Ваши VIP-клиенты часто бывают на встречах, совещаниях, просто заняты, и секретарь может попросить вас перезвонить позже либо оставить свой телефон, чтобы вам перезвонили. Попробуйте отнестись к секретарю как к бизнес-собеседнику: попросите у него (нее) совета, подсказки, помощи, объясните, что это важно, а вы потом будете недоступны. Как правило, секретари на добро отвечают добром.
Кстати, всегда относитесь к секретарям по-дружески. Узнайте имя и работает ли руководитель с одним или несколькими секретарями. Вашим первым вопросом станет: «Не могу ли я поговорить с г-ном …?», а вторым может быть: «Скажите, это Маша (или Наталья Петровна)?». Секретари – это ваш ресурс: если вы из них сделаете союзников, для ваших конкурентов они превратятся в барьер.
Секретарь много знает, в том числе то, есть ли у его руководителя настоящий интерес к вашей продукции или он просто вежлив; что говорят о ваших услугах и т. д. Многие секретари заслуживают быть вашим собеседником, и вы сделаете большую ошибку, придавая им иной статус.
32. Что делать, если клиенты говорят, что им ничего не надо?
Можно доброжелательно ответить: «Вы знаете, из десяти моих лучших постоянных клиентов с восемью мы начали сотрудничество именно с этой фразы – „нам ничего не надо“, а сейчас они работают только со мной».
Можно сказать: «Мы разработали такую методику, что часовой встречи хватает, чтобы убедиться, нужен ли вам наш продукт или нет».
Еще одна альтернатива – задать вопрос: «Скажите, вы считаете, что вам никогда не понадобится наш продукт, или есть смысл обратиться к вам через какое-то время?»
Часто бывает и так: человек, утверждающий, что ему ничего не надо, выражает именно свое мнение, а не потребности его компании, которая, возможно, нуждается в вашем продукте или услуге. Поэтому есть смысл задуматься о поиске другой точки входа.
Самое главное: диалог должен протекать в доброжелательном тоне, поскольку в таком случае всегда можно перейти к предложению: «Попробуйте, если не понравится – ничего страшного». Идеально, если у вас есть список вопросов, после ответа на которые вам становится ясно, стоит работать с этим клиентом дальше или нет. Вопросы должны быть очень грамотные, точные.
Когда клиент говорит: «Мне ничего не надо!», вы сможете сказать: «Если у вас все в порядке с тем-то и тем-то (приводим болевые моменты), то я действительно вам не нужен». Идея заключается в следующем: если клиент сам знает, понимает и чувствует, что ему что-нибудь нужно, он будет вас искать, так как после общения с вами может выясниться, что на самом деле следует многое улучшить.
33. По каким признакам можно судить о том, что телефона или электронной почты недостаточно и нужна личная встреча с клиентом, перед тем как готовить ему коммерческое предложение?
Встречаться перед подготовкой коммерческого предложения нужно, если вы не можете сделать квалифицированное предложение без оценки, замера, просмотра; если сложность и разнообразие ваших услуг не дают возможности передать суть по телефону (электронной почте); если потребности данного конкретного клиента (или он сам) нестандартны. Нужно встречаться в случае, если предоставление ваших услуг требует активного участия клиента и ваша способность работать в команде определяет конечный успех; если клиент стремится к долгосрочным отношениям, а не к разовому заказу; если клиент просто находится неподалеку от вас и вы потратите минимум времени на встречу.
По большому счету, если проект крупный, всегда надо встречаться до подготовки коммерческого предложения. Чем больше сумма, тем больше необходимость личной встречи. Для крупных продаж типичны знакомство и презентация. Отказ от такой практики поставит вас в невыгодное положение. Представьте, что клиент встретился с основными вашими конкурентами; очевидно, что в качестве поставщиков он будет рассматривать только тех, с кем познакомился и пообщался лично.
Иногда даже при больших продажах можно отказаться от встреч вообще, если продукт, который вы продаете, прост, стандартен и понятен клиенту и нет необходимости в презентации, или проблема клиента вам прекрасно известна и все можно обговорить по телефону. Но помните: в этом случае строить отношения с данным клиентом вам будет сложнее, так как вы не виделись лично.
Есть мнение, что можно не встречаться, если клиент находится далеко, вероятность положительного исхода невелика и вы заняты в это время с другими клиентами. Однако это мнение спорно: оно имеет как сторонников, так и противников. Как определить вероятность согласия на покупку без встречи?
В парламенте Великобритании проводили исследования: какая доля информации доходит до слушателей через разные каналы восприятия. Выяснилось: через текст (что именно говорится) передается только 7 % информации, через голос (как говорится: интонация, акценты, паузы) – 38 % и через невербальные способы (жесты, мимика, движения) – оставшиеся 55 %. Соответственно, если вы общаетесь с клиентом только по электронной почте – вы используете лишь первый канал (текст), общаясь по телефону – второй канал (голос). И только при личной встрече вы можете использовать все три канала передачи информации: текст, голос, невербалику, и таким образом вам будет гораздо легче убедить собеседника. Поэтому если речь идет о крупном клиенте – конечно, нужно встречаться лично.
