Спокойно ответьте на вопросы. Ваша цель — добиться того, чтобы оппонент обратил внимание на ваш объект. Вежливый и развернутый ответ «выбивается» из серии хамоватых ответов конкурентов. Вы уже добились своего.
Бывает при исходящем звонке вы сталкиваетесь с хамством. Если вам хамит такой же агент как и вы, порадуйтесь у вас сегодня стало одни конкурентом меньше. Вы же понимаете, что хамит он не только Вам?
Если собственник объекта или покупатель проявляет агрессию в мягкой форме предложите подумать, сможет ли он, отвечая в такой манере, достичь своей цели?
Протяните такому человеку «руку помощи», скорее всего, он просто защищается, так как не каждый день ему приходится разговаривать по телефону на тему недвижимости. Он просто не представлял себе такой нагрузки.
Подскажите ему как правильно выстроить диалог. Скорее всего, в этот момент он отреагирует нервно, но потом обязательно вспомнит про вас, когда поймет, что его манера поведения не дала результата.
Если вы снова ему наберете через неделю, с вами он будет общаться в другом тоне. Проверено на практике.
Почему важен сценарий звонка?
— Добрый день, Алексей Никитьич? Как здоровице?
— Ничего, помаленьку, как сам-то, Мефодьевич?
— Да не хвораю…
Как вы уже понимаете, сей диалог быстро придет в тупик. Почему? Потому как если кто-то не будет инициатором разговора и не будет постоянно «подбрасывать тему» для разговора в «топку», все быстро угаснет.
У любого общения есть инициатор, который задает тему, эмоциональный фон и направление развития диалога.
Как мы покажем на практических занятиях (прим.: в звуковом приложении разбираются примеры прослушайте их несколько раз) при желании инициативу в разговоре можно «перехватить» и развивать диалог по своему сценарию.
Будет уместно напомнить второе правило телефонных переговоров:
Цель задает конечную точку, к которой вы хотите привести оппонента.
Заготовленный сценарий общения позволяет:
— сократить время на лишние вопросы;
— управлять диалогом столько времени, сколько нужно вам;
— четко получить необходимую информацию;
— мотивировать собеседника к действию;
— не дать разговору уйти к ненужному для вас итогу.
Вы не волшебник, поэтому не сможете на расстоянии угадывать мысли собеседника, придется реагировать на ответы.
Скрипт — вариативный сценарий общения, который позволяет использовать готовые фразы на любой ответ оппонента.
Выучив наизусть базовые скипты, агент-новичок в первый месяца работы легко получает объем информации, которые агент-профессионал, не проходивший подготовку, не сможет получить и через 10 лет работы.
Зачем надо учить скрипты наизусть?
Работа агента требует навыков обработки больших массивов данных. Для того чтобы найти нужный для клиента объект или набрать объем контактов для подписания договора приходится «обзванивать» десятки, а иногда и сотни объявления.
Если агент не систематизирует систему сбора и хранения данных вся работа на телефоне будет сведена к нулевом результату.
Так как в 80 % случаев оппоненты при разговоре ведут себя предсказуемо общение с ними можно построить по определенному сценарию.
Задача агента — довести набор вопросов до автоматического воспроизведения в зависимости от реакции оппонента. Если между каждым вопросом и фразой мы не даем оппоненту долго думать, мы получаем более правдивую информацию.
Чтобы наврать надо успеть сочинить ответ. В 80 % случаев оппонент не готов к такому общению, поэтому отвечает «на автомате». Практика показывает «лгуна» очень быстро можно загнать в тупик.
Вычисление ложной информации важная составляющая в работе агента, таким образом отсекаются лишние поездки и ложные «клиенты».
Выучив наизусть базовые скипты наизусть вы сможете говорить несколько быстрее, лишая своего собеседника «пространства» и «маневра» в беседе.
Готовые ответы на возражения позволяют вам продолжить разговор и довести его до нужного вас результата.
Только заучивание фраз позволяет вам действовать эффективнее и добиваться более высоких показателей.
Чуть выше мы говорили о том, что для поддержания вектора разговора нужен инициатор. Заученный и готовый скрипт позволяет быстро перехватить инициативу. Инициатор быстрее достигает своих целей, нежели оппонент.
Для чего нужен call-центр?
Работа с телефоном важная часть деятельности агента.
Но важно понимать, что по телефону недвижимость нельзя продать или купить. Договор с собственником тоже не возможно заключить после звонка.
Напомним, что агент в конечном итоге «продает» клиентам свое личное время. От умения эффективно использовать свое время зависит успех агента.
