашивают. Однако с собой у вас должна быть масса заготовок. И если о чем-то спросят, говорите: «Не знаю, взял ли я с собой или нет, но, по-моему, есть кое-что на эту тему… Смотрите, это оно?»
Нельзя задавать вопросы, которые напрямую не связаны с тем, что вы делаете, поскольку это может быть похоже на какую-то шпионскую деятельность. Если спрашиваете о чем-то, что выходит за обычные рамки, объясните, почему это вам интересно. Дело даже не в том, что вопросы вне контекста могут обидеть собеседника. Дело в том, что он может попросту их не понять. И тем самым вы ставите под сомнение свой профессионализм.
Нельзя задавать вопросы, которые относятся к некоему «черному» пиару: «А знаете, ваши конкуренты сказали, что вы (и далее идет отрицательная информация)».
Не спрашивайте про религию, национальность, возраст – это табу.
Минимизируйте «закрытые» вопросы, ответами на которые могут быть либо «да», либо «нет».
Минимум наводящих вопросов. Больше открытых, больше нейтральных.
70. Как на встрече определить «болевые точки» клиента?
Задайте клиенту примерно такой вопрос: «Некоторые бизнесы испытывают такую-то проблему, а в какой степени это касается вас?»
Только ваш опыт, подготовка и интуиция помогут вам сделать такой перечень «болевых точек», что после этого разговор пойдет как по маслу. Наверное, в этом случае удачной была бы аналогия с врачом: он и вопросы задает, и проверяет свои предположения.
71. Как лучше всего завершить встречу?
Естественно, на оптимистичной ноте. Выскажите свое понимание результатов встречи и получите подтверждение от клиента. Зафиксируйте взаимные обещания, действия, сроки. Закончите встречу словами: «Спасибо за то, что дали нам шанс, уверен, что мы его используем». Также, завершая встречу, можно выяснить, есть ли вещи, которые можно делать параллельно, или же обязательна определенная очередность. Это очень важно.
Договоритесь о последующих шагах.
После встречи напишите отчет о встрече для себя и для клиента.
72. Как может выглядеть отчет о встрече с клиентом?
Перечислим коротко, что обычно в нем содержится: общие данные о компании (как вы готовились, подразделения, количество сотрудников, с каким человеком была проведена встреча); какие продукты и услуги заинтересовали клиента, их стоимость; оценка вероятности заключения сделки (в процентах); ваши следующие шаги и необходимые вам для заключения сделки ресурсы.
В конце книги приведены примеры того, как могут выглядеть бланк отчета о встрече (приложение 2) и таблица определения вероятности заключения сделки (приложение 3).
73. Как одеваться на встречу с клиентом?
Определяя характер одежды, необходимо руководствоваться основными принципами: аккуратность, опрятность, консерватизм, сдержанность, официальность, традиционность (см. приложение 4).
ДЛЯ МУЖЧИН
Одежда. Обязательное условие – брюки (джинсы недопустимы), сорочка (исключить футболку или свитер), галстук. Допустим комбинированный костюм (например, черный пиджак, серые брюки), а также костюм в полоску или клетчатый костюм неярких расцветок. Категорически запрещается надевать костюмы ярких цветов (желтого, белого, красного и т. д.). Летом допустимы сорочка с коротким рукавом и галстук. Необходимо придерживаться единства стилей элементов одежды.
Галстук. Общие принципы подбора галстука к костюму: галстуки с рисунком – к однотонным сорочкам, одноцветные галстуки – к сорочкам в клетку или в полоску.
Носки. Мужские носки должны гармонировать с галстуком (или с брюками, или с обувью) и по цвету должны быть темнее костюма. Недопустимы носки ярких расцветок (например, желтые, красные или белые).
Обувь. Полуботинки или ботинки коричневого или черного цвета, безупречно чистые. Спортивная обувь, сандалеты или сандалии недопустимы. В зимний период необходима сменная обувь.
Прическа. Аккуратная стрижка.
Аксессуары. Не следует носить драгоценности только как украшения. Предметы должны быть функциональными. Ремень может быть любым, но без вычурной пряжки. Часы должны соответствовать стилю одежды. Пишущая ручка должна быть всегда при себе. Ручка, карандаш, очки, расческа и другие предметы не должны лежать в наружных карманах костюма.
ДЛЯ ЖЕНЩИН
Одежда. Обязателен деловой стиль. Оптимальны однотонное платье или официальный костюм (пиджак с юбкой). Допустим брючный костюм. Блузка как элемент костюма должна соответствовать деловому стилю. Отдается предпочтение светлым тонам. Исключить мини-юбку, шорты, джинсовую и спортивную одежду.
Обязательное условие (и в летний период тоже) – однотонные чулки, гармонирующие с костюмом.
