Производственная система должна работать в масштабе всей компании и на всех уровнях управления. Поэтому программы ПС-Обучения необходимо разработать для сотрудников и руководителей разных уровней квалификации и вовлеченности в оптимизацию процессов. В общем случае этот список может выглядеть так:
● Стартовый курс – массовое информирование о возможностях ПС и простом наборе инструментов для решения прикладных задач на рабочем месте.
● Программы базового обучения – для всех сотрудников, 1-й и 2-й уровни квалификации.
● Программы для руководителей – ознакомительные для массового информирования о возможностях ПС и более детальные для тех, кто планирует активно внедрять ПС в своем подразделении.
● Специализированные программы для аналитиков и ПС-тренеров.
● Программы мастер-классов и практикумов – для обучения команд проектов применению инструментов на определенных этапах работы.
● Специализированные программы 3-го уровня квалификации – для методологов по ПС-Технологии и организаторов внедрения ПС в подразделениях.
● Учебно-консультационные программы – поэтапное обучение команды проекта с дополнительными мастер-классами и консультациями на каждом шаге работы.
По сути, все эти программы рассказывают, как эффективно использовать ПС-Технологию, разным «ролевым группам», принимающим участие в общей работе производственной системы. Необходимо учитывать, что существует заметная разница между навыками применения инструментов и способностью обучать этим навыкам других людей, а также между управлением стандартным проектом оптимизации и управлением внедрением ПС в подразделении.
Программы базового обучения и общее информирование руководителей можно проводить массово и даже в дистанционной форме. Остальные требуют интерактивной обратной связи с аудиторией и выполнения практических работ в процессе обучения – необходимы очный формат и высокая квалификация преподавателей-практиков.
Право учить других необходимо подтвердить успешной практикой
Одно из наиболее важных правил ПС-Обучения – учить других может только тот, кто сам умеет применять методы и инструменты технологии и способен подтвердить это результатами выполненных задач оптимизации. Это не формальное требование, а практическая необходимость – в бизнес-системе людей убеждает только реальный успешный опыт, а не знание теории. Поэтому разработку и проведение как очных, так и дистанционных курсов ПС-Обучения можно поручить только специалистам с большим практическим опытом в области оптимизации процессов.
Даже при общем теоретическом базисе содержание и названия программ обучения будут различаться из-за уникальных особенностей технологической и корпоративной культуры каждой компании. Кроме того, имеет смысл использовать собственные названия курсов, чтобы не ограничивать свободу выбора методов и инструментов оптимизации общепринятыми стандартами. А такие стандарты, естественно, существуют и в методике «бережливого производства», и в методике «Шесть сигм».
Транснациональная компания, производство автомобилей. Собственная программа обучения Value Up с двумя уровнями квалификации специалистов.
Банк, проектный офис и массовое обучение. Простой стартовый курс «12 шагов» и базовая программа обучения «Оптимизатор».
Транснациональный банк, проектная система. Адаптированная программа обучения Lean Six Sigma Banking с двумя уровнями квалификации: Start Up и Green Belt.
Телекоммуникационная компания, производственная система. Курсы обучения с последовательным повышением квалификации «Оптимизатор» и «Мастер», а также специализированные «Тренер», «Аналитик» и «Для руководителей».
Все учебные материалы должны быть разработаны с учетом специфики деятельности компании и оценки готовности людей к внедрению изменений в процессах. Но в качестве общих рекомендаций для начала работы производственной системы можно использовать приведенные ниже предложения по содержанию программ. В качестве основы этих материалов используются авторские курсы обучения методике Lean Six Sigma, стандартные программы «Желтый пояс» и «Зеленый пояс» методологии «Шесть сигм» и универсальные инструменты «бережливого производства».
Чтобы было проще ориентироваться, назовем их «ПС–Старт», «ПС-Оптимизатор», «ПС–Мастер», «ПС-Архитектор» и т. д. Описания всех рекомендуемых методик и инструментов приведены в различных разделах этого учебника.
Вводный обзорный курс «Пс–старт»
Курс ориентирован в первую очередь на массовое информирование сотрудников. Поэтому он должен быть коротким, простым и «продающим». Это означает, что при его создании необходимо выполнить несколько условий:
● Возможность индивидуального дистанционного изучения – сотрудник должен быстро ознакомиться с ключевой информацией о ПС при поступлении в компанию по заданию своего руководителя или по собственному желанию.
● Краткость – длительность работы с материалом не должна превышать 1,5 часа.
● Понятность – хорошая визуализация и простые формулировки.
● Полезность – практические советы по улучшению своей работы и показателей.
● Убедительность – примеры простых решений и истории успеха.
● Демонстрация возможностей – преимущества для сотрудника при участии в работе по оптимизации своих процессов.
Цель стартового курса – вовлекать в деятельность производственной системы активных, неравнодушных и целеустремленных сотрудников. Поэтому мы должны сразу объяснить наиболее важные аспекты этой работы и продемонстрировать преимущества.
Естественно, материал разрабатывается в традиционном для компании формате, а в качестве примера содержания можно предложить следующую структуру:
● Общая информация о производственной системе: что такое дефекты/потери и какой вред они наносят предприятию и сотрудникам, цели ПС и методы борьбы с дефектами и потерями, базовые принципы и бизнес-логика ПС…
● Структура: о работе ПС-команд в подразделениях и процессах компании, предназначение и задачи офиса трансформации, программы ПС-Обучения и новые возможности при повышении квалификации оптимизаторов…
● Сообщество: интернет-площадки для публикации идей и обмена решениями, публикации на портале компании, интересные мероприятия для участников ПС…
● Статистика успеха: информация о масштабах и результатах деятельности ПС, «зал славы» наиболее активных участников ПС и наиболее интересных проектов…
● Технология: краткий обзор ПС-Технологии и демонстрация нескольких полезных инструментов, которые можно применить «здесь и сейчас» в текущей работе…
● Программа действий: к кому может обратиться и что может сделать сотрудник, чтобы включиться в работу ПС.