Бесконечные телефонные переговоры не принесут дохода. Но что делать, если необходимо актуализировать объемы данных в 100–200 объявлений? Если необходимо находить новые контакты собственников? Если вы не успеваете быть одновременно на встречах и принимать звонки?
Хорошим помощником становится коллега, отвечающий за прозвон и актуализацию базы, за прием и обработку входящих звонков.
Для крупных компаний необходимо все звонки переадресовывать изначально в call-центр. Практика и наблюдения позволяют четко назвать цифру — агент, не фиксируя контакты звонящих и запросы в автоматизированной системе, снижает эффективность рекламы на 1/3. Соразмерьте это со своими затратами на рекламу — треть затрат «уходят в песок».
Бытует мнение, что агент «знает объект», потому как был в нем, а сотрудник call-центра не сможет ответить на вопросы.
Далее нами будет доказано, что гораздо важнее задать встречные вопросы и зафиксировать контакты звонившего.
В конечном итоге, сегодня очень много готовых решений переадресации входящего звонка на телефон агента.
Первоначальная фиксация входящих звонков, позволяет агенту, перезвонить клиенту в удобное время. К примеру, на сделке или при показе агент все равно не сможет полноценно принимать звонки.
Показатели эффективности
Данные цифры не взяты «с потолка», данные получены за счет многолетних исследований и замеров.
Объект, выставленный в рекламу, «создает» поток звонков, среди звонящих есть: агенты, покупатели, и покупатели, которые одновременно что-то продают.
Практика показывает, что если у агента в рекламе выставлены 20 объявлений о продаже объектов, то он может «собирать» до 15 новых контактов потенциальных покупателей и продавцов недвижимости в неделю (!).
Правила, которое надо помнить:
Цикличный прозвон собранной базы контактов, позволяет мотивировать к сотрудничеству в ближайшей перспективе 10 % от собранных контактов. При 20 объявлениях, опытный агент в конце месяца получает 4–6 новых клиентов.
Таким образом, агент «не продает объекты по телефону», а формирует базу потенциальных покупателей, которым он может показать объекты при личной встрече.
Если агент работает по одной локации, эффективность такого подхода возрастает в разы.
Постоянный прозвон новых предложений и актуализация базы дает приток свежих контактов собственников, которые только начинают пытаться делать первые шаги по продаже.
На 100 исходящих звонков при прозвоне базы, агент может выявить 3–5 контактов.
Если агент делает всего 25 исходящих звонков в день, в рамках актуализации базы, он получает до 15 контактов в месяц. За счет встреч и цикличного прозвона, агент мотивирует к сотрудничеству до 20 % собственников. Таким образом, агент получает до 7 новых договоров в месяц.
Активный, успешный агент делает до 50 исходящих и принимает до 30 входящих звонков в день (!). Если ваш объем меньше, вы не дорабатываете.
Глава 2. Входящие звонки
Казалось бы, как связаны расходы на рекламу и техника приема входящих звонков? От техники приема звонков по рекламе объектов зависят все расходы. При неграмотной работе с «рекламными звонками» 1/3 бюджета «уходит в песок».
В этой главе вы узнаете:
1. Введение.
2. Объект нельзя продать по телефону!
3. Цель при приеме входящего звонка.
4. Как достигать своих целей.
5. Обработка запроса и фиксация информации.
6. Лидогенерация. Что это такое?
7. Оценка эффективности рекламы.
8. Примеры реакции на возражения.
9. Практическое занятие: слушаем звонки.
Введение
Большинство агентов, как это ни странно, до сих полагают, что «красивый текст объявления» продает объект.
Опытному маркетологу очевидно — реклама генерит поток обращений. Объем потока определяет качество рекламы. Вторым показателем является качество интересанта.
Таким образом, если я хочу продать объект за определенную стоимость мне нужно привлечь максимальное количество контактов, способных рассмотреть мой объект «как один из вариантов».
Обращаем ваше внимание — «как один из вариантов». Каждый интересант создает себе список объектов. Потребителю вообще важно обосновать свой выбор. Редко кто согласен купить «первый попавшийся товар», даже если он подходит оптимально. Хочется «успокоить себя» тем, что «выбирал осознанно» из нескольких вариантов.
Агенты не понимают принцип поиска товаров. Это хорошо видно в их ответах на входящий звонок. Поэтому Агентон предлагает иные подходы к приему звонков.
Объект нельзя продать по телефону
Напоминаем:
Любой контакт агент должен доводить до «встречи». Подписать договор сотрудничества, равно как и соглашение о покупке рекламируемого объекта, можно только после встречи с интересантом.