Убеждение. Убеждать значит основывать, подкреплять или изменять отношение, создавать аргументы, затрагивать эмоции или непосредственно внедрять убеждения в структуру мнений потребителей. Убедительные рекламные обращения создают логические аргументы, затрагивают эмоции и прививают потребителю определенное мнение о товаре.
Убежденность основывается на привлекательности — нечто таком, что делает товар особенно желанным или интересным для потребителя. К факторам привлекательности относится безопасность, уважение, удобство, страх, секс и физические удовольствия.
Убеждения и ценности составляют структуру мнений потребителя. Реклама, как правило, ставит перед собой одну из трех задач:
1. Создать новое, не существовавшее ранее мнение о товаре или фирме.
2. Подкрепить существующее мнение.
3. Изменить существующее мнение.
Важным показателем положительного или отрицательного отношения выступает способность нравиться, отражающая реакцию людей на товар или обращение. Когда товар нравится потребителю в степени, достаточной для совершения повторной покупки, это называют лояльностью по отношению к торговой марке.
Реклама говорит с сознанием при помощи аргументов и с сердцем потребителя при помощи эмоциональных факторов. Если обращение затрагивает чьи-то эмоции, человек быстрее запомнит его.
Особенно сильное убеждение, которое прочно внедрилось в структуру отношений, называют уверенностью. Мнения, основанные на уверенности, крайне сложно изменить.
Запоминание. Эффективная реклама должна обладать закрепляющим воздействием, то есть она должна закреплять обращение в сознании потребителя, быть запоминаемой.
Исследования в области рекламы сконцентрированы на двух типах памяти — узнавании и воспоминании. Узнавание — способность узнать виденное ранее. Воспоминание — способность вспомнить информационное содержание сообщений.
Рекламное обращение должно сделать запоминающимся товар, а не объявление. Исследования показывали, что люди часто запоминают саму рекламу, а не товар. Это происходит, когда сюжет рекламы настолько захватывающий, что он встает на пути товара, затмевает его. В литературе эта проблема называется творческим вампиризмом.
Один из возможных приемов создания запоминающейся рекламы — это повторение. Психологи утверждают, что человеку необходимо увидеть или услышать что-то как минимум три раза, прежде чем это превысит порог восприятия и попадет в память. Хорошие результаты дает использование музыкального рекламного обращения — так называемых «джинглов». Музыка позволяет рекламодателю повторять некоторую фразу или название товара, не утомляя аудиторию. Другим приемом является использование коды или эхо-фразы. Кода — это искусная фраза, используемая в конце рекламного обращения для повторения его основной мысли, например: «Ничто не остановит Energiser. Они продолжают работать и работать». Для лучшей запоминаемости и коды и эхо-фразы часто создают с использованием рифмы, ритма или повторяющихся звуков.
Ключевое изображение — это преобладающий образ, вокруг которого строится рекламное обращение («Милая Мила», «Тетя Ася»).
Телевизионные рекламные ролики часто заканчиваются запоминающейся кодой или наложением названия товара на последнюю сцену рекламы с одновременным дублированием этого названия диктором, что может повысить эффективность рекламы.
Психологические аспекты восприятия рекламной информации
Реакция потребителей на рекламное воздействие зависит от многих факторов, с одной стороны, относящихся к качественным особенностям рекламного сообщения, с другой зависящих от индивидуальных, субъективных параметров личности потребителя. Обработка информации потребителями рекламы — это процесс получения, восприятия, интерпретации, сохранения в памяти и формирования возможности в последствии воспроизвести отдельные элементы рекламного раздражителя. Обработку информации потребителем можно разбить на пять главных этапов:
1. Осуществление и параметры контакта, определяемые близостью и силой воздействия раздражителя на чувства человека.
2. Степень внимания потребителя и характер реакции на поступающий раздражитель.
3. Уровень понимания и рациональности интерпретации информации, полученной от раздражителя.
4. Принятие определенной части информации: формирование убеждения, позитивная, либо нейтральная оценка полученной информации.
5. Запоминание: осмысленный, либо непроизвольный перенос интерпретации полученной информации, сформированного убеждения, либо оценки в долгосрочную память.
Заметим, что память может влиять и на предыдущие этапы процесса восприятия рекламной информации. Например, потребитель, который имеет установку на покупку, к примеру, нового холодильника станет уделять больше внимания рекламе именно этих бытовых приборов. В процессе понимания, интерпретации раздражителя и принятия потребитель будет сопоставлять известные ему качественные параметры рекламируемого товара с аналогичными товарами других марок, что, несомненно, позже повлияет и на процесс запоминания.