Сочетание большого объема информации и минимальной длительности курса предполагает очень четкую проработку каждой идеи, которую мы адресуем людям. Стартовый курс исключительно важен, так как это первая коммуникация с ПС и первое впечатление сотрудников, на фоне которого будет восприниматься деятельность производственной системы в целом.
Основа ПС-Обучения – рациональная бизнес-логика оптимизации
Вводные курсы часто перегружены «лозунгами» и красивыми теориями. Но в основе ПС лежит рациональная бизнес-логика, и мы должны в полной мере ее продемонстрировать, предоставляя людям конкретную и полезную «рабочую» информацию.
Телекоммуникационная компания, ПС. Вводный, стартовый курс размещен на портале компании, содержит понятные примеры внедренных улучшений и полезную информацию о производственной системе. Курс начинается с мотивирующего видеообращения президента компании, который рассказывает о важности работы по повышению эффективности процессов.
Первый уровень квалификации. «ПС-Оптимизатор»
Специалисты первого уровня квалификации «ПС-Оптимизатор» – основная движущая сила разработки и внедрения изменений на уровне процесса. Это руководители локальных задач оптимизации, участники ПС-команд и больших проектов по повышению эффективности процессов. Именно они обеспечивают практические результаты в системе непрерывного совершенствования бизнеса.
Сложность этой работы заключается в разнообразии проблем, с которыми приходится сталкиваться оптимизаторам. Это могут быть «быстрые победы», когда интуитивно понятное решение разрабатывается практически во время диагностики, или комплексные исследования процесса, когда для поиска корневой причины дефектов потребуются детальный анализ данных и правильные коммуникации с экспертами.
Поэтому программа обучения должна быть универсальной и обеспечивающей хорошее понимание комплекса методов и инструментов, достаточного для массового выполнения относительно простых задач повышения эффективности процессов.
Курс «ПС-Оптимизатор» – массовое выполнение простых задач
Содержание программы «ПС-Оптимизатор» может показаться слишком объемным для рядовых сотрудников компании. Но практика показывает, что всегда находится достаточное количество специалистов, способных изучить и грамотно применить современные методы работы с процессами.
1. Введение
● О производственной системе. Краткий рассказ о производственных системах в целом, целях и базовых принципах построения ПС в компании.
● О ПС-Технологии. Описание инженерного подхода к решению проблем в процессе и эффективной последовательности действий по диагностике дефектов и потерь, выполнению задач оптимизации и тиражированию успешных решений.
2. Диагностика и выбор задач
● Дефекты и потери. Как «увидеть» дефекты и рассчитать стоимость потерь, операционное определение дефекта, 8 форм потерь, методы расчета потерь.
● Диагностика дефектов и потерь в процессе. Алгоритм диагностики, матрица выбора процессов для оптимизации, правила проведения диагностического интервью, карта потерь процесса, матрица выбора задач.
● Специализированные схемы диагностики. Карты: временных ловушек, «Выход с первого предъявления» (throughout yield), «Путь клиента» (customer journey map) и перемещений («спагетти»).
3. Выполнение задач оптимизации
● Технология выполнения задач. Последовательность и основное назначение этапов исследовательских проектов DMAIC-S.
● Этап «Определение». Правильная постановка целей оптимизации, информационная карта дефекта, паспорт проекта/задачи оптимизации, план работ по задаче.
● Этапы «Измерение» и «Анализ». Алгоритм исследований в процессе, определение корневых причин проблемы и разработка решений по их устранению, метод измерения, простой временной график и гистограмма, диаграмма Ишикавы и метод «5 Почему», типовые методы разработки и матрица выбора решений, утверждение решения к внедрению.
● Этапы «Внедрение» и «Контроль». Правила рационального внедрения и контроля изменений в процессе, план внедрения, таблица проблем пилотного внедрения, план контроля показателей процесса, план информирования и реагирования, методы расчета эффекта задач оптимизации, утверждение результатов задачи.
● Тиражирование. Разработка стандартов и документов тиражирования инноваций, стандартная операционная процедура, сопровождающий документ СОП, методы расчета эффекта тиражирования.
Цель обучения – выполнение сотрудниками задач оптимизации и внедрение улучшений в своих процессах. Поэтому завершающий раздел курса должен дать учащимся понятные рекомендации по оптимальной организации этой работы и мотивировать на выполнение конкретных действий:
● Дать информацию о ПС-Инфраструктуре и объяснить, к кому обратиться за помощью в начале работы по собственной задаче или участию в проектах ПС-команды своего подразделения.
● Обсудить требования к задаче оптимизации уровня «ПС-Оптимизатор» и рассказать, как использовать веб-порталы идей, задач оптимизации или обмена лучшими практиками для поиска полезных решений и достижения своих целей.
● Продемонстрировать ценность сертификата «ПС-Оптимизатор» для компании и сотрудника при внедрении реальных улучшений в процессе и практическом применении полученных знаний.
Не все сотрудники, прошедшие курс обучения, будут готовы или способны сразу начать и выполнить свой проект. Это нормально – обучение дает только знания, а мотивация на внедрение реальных изменений в процессах, как правило, обеспечивается руководителями подразделений и владельцами процессов в соответствии с целями развития бизнеса.
Массовое обучение сотрудников по курсу «ПС-Оптимизатор» формирует в коллективе современный и эффективный подход к решению производственных проблем и последовательному совершенствованию процессов компании. Руководители на местах получают команды специалистов, подготовленных к выполнению таких задач и использующих единые алгоритмы и инструменты оптимизации.
