Внедрение изменений в процессе должно быть рациональным. Практика подтверждает: чтобы избежать большей части ошибок и потерь, вполне достаточно стандартных методов обеспечения эффективности: хорошее планирование, прогнозирование отклонений, своевременный контроль и оперативное реагирование.
Поэтому команда задачи оптимизации должна сформулировать свое представление о будущем внедрении в виде конкретных планов, заполнить несколько шаблонов, увидеть непродуманные участки работы и уточнить свои действия.
Работает простая механика: продумывать все на несколько шагов вперед и своевременно корректировать план действий в соответствии с реальной ситуацией.
Достаточно часто разработанное решение реализуется для большого количества одинаковых «объектов оптимизации» – например, выполняющих аналогичные функции единиц оборудования или действий участников процесса. В этом случае будет правильно вначале провести пилотное внедрение – рабочий эксперимент в реальном процессе. И только потом распространять изменения на все «объекты».
Например, если в подразделении много сотрудников, выполняющих одинаковую работу, имеет смысл проверить эффективность внедряемого решения с небольшой командой из нескольких специалистов.
Пилотное внедрение
Подтверждаем эффективность выбранного решения тщательно спланированным экспериментом. Пилотное внедрение, как правило, отличается от полномасштабного рядом ограничивающих условий:
● внесение изменений в один из нескольких одинаковых объектов;
● ограничения по времени изменений;
● ограничение диапазона изменений;
● возможность возврата к первоначальному состоянию.
Кроме очевидной проверки работоспособности решения с минимальными затратами ресурсов и времени, «пилот» помогает найти оптимальные способы реализации изменений, обучить специалистов, выявить и разрешить спорные вопросы, уменьшить риск ошибок и непроизводительных затрат при полномасштабном внедрении. И, что очень важно, снизить сопротивление коллектива, продемонстрировав успешность предлагаемого решения.
Банк, возврат просроченной задолженности. Решения об изменении принципов работы с разными группами должников были основаны на сложных расчетах поведения клиентов и вероятности возврата задолженности. Для убеждения участников процесса в эффективности предлагаемых изменений провели пилотное внедрение на контрольной группе в одном сегменте. Эксперимент показал существенный экономический эффект, и решение было распространено на все сегменты.
Неудачный «пилот» – вполне вероятный провал проекта оптимизации. Необходимо предусмотреть все возможные риски. Даже отличное решение может не показать ожидаемый результат из-за сильных внешних воздействий на процесс, например пиковых нагрузок или сезонного снижения активности, а действия людей бывают непредсказуемы и разрушительны.
Анализ результатов пилотного внедрения
Если предыдущие этапы проекта выполнены правильно, эксперимент просто подтверждает эффективность выбранного решения. Никаких неожиданных открытий на этом этапе работы не должно быть – простой сравнительный анализ данных «до и после» реализации рекомендуемых изменений.
Имеет смысл грамотно продемонстрировать полученные результаты, показав их на диаграммах и графиках. Выводы должны убеждать, не оставляя никаких сомнений в необходимости полномасштабного внедрения.
Затраты времени и сил на качественное выполнение этого этапа многократно окупятся при полномасштабном внедрении:
● Количественные данные эксперимента необходимы для уточнения прогноза ожидаемого эффекта.
● Анализ проблем и действий по их преодолению – бесценная информация о возможных ошибках и трудностях. На ее основе получаем исключительно полезную инструкцию для полномасштабного внедрения.
● Хорошо подготовленная презентация о результатах пилота поможет экономить силы при объяснении задач всем участникам будущей работы.
Полномасштабное внедрение
Организуем и контролируем внедрение изменений в полном объеме и навсегда. Понятие «полный масштаб» в данном случае предполагает внесение изменений в процессе на постоянной основе во все одинаковые объекты без ограничений по диапазону изменений и возможности возврата к первоначальному состоянию.
Например, если эффективность внедряемого решения успешно проверена с небольшой командой из нескольких специалистов, то оно распространяется на всех сотрудников подразделения, выполняющих аналогичную работу. И закрепляется в стандартах или другой нормативной документации процесса.
План внедрения
Объем и сложность плана внедрения (пилотного и полномасштабного) (рис. 5.35) определяются содержанием задачи и особенностями процесса. Тем не менее для небольших по масштабу изменений можно сформулировать общие требования к информации:
1. Адресная информация задачи: название задачи оптимизации, внедряемое решение, руководитель задачи, владелец процесса, ответственный за внедрение сотрудник.
2. Условия и ограничения внедрения. Организация изменений в процессе часто ограничена внешними условиями, например участием в выполнении работ сторонних подразделений.
3. Требуемые ресурсы. В данном случае это уже не оценки для расчетов возможного экономического эффекта, а заявка на выделение ресурсов с точным перечислением, сроками и требованием к качеству.
4. Период и срок начала внедрения:
● Период, необходимый для осуществления работ, играет существенную роль. Любые изменения в процессе приводят к временному снижению производительности и вероятности нарушений в работе смежных процессов.
● Срок начала внедрения также очень важен и связан с рисками. Опасно совмещать по времени внедрение нескольких инициатив и/или проводить изменения в процессе в периоды его пиковой нагрузки.
5. План контроля и реагирования необходим для регулярной проверки и своевременной корректировки отклонений от плана внедрения (ссылка на документ).
Контроль проводится по количественным показателям и по соответствию утвержденному графику работ. Полезно заранее продумать, кто и как должен действовать в случае нежелательных отклонений. Как минимум необходимо создать механизм информирования ответственного для организации оперативной корректировки. Используется в основном для полномасштабного внедрения.