34. Как назначить первую встречу с клиентом?
Можно сказать, что переписка по электронной почте, разговоры по телефону – это иллюзия экономии времени. Чем больше переписка, тем больше вероятности, что потеряется какая-то важная информация.
Далее, можно утверждать: «Судите сами, если я про вас мало знаю, я вам не могу сделать коммерческое предложение. Поэтому если хотите получить персональное предложение, нам нужно встретиться. Будет достаточно 30 минут и ответов на восемь вопросов, которые, если хотите, я вам предварительно сброшу на почту». Здесь очень важна четкость.
Также обращайте внимание на свою лексику, когда договариваетесь о встрече: формулировки «полчаса» и «тридцать минут» – это небо и земля. Полчаса – это «резиновое» понятие. На 30 минут с вами могут согласиться встретиться, на «полчаса» – нет.
Пример
Допустим, вы продаете медицинское оборудование для клиник. Сценариев того, как добиться встречи, может быть несколько.
Первый – договариваясь о первой встрече, сошлитесь на очень известные клиники, которые уже используют такое оборудование. Второй – получите рекомендации прославленных профессоров и упомяните о них в разговоре. Третий – предложите методику: вы оказываете клиникам помощь в зависимости от того, как и для кого они работают, какие категории клиентов обслуживают и т. п. Можно предложить организовать покупателю визит туда, где аппаратура уже действует.
Вы можете проявить осведомленность, сказав: «Насколько нам известно, пациентов, которым это наверняка будет интересно, в нашем городе порядка 102 тысяч. У нас имеется методика расчета потенциального числа пациентов и процедур, экономических показателей. Я думаю, нам есть смысл встретиться, потому что это может касаться и оборудования, которое у вас уже установлено», – такое начало уж точно заинтересует вашего потенциального клиента.
35. Какие ошибки часто допускаются при активном поиске крупных клиентов?
Типичная ошибка – это плохая или вообще нулевая подготовка.
Еще одна – когда говоришь много, а слушаешь мало. Некоторые питают иллюзию, будто могут сделать удачную презентацию чуть ли не по телефону, не понимая до конца потребностей клиента.
Другие продавцы используют неадекватный тон, жаргон. Выбирают не слишком подходящее время для общения с клиентом.
Еще одна типичная ошибка – когда человек считает, что суммы контрактов настолько малы, что ему не стоит ездить к клиентам.
Бывает, менеджеры не приспосабливают свои действия к психотипу собеседника. Клиент может быть спокойным, рационально мыслящим, а продавец «грузит» его эмоциями!
Очевидный промах – отсутствие списка наиболее часто задаваемых вопросов, возражений и ответов на них.
36. Я заинтересован в крупном клиенте, но он уже работает с нашими конкурентами. Как быть?
Действительно, при насыщенном рынке нелегко найти «свободных» клиентов и приходится бороться за их заказы исходя из того, что конкуренты там уже работают. Поэтому просто следите за конкурентами, читайте их рекламу, наблюдайте за ними на выставках, общайтесь с их клиентами. Ваша задача – найти любые признаки недовольства клиентов конкурентом.
Вам нужно узнать, насколько продолжительны, прочны, тесны отношения вашего конкурента и его клиента. Есть ли ниша, в которой можно победить? На подъеме ли этот конкурент, набирает ли штат, либо уходит, сдает позиции? Узнайте, чем конкуренты поощряют лояльных клиентов.
С учетом долгосрочной перспективы вам, возможно, следует поддерживать хорошие отношения со вторыми лицами в компании крупного клиента, если нынешний руководитель, принимающий решения, сделал «пожизненный» выбор в пользу вашего конкурента. Попробуйте получить информацию о конкурентах через тех, кто связан и с вами, и с ними (перевозчики, брокеры, страховщики).
Доведите до сведения клиента информацию о риске, который возникает в результате критической привязанности к одному поставщику.
Объясните, что не претендуете на «весь пирог», а хотите предложить для начала сотрудничество в одной маленькой области. Получив согласие на маленький контракт, вам будет гораздо проще получить потом следующий «кусок пирога».
37. Что делать, если я проработал целый месяц менеджером по продажам и до сих пор нет ни одного намека на контракт?
Во-первых, в цивилизованных компаниях время разгона новичка должно быть четко определено. Оно зависит от цикла сделки, сложности продукта, особенностей целевой аудитории. Может быть, месяц – это лишь время, в течение которого менеджер должен обучаться процедурам, знакомиться с клиентской базой. Если срок не оговорен, то даже талантливый менеджер может раньше времени прийти к выводу, будто у него ничего не получается.