Телекоммуникационная компания, ПС. Программа обучения уровня квалификации «ПС-Оптимизатор» реализована в разных форматах: подготовленные тренеры массово проводили очные семинары в региональных подразделениях, специалисты корпоративного центра организовали серию вебинаров, был разработан и внедрен курс для самостоятельного дистанционного обучения на портале компании.
Транснациональный банк, операционный блок. Регулярное обучение групп сотрудников разных подразделений по программе Start Up.
Финансовый регулятор. Долгосрочная программа обучения менеджеров среднего уровня управления на уровень квалификации «Желтый пояс Шесть сигм».
Оптимизаторы выполняют основной объем работы, но их знания и опыт еще ограничены, а задачи направлены на устранение известного перечня дефектов и нарушений КПЭ процессов. Для анализа сложных ситуаций, управления и методической поддержки ПС-команд в каждом подразделении и процессе должны быть специалисты следующего уровня квалификации – «ПС–Мастер».
Второй уровень квалификации. «ПС-Мастер»
Роль «ПС–Мастера» очень важна для правильной организации работы по улучшению процессов, так как эти специалисты обеспечивают методическую поддержку оптимизации в своих подразделениях: помогают руководителям формировать заказы на повышение эффективности процессов, выбирают перспективные задачи, создают и развивают ПС-команды, лидируют методически сложные участки работы, проводят практикумы по применению инструментов, возглавляют ПС-команды в своих подразделениях и обеспечивают эффективность их работы.
Курс «ПС-Мастер» – бизнес-анализ и производственная статистика
Опыт выполненных задач и более широкий круг знаний позволяют «ПС–Мастеру», как опытному внутреннему консультанту, оперативно оказать необходимую помощь и руководителю-заказчику, и команде проекта. Поэтому уровень квалификации «ПС–Мастер» предполагает изучение методов решения аналитических задач оптимизации, которые дополняют и усиливают технологию курса «ПС-Оптимизатор». По сути, это следующий качественный переход к современным методам управления процессами:
● Точная настройка процесса обеспечивает целевые показатели с помощью определения управляющих факторов и их фиксации в нормативных пределах.
● Разработка моделей процесса на основе данных создает новые возможности реального управления качеством, себестоимостью и производительностью.
● Создание необходимого уровня надежности процесса, учитывающего воздействие на процесс возможных негативных событий, обеспечивает стабильное отсутствие дефектов и потерь в долгосрочном периоде.
Следовательно, для этого потребуется обучение более сложным инструментам бизнес-анализа процессов и наиболее популярным методам производственной статистики. При этом алгоритм проведения исследований, разработки решений и внедрения изменений в процессах остается практически неизменным.
Как правило, курс «ПС–Мастер» состоит из отдельных модулей по группам инструментов, предназначенным для достижения определенной цели: исследование качества, диагностика процесса, анализ управляющих факторов, управление по отклонениям и т. д. Модули независимы друг от друга по содержанию и рекомендуемым инструментам, но изучать их лучше в предлагаемой последовательности. Программа курса построена так, что информация предыдущих модулей помогает быстрее и проще понять, как правильно использовать следующую группу инструментов.
Введение
Цели – изложить бизнес-логику построения производственной системы, функции специалиста квалификации «ПС–Мастер» и структуру программ обучения ПС-Технологии.
● Основы производственной системы. Ключевая информация об организации деятельности и перспективах развития ПС в компании.
● Уровни квалификации ПС-Технологии. Теоретический базис, цели и содержание программ развития квалификации по ПС-Технологии.
● Роль «ПС–Мастера» в проектах оптимизации. Функции специалиста уровня «ПС–Мастер» по организации работы и методическому сопровождению ПС-команд.
● Формула Y = f (Xn). Анализ влияния управляющих факторов на результат процесса – базовый формат видения процесса, на основе которого рассматриваются все инструменты курса «ПС–Мастер».
1. Исследование качества и стоимости продукта/услуги
Цели – оценить влияние различных характеристик продукта на лояльность клиентов и разобраться, как на основе этой информации управлять процессом и снижать себестоимость продукта.
■ Модель Кано. Анализ эмоциональных реакций на различные характеристики продуктов и услуг помогает повысить удовлетворенность потребителей, лояльность бренду и компании.
■ Критические для качества характеристики. Преобразование требований клиента в нормативы управления процессом.
■ Функционально-стоимостный анализ. Исследование востребованности функций продукта с точки зрения потребителей, оценка стоимости их производства для компании и возможности снизить затраты без потери качества для клиента.
2. Специальные инструменты диагностики
Цели – с помощью инструментов диагностики увидеть с новой точки зрения свой процесс и определить наиболее перспективные области оптимизации.
■ Карта «Поставщик – вход – процесс – результат – клиент». Определение факторов, активно влияющих на качество результата на каждом этапе процесса.
■ Матрица управления RACI. Определение ролей участников процесса по каждой группе операций для повышения управляемости процесса.
■ Прецедентное картирование. Демонстрация реальной ситуации негативного опыта клиента и неэффективности выполнения операций в процессе.
■ Activity-based costing. Операционно ориентированный расчет себестоимости продукта или услуги для последующей оптимизации.
3. Анализ управляющих факторов процесса
Цели – научиться проводить количественный анализ факторов управления процесса и делать правильные выводы о силе влияния этих факторов на результат.
■ Сравнение групп данных. Выявляет причины неэффективности и «лучшие практики» в множестве одинаковых объектов или действий.
■ Диаграмма рассеяния и регрессия. Демонстрируют связь между результатом процесса и фактором влияния, позволяют оценить силу этой связи.