6. План-график работ включает в себя стандартное перечисление планируемых действий с указанием сроков и ответственных.
7. Утверждено. План утверждается владельцем процесса и руководителем подразделения.
Следует учесть, что полномасштабное внедрение предполагает заметное увеличение количества участников и, как следствие, повышение вероятности неконтролируемых изменений и ошибок. Для их снижения разрабатывают планы контроля и реагирования.
План контроля показателей процесса
Количественные показатели «до», «во время» и «после» внедрения изменений (рис. 5.36) подтверждают эффективность реализованного решения, а план контроля показателей процесса обеспечивает полноту и достоверность этих данных.
Правильная организация и стабильность измерений необходимы для убедительной демонстрации практических результатов внедренных изменений.
План определяет, кто и как будет проводить измерения в процессе при пилотном или полномасштабном внедрении. Основное условие разработки плана – соблюдение оптимального соотношения качества измерений и нагрузки на контролеров.
План контроля – необходимый минимум данных
Для этого необходимо внимательно проанализировать существующий метод измерения и адаптировать его для целей контроля. К уже проверенной процедуре измерений добавляем условия регулярных наблюдений: частоту и период измерений, объем и стратегию выборки (рис. 5.37).
Структура плана:
1. Цель контроля – краткое объяснение необходимости измерений и предполагаемые выводы на основе данных контроля.
2. Объект измерения – контролируемый объект или параметр процесса, которые должны быть улучшены в результате внедряемых изменений.
3. Метрики – показатели и единицы, в которых фиксируются данные измерений.
4. Измерения проводятся в точке процесса – краткое описание участка процесса и/или ссылка на отметку в схеме процесса.
5. Метод измерения – краткое описание способа измерения и/или ссылка на документ «Метод измерения».
6. Точность измерений – определение точности измерений, соответствующей целям контроля и динамике управления процессом.
7. Частота измерений – определение частоты измерений, соответствующей динамике изменений в процессе и обеспечивающей оперативное и своевременное выявление отклонений.
8. Период измерений – определение продолжительности контроля с указанием дат начала и окончания измерений.
9. Объем выборки – указание необходимого и достаточного количества объектов, которые исследуются при каждом измерении.
10. Стратегия выборки – определение правил выбора объектов исследования для обеспечения стабильности и информативности выборки (репрезентативность).
11. Результаты фиксируются в документе – указание конкретного документа, отчета.
12. Измерения поводят – определение исполнителей, ответственных за проведение измерений, внесение информации в отчет и достоверность данных.
Очевидно, что трудоемкость контроля зависит от требуемой точности, частоты, периода измерений и объема выборки. Правильное планирование, учитывающее баланс качества и стоимости измерений, обеспечит возможность контроля без существенного увеличения издержек.
Таблица проблем внедрения
Проблемы пилотного внедрения – простая таблица для фиксации всех выявленных ошибок, просчетов, неправильных действий и неудачных идей по организации и проведению пилотного внедрения (рис. 5.38). В таблицу также вносят описания решений, с помощью которых устранена проблема, и риски, оставшиеся после проведения корректирующих действий.
Эта информация существенно снижает затраты ресурсов при полномасштабном внедрении. Встретив зафиксированную в таблице проблему, участники работы не тратят время и силы на поиск способов ее преодоления, а просто повторяют уже проверенное решение, контролируя указанные риски.
Структура таблицы:
● Адресная информация задачи оптимизации: название задачи, внедряемое решение, руководитель задачи, ответственный за внедрение.
● Исполнитель – сотрудник, назначенный ответственным за фиксацию всех проблем и ошибок в конкретный период внедрения. Исполнители могут меняться в различные периоды или в зависимости от содержания работ.
● Период внедрения – может включать в себя несколько этапов плана-графика.
● Проблема – краткое описание проблемы (ошибки) при пилотном внедрении.
● Решение – краткое описание способа и результата решения проблемы, успешно использованного в пилотном внедрении. Если необходима подробная информация, то в таблице размещается ссылка на документ-приложение.
● Риски – возможные негативные последствия частичного или временного устранения проблемы, которые могут проявиться при полномасштабном внедрении.
Распространение решения на множество объектов при полномасштабном внедрении создает возможность многократного воспроизведения ошибки и, соответственно, расходования ресурсов на ее устранение. Таблица позволяет не только существенно снизить потери ресурсов, но и организовать предупреждающие мероприятия или контроль для снижения вероятности ошибки.
Зачем планировать и контролировать?
Множество перспективных идей погибает из-за неудачной реализации: не в то время провели «пилот», и эксперимент совпал с пиковой нагрузкой процесса; сразу начали полномасштабное внедрение и забыли о системе контроля; просто отдали задачу в руки неподготовленного специалиста или руководителя. Причин может быть много – результат один.
Можно посчитать это случайностью или оправдать неудачно сложившимися обстоятельствами. Можно даже решить, что идея была плохая…
Но в большинстве случаев реальные причины неудачного внедрения – это отсутствие качественного планирования, неэффективный контроль и необоснованная вера в то, что все участники работы и так знают, что нужно делать.
Планирование и контроль – инвестиции в снижение потерь
Формулируя в виде планов наше представление о будущем внедрении, мы видим непродуманные участки работы и уточняем свои действия. Каждый план можно составить за час, и это простое действие снизит затраты времени и сил для большого количества людей в течение всего периода внедрения.