Цвет одежды. Спокойные тона. Цвета, повышающие деловой престиж, – черный, темно-синий, серый, бежевый. Отдается предпочтение гладкокрашеным тканям названных цветов и различным вариантам полосок и клеточек в неярких тонах. Во всем ансамбле одежды лучше иметь не более трех цветов, два из которых подчеркивают доминирующий или контрастируют с ним. Яркие расцветки нежелательны.
Обувь. Предпочтительны туфли на среднем каблуке. Модель туфель должна соответствовать деловому стилю костюма. Спортивная обувь недопустима. В зимний период необходима сменная обувь.
Прическа. Выбирается с учетом фигуры и типа лица, для деловой женщины это стрижка или аккуратно уложенные, собранные волосы.
Макияж. Сдержанный. Использование косметики неброских цветов. Нельзя злоупотреблять духами, дезодорантами. Запах духов должен быть едва заметен, а сами духи – изысканными и тонкими.
Маникюр. Ухоженные руки, допустим лак на ногтях неяркого цвета.
Аксессуары. Аксессуары помогают придать внешнему облику шарм. Цветной платочек (но не цветастый), брошь, фигурная заколка, оригинальный поясок – эти и другие детали женского туалета придают индивидуальность, но следует учитывать, что основной принцип выбора украшений – умеренность.
Главное в культуре внешнего облика – чувство меры, вкус и целесообразность.
Часть 7Дальнейшие шаги, встречи, взаимоотношения, тендеры
74. Когда стоит делать первые шаги бесплатно/платно?
Учтите, что мы не всегда относимся к нашему времени как к полноценному ресурсу. Чаще, чем деньги, выбрасываем время на ветер, хотя разница небольшая. Кому принадлежит ваше время? Вашим лучшим клиентам. Кто ваши лучшие клиенты? Сколько они вам (в процентах) приносят доходов? А сколько вы им (в процентах) уделяете времени?
Используйте платные консультации для фильтрации «случайных клиентов». Не бойтесь этого: кто не хочет заплатить мало для уяснения деталей, тот не будет заказывать серьезный проект.
Когда дела у вас идут плохо, лучше организовывать встречи, чем ничего не делать, и, конечно, в этом случае не стоит даже заикаться об оплате. А если работы у вас и так много, подумайте, какие встречи для вас наиболее интересны и перспективны. Остальные сделайте платными.
Реальным клиентам объясните, что плата за анализ, оценку, планирование взимается из последующей платы за услугу. Назначьте минимальную ставку для встреч и оценок. Клиент должен понимать, что вы на данном этапе не зарабатываете деньги, а просто отделяете серьезных и конкретных клиентов от тех, кто просто наводит справки.
Продавайте «время для встречи» вместе с консалтингом – ваш клиент должен почувствовать, за что он платит. Никогда не берите деньги за «время в пути», подготовку и т. д. Если это почасовая оплата, говорите только о времени, которое вы провели у клиента.
Можно ввести следующую практику: первые встречи бесплатные, если они проходят на вашей территории, и платные, если вы ездите к клиенту. Какой бы тактики вы ни придерживались, применяйте ее в непринужденной манере, без желания поставить себя выше клиента.
75. Как в крупных компаниях принимают решения о покупке?
По-разному. Здесь нет однозначного ответа, поскольку в компании может быть жесткая полувоенная структура, а может быть очень демократичная. Могут вообще формально назвать закупку тендером, хотя его там и в помине нет.
Если это тендер, то задайте вопрос, открытый он или закрытый? Где тендерное задание, в котором перечислены все критерии? Где удельный вес критериев, сроки подачи и т. д.?
Вряд ли крупные компании будут каждый раз это делать по-разному. Как правило, у них есть уже сложившаяся практика.
Сами спрашивайте клиента: как выглядит процесс принятия решения о покупке в вашей компании? С кем еще вы будете советоваться по поводу принятия решения о покупке? Как вы в прошлый раз выбирали поставщика?
76. Присутствует ли эмоциональная составляющая в процессе принятия решений о крупных закупках?
Втой или иной степени эмоции, естественно, присутствуют, особенно на этапе презентации. Говорить о том, что в крупных закупках люди принимают решения, руководствуясь только логикой, было бы неправильно. Конечно, помимо эмоциональной составляющей (вы нравитесь, ваша компания нравится, вам легко общаться), должны быть рациональные доводы, объясняющие клиенту, почему стоит работать именно с вами.
Существуют данные многочисленных исследований, согласно которым продукт, который мы продаем, и компания, его производящая, влияют на выбор покупателя всего лишь на 30 %. А 70 % влияния на принятие решения о покупке оказывает менеджер по продажам – так что эмоциональная составляющая в этом процессе очень действенна.
Помните: при общении по электронной почте эмоций нет либо их мало. Поэтому встречайтесь. Избегайте общения только по телефону и мейлу.