■ Корреляционный анализ данных. Помогает рассчитать силу взаимодействия нескольких переменных – данных измерений результата и факторов влияния.
■ Планирование эксперимента. Помогает определить наиболее эффективную комбинацию факторов, обеспечивающую высокое качество результата.
4. Статистический контроль процессов
Цели – построить систему для выявления статистически значимых отклонений в процессах и с ее помощью улучшить качество и стабильность результатов.
■ Вариабельность и надежность процесса. Определяют стабильность процесса и его способность производить качественный результат.
■ Особые причины и случайная вариация. Показывают характеристики результата процесса при сильном изменении управляющих факторов и в стабильном состоянии.
■ Алгоритм внедрения СКП. Объясняет, как организовать контроль слабых сигналов для предупреждения аварий и точной настройки процесса.
■ Анализ системы измерений. Помогает исследовать и повысить точность и достоверность измерений в процессе.
■ Расчет объема выборки и оценка репрезентативности данных. Сокращает объем исследований и затрат ресурсов измерений без потери качества выводов.
■ Контрольные карты Шухарта. «Сигнальная система процесса» позволяет выявить статистически значимые отклонения в данных.
■ Индексы Ср и Cpk надежности процесса. Показывают соответствие параметров «случайной вариации» и диапазона допустимых значений результата.
■ Мониторинг процесса и план реагирования на отклонения. Правильная организация регулярного сбора данных и оперативной корректировки настроек процесса.
5. Инструменты коммуникации в задачах оптимизации
Цели – освоить несколько полезных инструментов коммуникации для работы с ПС-командой и преодоления сопротивления изменениям.
■ Модель управления изменениями ADKAR. Позволяет сделать изменения более последовательными и снизить уровень сопротивления в командах и в коллективе.
■ Формирование рабочей группы задачи оптимизации. Этапы развития команды проекта и рекомендации по организации и повышению эффективности ее работы.
■ Простые методы оценки участников рабочей группы. Помогают выявить потенциал каждого участника работы и правильно распределить роли в ПС-команде проекта или задачи.
■ Простые методы преодоления сопротивления. Рекомендации по работе с различными типами «сопротивления изменениям» в процессах и подразделениях.
Заключение. Подведение итогов обучения
Цели – помочь учащимся перейти от теории к практике, сформулировать требования к проекту уровня «ПС–Мастер» и мотивировать на выполнение проектов оптимизации.
■ Общие рекомендации по применению изученных инструментов. Любой инструмент следует применять в правильной ситуации и вовремя, чтобы получить максимальный результат при минимальных затратах ресурсов.
■ Требования к проекту уровня «ПС–Мастер». Для получения сертификата о присвоении квалификации «ПС–Мастер» необходимо методически правильно выполнить проект по повышению эффективности процесса.
■ Критерии успеха. Инвестирование времени и сил в получение новых знаний должно приносить доход – повышение успешности, скорости и эффективности при выполнении своей работы.
Курс состоит из самодостаточных модулей, и, если есть такая возможность, изучать его лучше в несколько этапов. Инструментов немало, и они достаточно сложные – по многим из них написаны специальные учебники. Поэтому даже очный семинар лучше разделить на несколько мастер-классов. Традиционная общая длительность курса – от 24 до 40 академических часов, в зависимости от формы обучения и количества практических упражнений.
Телекоммуникационная компания, ПС. Программа обучения уровня квалификации «ПС–Мастер» проводилась регулярно в разных форматах: семинары в аудитории, серия вебинаров и курс дистанционного обучения на портале компании.
Транснациональный банк, операционный блок. Регулярное обучение групп сотрудников подразделений для получения уровня квалификации Lean Six Sigma Green Belt.
Финансовый регулятор. Долгосрочная программа обучения менеджеров среднего уровня управления для получения уровня квалификации «Зеленый пояс Шесть сигм».
Программы для руководителей
Программы ПС-Обучения для руководителей могут быть двух видов:
● короткие и простые, рассказывающие о возможностях ПС-Технологии для вовлечения руководителей в работу ПС по совершенствованию процессов;
● более детальные для тех, кто планирует активно строить инфраструктуру и внедрять ПС в своем подразделении.
Эти два варианта «информирования и вовлечения» заметно различаются по готовности аудитории воспринимать новые подходы и инвестировать ресурсы в построение ПС. Поэтому будут различаться и по продолжительности, и по содержанию семинаров.
В первом случае руководителям и владельцам процессов предлагается небольшой обзор основных методов и инструментов ПС-Технологии. Основное внимание уделяется преимуществам алгоритма, обеспечивающего высокую результативность и простоту контроля каждого этапа задачи оптимизации.
ПС-Технология – новые возможности для руководителей
Менеджеры должны увидеть новые возможности улучшения своих процессов:
● выявление реальных причин снижения и роста показателей;
● понятную технологию внедрения изменений в процессах;
● инструментарий, доступный для выполнения рядовыми сотрудниками;
● возможность параллельного внедрения множества улучшений;
● простоту контроля, не требующего больших усилий от руководителя;
● надежность контроля во всех ключевых точках задач/проектов.
Поэтому придется рассказать и о диагностике, и об алгоритме P-DMAIC-S, и обо всех основных аналитических и организационных инструментах. Структура рассказа может быть как в программе «ПС-Оптимизатор», только основная идея подачи информации будет заметно отличаться – проектная работа с точки зрения руководителя. Поэтому нет смысла подробно углубляться в то, «как делать», а нужно сфокусировать внимание слушателей на том, «зачем делать и какой результат получим».