Рис. 10. Этапы обработки воспринимаемой информации
На основе анализа данной модели можно сделать вывод о том, что раздражитель, прежде чем попасть в память, должен пройти все перечисленные этапы обработки информации. Следовательно, эффективность коммуникации убеждения будет зависеть от её способности пройти все этапы. Проводимые за рубежом и в России многочисленные исследования процессов восприятия содержания телевизионных рекламных роликов показывают, что только лишь около 10–20 % людей, которые видят ролик, запоминают марку рекламируемого товара, а показатель DAR (day-after-recall) лишь немного превышает 20 %.
Обработка информации начинается с того, что энергия в форме раздражителя достигает одного или более из пяти чувств человека. Контакт активизирует одно или несколько чувств. Это требует от коммуникатора обоснованно выбирать те каналы передачи информации, формы и виды рекламы, которые с наибольшей вероятностью смогут охватить представителей целевой аудитории (группы целевого воздействия).
Когда человек контактирует с достаточно сильным стимулом, активизируется его сенсорные рецепторы и закодированная информация интенсивно передаётся в головной мозг. Это явление называется ощущением. На него влияют три пороговых значения:
1. Нижний, или абсолютный, порог: минимальное количество стимулирующей энергии или интенсивности, необходимой для возникновения ощущения.
2. Предельный порог: точка, в которой дополнительное увеличение интенсивности стимула уже не влияет на ощущение.
3. Дифференциальный порог: минимальное изменение интенсивности раздражителя, которое может заметить человек.
Некоторые исследователи поведения потребителей придерживаются мнения, что интенсивность раздражителя должна находиться как минимум на нижнем (абсолютном) уровне, чтобы он мог оказать влияние на человека. Другие же полагают, что раздражители с интенсивностью меньше нижнего порога также могут оказывать влияние. Эта противоположная концепция получила название подсознательного убеждения.
По мнению многих исследователей, всплеск интереса к подсознательному убеждению пришелся на конец пятидесятых годов, когда фрейдистские концепции стали активно внедряться в практику рекламирования. Однако, несмотря на их активное использование, степень влияния подсознательных раздражителей все еще остается малоизученной.
Часто бывает необходимо выяснить, будет ли изменение некоторого маркетингового стимула (например, внешнего вида товара, упаковки, цены, размера скидки и пр.) ощутимо для потребителей. Например, розничный продавец, который использует в качестве основной меры по стимулированию спроса специальные цены, будет разочарован, если потребители не воспримут сниженную цену как значительно более низкую, чем обычную. Точно так же, рекламные заявления об улучшении продукта останутся напрасными, если большинство потребителей не сможет ощутить разницу между его старыми и новыми улучшенными параметрами.
В подобных ситуациях необходимо помнить о дифференциальном пороге ощущений, то есть о том минимальном изменении интенсивности раздражителя, которое может быть замечено. Этот пороговый уровень должен быть достигнут, если ставится задача сделать изменения ощутимыми. Действительная величина изменений, необходимых для достижения уровня различимости, зависит от исходного уровня, что выражено в законе Вебера следующим образом:
К = DI/I, где
K — константа, различная для разных видов чувств;
DI — минимальное изменение интенсивности раздражителя, необходимое для достижения едва заметной разницы;
I — интенсивность раздражителя в момент, когда произошло изменение.
В соответствии с этим законом, по мере роста исходной интенсивности раздражителя возрастает и величина необходимых изменений.
Следует также иметь в виду, что не все раздражители, которые активизируют наши сенсорные рецепторы на стадии контакта, получают возможность дополнительной обработки. Ограниченность познавательных способностей человека не всегда позволяет обрабатывать все доступные в каждый данный момент стимулы. Таким образом, познавательная система постоянно отслеживает воспринимаемую информацию, отбирая ту или иную ее часть для дальнейшей обработки. Этот отбор происходит на подсознательном уровне и называется предварительной обработкой. Раздражители, прошедшие отбор, переходят на следующий этап модели обработки информации — внимание. Внимание можно определить, как направление познавательных ресурсов человека на обработку раздражителя.
Одна из главных трудностей, стоящих перед рекламодателем (рекламопроизводителем) — заставить потребителя уделить внимание именно той информации, которую он хочет ему сообщить. Это достаточно сложная задача. По некоторым данным, в экономически развитых странах средний потребитель сталкивается в течение суток примерно с 300 рекламными объявлениями. Средний телезритель просматривает в день более 100 рекламных роликов. Ежегодно в адрес среднего домохозяйства приходят десятки бесполезных почтовых отправлений. И многие из этих рекламных материалов не могут привлечь внимание потребителя и как-то повлиять на него.