Руководитель должен «купить» ПС-Технологию
По сути, мы должны просто заинтересовать руководителя возможностью значительно улучшить показатели своих процессов при минимальных затратах личного времени и усилий. Каждый менеджер искренне и вполне обоснованно верит, что может разобраться с любой проблемой в своих процессах. И это действительно так, вот только таких задач великое множество и ресурсов руководителя недостаточно для их решения. В коротком курсе «для руководителей» необходимо продемонстрировать удобный для использования «управленческий механизм», не требующий существенных инвестиций ресурсов, но способный долго и надежно обеспечивать улучшение целевых показателей.
Возможная структура информации – основные тезисы:
1. Технология ПС – максимальный эффект при минимальных затратах ресурсов:
● Технология ПС устраняет дефекты, создающие максимальные потери.
● Потери – источник доступных ресурсов и улучшения показателей.
● Высокая окупаемость инвестирования ресурсов в оптимизацию процессов.
● Переход от «аварийного ремонта» процессов к планово-предупредительному.
● Алгоритм диагностики и выполнения задач оптимизации P-DMAIC-S.
2. Диагностика процессов подразделения – видеть проблемы и возможности улучшений:
● Большие проблемы собраны из множества разных дефектов.
■ Методы диагностики и выбора задач оптимизации.
● Карта потерь – исследование дефектов и оценка потерь в процессах.
● Программа оптимизации процесса/подразделения.
3. Выполнение задач оптимизации – решать проблемы в месте их возникновения:
● Эффективный алгоритм исследовательских задач.
● Управление задачей – три точки контроля и три документа для руководителя.
● Инструменты сбора и анализа данных – эффективные решения проблем.
● Расчет результатов – hard/soft-эффект оптимизации.
4. Управление группами задач – инструменты руководителя:
● Цели подразделения – диагностика – программа оптимизации.
● База задач – все задачи оптимизации в одном отчете.
● ПС-команды – собственные «консультанты» внутри процесса.
● ПС-Инфраструктура и сообщество ПС – эффективная поддержка команд.
● Бизнес-логика инвестирования в обучение и развитие своих сотрудников.
Очевидно, что информации много и рассказывать нужно кратко, просто и понятно. Такой семинар не может быть долгим и не должен претендовать на высокую вовлеченность слушателей – к сожалению, большинство руководителей убеждены, что «и безо всяких технологий» они знают, что делать. Рациональная продолжительность – от 40 минут до 4 часов максимум, в зависимости от уровня управления и проектной культуры компании.
Телекоммуникационная компания, производственная система. Короткий семинар «Технология ПС для руководителей» проведен в дистанционном веб-формате. Продолжительность 1,5 часа.
Значительно более полный и сложный рассказ о методах построения производственной системы и технологии оптимизации процессов. Нужно не только изложить преимущества нового подхода, но и объяснить необходимость всех составляющих системы, а также дать понятную инструкцию по последовательности шагов ее внедрения.
Рабочая инструкция по внедрению ПС
Типичное заблуждение – достаточно обучить людей и все само начнет работать. К сожалению, все не так просто. Чтобы построить эффективную и долгосрочную систему даже в небольшом подразделении, придется организовать внедрение всех основных составляющих ПС: ПС-Управление, ПС-Контроль, ПС-Инфраструктуру, ПС-Технологию, ПС-Обучение, ПС–Мотивацию и PR. Только так инновационная деятельность сможет максимально раскрыть свой потенциал и обеспечивать целевой результат в долгосрочном периоде.
Можно рекомендовать следующую структуру семинара:
1. Производственная/проектная система (ПС). Цели. Методы. Функциональная структура. Варианты внедрения ПС.
2. Основные составляющие ПС: ПС-Управление, ПС-Контроль, ПС-Инфраструктура, ПС-Технология, ПС-Обучение, ПС–Мотивация и PR.
3. ПС-Технология на основе методики Lean Six Sigma. Базовые определения. Дефекты и потери. Роли в системе. Уровни обучения. Технология P-DMAIC.
4. Диагностика бизнес-процессов на разных уровнях управления. Базовые методы расчета потерь. Определение целей оптимизации. Выбор процессов.
5. Карта потерь процесса. Выбор задач оптимизации. Инвестирование ресурсов в программу оптимизации. Управление потоками/группами задач.
6. Технология выполнения задач оптимизации. Инструменты управления и контроля. Правильная постановка задачи. Быстрые победы и целевой анализ данных. Специализированные схемы процесса.
7. «Измерение» и «Анализ». Облегченная Lean-технология для простых задач и «быстрых побед». Методы анализа данных Six Sigma для аналитических задач.
8. Разработка и внедрение решений. Планирование и контроль внедрения изменений. Анализ результатов. Долгосрочное закрепление изменений. Тиражирование решений. Мониторинг потоков/групп задач оптимизации.
Предполагается, что на такой семинар приходят руководители, уже хорошо осознающие необходимость системного улучшения своих процессов и стремящиеся к прорывному росту показателей. Тем не менее практика показывает, что их тоже нужно убеждать в эффективности предлагаемого подхода к решению проблем. Поэтому в качестве целевого формата изложения материала имеет смысл использовать модель ADKAR:
● Awareness – осведомленность и понимание. Руководители должны четко сформулировать для себя, зачем нужны изменения и в чем их неизбежная необходимость.
● Desire – желание и готовность. Нужно сделать так, чтобы руководители определили, что может их мотивировать на активное и обязательно личное участие в работе.
● Knowledge – знание. Необходимо продемонстрировать способность предлагаемой технологии и инструментов повысить эффективность процессов.
● Аbility – возможность. Задача руководителей – создать условия для работы системы: выделить рабочее время сотрудников, ресурсы и поддержку.
● Reinforsment – подкрепление. Все участники работы, и руководители в том числе, должны получить позитивную обратную связь в виде нематериальных и материальных поощрений.
Более подробно мы рассмотрим модель ADKAR в следующем разделе, посвященном ПС–Мотивации и PR. Но даже на этом уровне детализации понятно, что семинар получается непростым и для преподавателя, и для слушателей. В идеальном случае руководители должны «отработать» в виде микропрактикумов все шаги ADKAR – от понимания «неизбежной необходимости» изменений до определения того, какую обратную связь они хотели бы получить по результатам успешного выполнения этой работы.
Объем учебного материала и микропрактикумов предполагает, что такой семинар потребует не менее двух полноценных учебных дней с полным отключением участников от вопросов текущей операционной деятельности, что, естественно, обеспечить достаточно сложно, учитывая стандартную загрузку руководителей.
Нефтедобывающая компания, обучение топ-менеджеров. В рамках долгосрочных программ обучения «Топ-100» и «Топ-300» проводился двухдневный семинар по внедрению производственных систем с выполнением практических заданий. Личное и активное участие в обучении генерального директора компании обеспечило высокий уровень вовлеченности руководителей всех уровней управления.
Программы для ПС-аналитиков и ПС-тренеров
Выполнение некоторых ролей в ПС-командах имеет смысл поддерживать дополнительным обучением по специализированным программам. В первую очередь аналитиков данных и тренеров, так как они оказывают заметное влияние на качество работы системы в целом.
В ПС-Технологии на каждом этапе задачи/проекта особое внимание уделяется расчетам прогнозов, обоснований, подтверждений на основе реальных данных процесса. Это очень важная составляющая работы, так как является главным аргументом оптимизаторов для принятия решений по внедрению изменений. Качественные расчеты необходимы начиная с диагностики, когда оцениваются потери из-за дефектов, и заканчивая подтверждением полученного экономического эффекта задачи/проекта.
Анализ данных – основа всех решений в ПС-Технологии
Именно постоянный «диалог с процессом» в формате «измерение – анализ – измерение» создает уверенность в правильном продвижении к целевому результату. С другой стороны, ошибки и небрежность в обосновании решений могут привести к дискредитации инструментов технологии и даже производственной системы в целом. Руководители-заказчики должны быть уверены в предоставленной им информации. Поэтому от квалификации работающих с данными специалистов часто зависит успешность всего проекта.
В программе «ПС-Аналитик» изучаются те же методы и инструменты анализа данных, что и в программах «ПС-Оптимизатор» и «ПС–Мастер», но значительно подробнее и с дополнением необходимого для работы учебного материала:
● по оценке структуры и качества массива данных;
● подготовке выборочных данных для анализа;
● использованию специализированного программного обеспечения.
Учебного материала получается много, его нужно закреплять в микропрактикумах, и семинар неизбежно продолжителен. Поэтому имеет смысл разбить его на части, чтобы не перегружать слушателей и дать им возможность проверить изученные инструменты в практической работе в периоды между учебными сессиями.
Если придерживаться списка «аналитического» инструментария программ «ПС–Мастер» и «ПС-Оптимизатор», минимальный объем обучения – две сессии по три учебных дня. Но практика показывает, что лучше выделить больше времени – три сессии по три дня. Это не затраты, а инвестиции в качественную аналитику множества проектов.
Программа «ПС-Аналитик» – инвестиции в качество проектов
Точно такой же «инвестиционный» подход имеет смысл применять и при выборе специалистов для обучения по программе «ПС-Аналитик». К сожалению, достаточно часто существующие в подразделениях «штатные» аналитики тратят основную часть своего времени на стандартные выгрузки данных из различных учетных систем и подготовку типовых отчетов. Далеко не всегда эти специалисты увлечены исследовательской работой и заинтересованы в изучении новых методов анализа. При этом в ПС-командах есть люди, которым интересно работать с данными, нравится добывать новую информацию о своих процессах, исследовать гипотезы и проверять инновационные решения.
Обучение, безусловно, будет полезно всем «аналитикам», но в первую очередь производственной системе нужны увлеченные люди, которым интересно увидеть, что с помощью данных им расскажет процесс.
Телекоммуникационная компания, ПС. Была разработана и регулярно проводилась специализированная программа обучения для аналитиков данных. Программа состояла из трех сессий по три учебных дня с перерывами между сессиями не менее месяца для выполнения самостоятельных практических заданий. В обучении принимали участие и штатные аналитики подразделений, и участники команд, выполняющие анализ данных в проектах оптимизации.
Есть два базовых подхода к подготовке тренеров по технологии производственной системы:
● обучение штатных тренеров проведению семинаров по ПС-Технологии;
● обучение опытных специалистов-оптимизаторов навыкам тренерской работы.
Естественно, в каждом варианте есть свои плюсы и минусы, и принимать решение нужно исходя из текущей реальной потребности в обучении, количества и квалификации учащихся. Проведение семинаров первого уровня квалификации «ПС-Оптимизатор» вполне можно поручить тренерам, прошедшим дополнительную специальную подготовку. Программу «ПС–Мастер» должны вести только специалисты, обладающие богатым личным опытом выполнения сложных проектов повышения эффективности процессов.
Базовое требование к тренеру – успешный опыт в проектах
Основное условие способности учить других в производственной системе формулируется очень просто: практический опыт выполнения проектов и успешного внедрения изменений. Учащиеся должны поверить в работоспособность предлагаемых методов и инструментов, а обучение большого количества групп показало, что лучше всего это получается на примерах улучшений в процессах «своей» компании. Теорию может рассказать любой тренер после стандартной подготовки по учебному материалу, но убедительно продемонстрировать смысл и возможности технологии способен только практик.
Как следствие, можно сформулировать ключевое требование при обучении штатных тренеров проведению семинаров по ПС-Технологии – личное участие как минимум в нескольких задачах оптимизации. Необязательно в качестве руководителя проекта, но и не в роли стороннего наблюдателя. Вклад будущего ПС-тренера в выполнение задачи и получение результата должен быть реальным. Только так формируется уверенность преподавателя в материале, которую очень чутко воспринимает аудитория. Знать, понимать и уметь нужно намного больше, чем рассказываешь.
При обучении опытных оптимизаторов навыкам тренерской работы в первую очередь необходимо найти специалистов, способных работать с аудиторией и заинтересованных в этой деятельности. Они всегда есть – возможность передавать практические знания почетна и мотивирует на затраты личного времени и сил. Не у всех получится проводить семинары на профессиональном уровне, но, по мнению большинства учащихся, опыт и навыки решения реальных проблем в процессах компенсируют этот недостаток.
Обучение тренеров – инвестиции в эффективность ПС
Самый простой путь подготовки тренеров к проведению семинара «ПС-Оптимизатор» проходит в несколько шагов:
1. Передача учебного материала – проведение семинара по стандартной схеме с дополнительными комментариями для тренеров и обсуждением «трудных вопросов» на каждом шаге. Продолжительность такого семинара увеличивается в 1,5–2 раза.
2. Участие будущего тренера в выполнении двух-трех задач оптимизации, защита проекта и получение сертификата «ПС-Оптимизатор».
3. Проведение семинара самостоятельно, но под наблюдением более опытного коллеги с обязательным разбором обратной связи и корректировкой на основе полученных замечаний.
Подготовка преподавателей к проведению семинаров уровней «ПС–Мастер» и «ПС-Аналитик», как правило, проходит по индивидуальной программе. Их не нужно много, и требования к ним достаточно высокие:
● Сертификат «Мастер» или «Аналитик», подтверждающий успешное выполнение сложного проекта с существенным эффектом для компании.
● Активное участие в работе ПС-команды, регулярно выполняющей задачи/проекты разных уровней сложности.
● Успешный опыт проведения семинаров уровня «ПС-Оптимизатор».
Передача учебного материала в этом случае происходит во время проведения плановых семинаров «ПС–Мастер», в которых кандидат принимает активное участие: ведет практикумы и представляет аудитории выбранные темы под контролем преподавателя. После нескольких совместных семинаров можно приступать к самостоятельной работе.
Телекоммуникационная компания, ПС. Более 40 тренеров прошли специализированное обучение проведению семинаров уровня «ПС-Оптимизатор». Подготовлены преподаватели для проведения семинаров уровня «ПС–Мастер».
Программы мастер-классов по инструментам
Базовые программы обучения дают необходимый и достаточный объем знаний для выполнения всех этапов задачи/проекта. Как правило, учащиеся демонстрируют хороший уровень понимания, что и в какой последовательности делать, зачем и как применять рекомендуемые инструменты.
Но когда наступает момент практического выполнения конкретного шага или применения какого-либо инструмента, неизбежно возникают дополнительные вопросы по деталям этой работы. И здесь есть два варианта развития событий:
● Дать возможность начинающему оптимизатору самостоятельно разобраться в этих вопросах и получить необходимый личный опыт.
● Организовать методическую поддержку в форме практикума или мастер-класса.
В общем случае полученных знаний вполне достаточно, чтобы сотрудник без внешней поддержки нашел все необходимые ответы и преодолел трудности «в рабочем порядке». Если не хватает собственной квалификации, всегда можно обратиться за помощью к более опытным участникам ПС-команды, ПС-сообществу на портале или к специалистам офиса трансформации. Такой подход стимулирует самостоятельное развитие и самодостаточность оптимизаторов.
Обучение «в проекте» повышает качество и скорость работы
С другой стороны, для улучшения качества результата, снижения количества ошибок и повышения скорости выполнения проектов имеет смысл организовать короткое дополнительное «практическое» обучение:
● для команд – по определенному этапу работы;
● для специалистов – по применению конкретного инструмента.
Кроме того, на некоторых этапах проекта работу выполняет сборная команда специалистов с разным уровнем квалификации и опыта, в том числе не проходившие базовое обучение приглашенные эксперты и сотрудники сторонних подразделений. Нужно вывести людей на общий уровень понимания предстоящих действий и подготовить к возможным трудностям на каких-то шагах.
Такой практикум или мастер-класс обычно проводит участник команды или сотрудник офиса трансформации, опытный практик, принимавший участие в большом количестве проектов и способный ответить на вопросы аудитории. Длительность обучения составляет от 1 до 4 часов, и все это время посвящено конкретному шагу работы или сложному для понимания инструменту, который предстоит использовать команде проекта.
Также популярны открытые мастер-классы и практикумы, сфокусированные на углубленном изучении какой-либо темы или метода. Их посещают как участники ПС-команд, которым предстоит практическое применение этого инструмента в проекте, так и любые сотрудники компании, которым хочется улучшить результаты своей работы или просто интересно. Длительность такого мастер-класса или практикума – 1,5–3 часа в зависимости от сложности темы и практических заданий.
Телекоммуникационная компания, ПС. Перед запуском больших проектов проводилось вводное обучение сборных команд из разных подразделений. Рассказ о возможностях и преимуществах инструментов ПС-Технологии с примерами и обсуждением занимал около 4 часов рабочего времени команд.
Телекоммуникационная компания, ПС. Перед каждой диагностикой процесса команда, состоящая из сотрудников разных подразделений и разного уровня квалификации, должна пройти дополнительное вводное обучение и разобраться с детальной постановкой задачи этого этапа работы. Отработку правильной последовательности действий и анализ типичных ошибок выполняют на практикумах «в классе».
Программы 3-го уровня квалификации
Специализированные программы 3-го уровня квалификации предназначены для методологов ПС-Технологии и организаторов внедрения ПС в подразделениях. Этих специалистов нужно совсем немного, но от качества их работы во многом зависит эффективность всей производственной системы компании.
Дело в том, что рекомендуемая ПС-Технология не может быть абсолютно универсальной и производственная система в разных компаниях и даже в разных подразделениях развивается с учетом конкретных особенностей бизнеса и корпоративной культуры. До определенного уровня ПС можно строить на основе базовых методик, но для долгосрочной и максимальной эффективности их следует качественно адаптировать к реалиям конкретной деятельности в конкретном коллективе. Кто-то должен делать это достаточно быстро и с минимальным количеством ошибок (рис. 7.3).
Если вспомнить последовательность развития ПС, то в идеальном случае нужно подготовить «методологов и организаторов внедрения» перед этапом «Развертывание», когда происходит массовое распространение принципов ПС и ПС-Технологии на все подразделения компании. Задача выполнима, если озаботиться ее реализацией с самого начала внедрения ПС в компании.
Будущих методологов и организаторов выбирают из числа специалистов, чья деятельность полностью посвящена повышению эффективности процессов, – это сотрудники проектных офисов или офисов трансформации, те, кто отвечает за развитие бизнеса или управление качеством. Естественно, их участие должно быть добровольным и хорошо мотивированным.
На этапах «Пилот» и «Стандарт» эти специалисты должны пройти все базовые программы обучения, выполнить проекты 1-го и 2-го уровней квалификации. И сделать это качественно.
«ПС-Архитектор» – практический опыт и большой объем знаний
Рекомендуемая программа обучения 3-го уровня квалификации может называться, например, «ПС-Архитектор» и содержать несколько основных разделов:
● Производственная/проектная система – цели, методы, функциональная структура, варианты внедрения.
● Методы и особенности внедрения ключевых составляющих ПС: ПС-Управление, ПС-Контроль, ПС-Инфраструктура, ПС-Технология, ПС-Обучение, ПС–Мотивация и PR.
● Специализированные программы по дополняющим ПС-Технологию методам и инструментам статистического анализа и повышения эффективности бизнес-процессов.
● Программы обучения soft skills по эффективным коммуникациям и организации проектной работы.
Учебные материалы первых двух разделов вполне можно подготовить на основе информации этого учебника, дополнив примерами конкретных практических реализаций из опыта компании. Программы обучения soft skills сейчас очень популярны и хорошо представлены в корпоративных университетах многих компаний или внешних провайдеров. Качественные курсы по статистическому анализу и методам повышения эффективности бизнес-процессов найти немного сложнее, но также вполне реально.
Очевидно, что такое обучение не может быть коротким и дешевым – программа получается уникальной для каждой компании и конкретное содержание каждого из разделов придется формировать достаточно тщательно. Но следует учитывать, что специалисты такого уровня оказывают очень сильное влияние на развитие производственной системы в конкретных подразделениях и инвестиции в их образование окупятся многократно.
Телекоммуникационная компания, ПС. Специалисты офиса трансформации массово и регулярно проходят различные программы повышения hard skills и soft skills квалификации, участвуют в корпоративных и внешних конференциях по обмену опытом, а также в мероприятиях производственных систем других компаний.
Учебно-консультационные программы обучения
Учебно-консультационная программа (УКП) – поэтапное обучение команды проекта по оптимальной для конкретного проекта последовательности и структуре учебных материалов с дополнительными консультациями на каждом шаге работы.
Такая программа:
● предназначена для методологического сопровождения команды проекта на всех этапах оптимизации одного или нескольких процессов компании;
● состоит из комплекса учебных модулей по инструментам ПС-Технологии и консультационных сессий для повышения эффективности действий команды на каждом этапе выполнения проекта;
● предоставляет возможность гибкого выбора учебных модулей по инструментам ПС-Технологии в соответствии с условиями процесса, целями оптимизации и уровнем подготовки команды;
● проводится в формате серии коротких очных семинаров и консультационных сессий, часто с использованием современных дистанционных инструментов коммуникации;
● при необходимости дополняется комплексом тестов, материалов для самостоятельного изучения и учебных домашних заданий по каждому модулю или этапу работы.
Когда сформулирована идея проекта и определен уровень квалификации его участников, достаточно просто понять, какие методы и инструменты предстоит применить. Руководитель проекта и методолог разрабатывают структуру программы, определяя необходимые темы обучения и количество консультаций по этапам работы. Как правило, используются стандартные алгоритмы диагностики и выполнения задач оптимизации, но с применением ограниченного инструментария, соответствующего целям проекта и уровню подготовки привлеченных к работе специалистов.
УКП – «обучение – применение – контроль» на каждом этапе проекта
Команда проекта знакомится с общей структурой предстоящей работы и затем проходит этап за этапом в формате «обучение – применение» с консультационным сопровождением на каждом этапе. Изучив теорию на коротком семинаре/вебинаре, команда сразу переходит к реализации задач этапа, а результаты этой работы оцениваются и корректируются на консультационных сессиях. Переход на следующий шаг проекта возможен только после правильного завершения и защиты результатов предыдущего шага.
Такой подход гарантирует достаточно высокое качество исполнения проекта при относительно низкой входной квалификации команды. При этом можно оптимизировать объем учебного материала и снизить теоретическую нагрузку участников обучения, исключив ненужные в проекте методики. К недостаткам можно отнести сложность реализации УКП для преподавателя из-за длительности программы, ее дискретности и большого объема консультаций.
Дочерняя ИТ-компания банка, вспомогательные процессы. Долгосрочная учебно-консультационная программа применялась на старте большого проекта по повышению эффективности группы ключевых процессов, обслуживающих основную деятельность компании.