Итак, намерение и результат неразрывно соединены в нашем сознании, их нельзя рассматривать по отдельности. Исследования показывают, что мы более склонны прощать преступление, когда его причины кажутся нам правильными. Скажем, человек проехал на запрещающий знак. Мы скорее оправдаем его, если это мать, везущая домой больного ребенка, а не наркоторговец, удирающий от полиции. Действие одинаково: оба нарушили правило дорожного движения, но наше восприятие совершенно разное. В исследованиях не сказано, что намеренный вред причиняет больше ущерба, чем ненамеренный. Однако они демонстрируют, что результат действия нельзя рассматривать изолированно от намерения. Их надо оценивать вместе, чтобы разрешить конфликт конструктивно и лучше понять свои желания и потребности.
Предположим, кто-то сказал вам, что вы его ранили. Несмотря на свои добрые намерения, вы что-то упустили из виду и сказали нечто обидное. Я знаю, что вы хороший человек и, скорее всего, не хотели причинить вред, но давайте сконцентрируемся на другом. Если отношения с данным человеком для вас важны и стоят усилий, то вам желательно проработать данный конфликт и прийти к компромиссу. Для этого нужно проанализировать потребности, возникшие в этой ситуации, чтобы определить приоритеты. Человеку больно, и мы должны разобраться в первую очередь с этим, чтобы потом перейти к фазе объяснения и понимания. Если же отношения насильственные или вы не хотите искать с ним общий язык, то можно завершить общение и просто уйти. Данные шаги необязательно выполнять во всех ситуациях — руководствуйтесь здравым смыслом.
Начнем с сортировки эмоциональных потребностей. Если вы кого-то обидели, хотя всеми силами старались этого избежать, вот что можно попробовать.
• На минуту забудьте о своей гордости. Знаю, это непросто. Может быть, вы думаете, что человек ведет себя иррационально, или вам совершенно неясна его точка зрения. Все нормально. Даже не соглашаясь с ним, можно подтвердить, что его видение ситуации имеет право на существование.
• Подтвердите точку зрения собеседника. Опять же, соглашаться необязательно. Просто допустите, что ситуация может выглядеть именно так. Можете построить свою реплику на основе этих фраз:
— «Я слышу тебя и хочу понять лучше».
— «Логично, что ты чувствуешь…»
— «Я благодарна, что делишься этим со мной».
• Попытайтесь понять. Если другой человек готов (всегда спрашивайте об этом), бывает полезно копнуть глубже и разобраться, что именно произошло. Вот что стоит узнать:
— Как вы воздействовали на него.
— Почему это привело к такому результату.
— Как можно изменить этот сценарий в следующий раз.
• Исправьте ситуацию. Как именно это сделать и сколько приложить усилий, зависит от степени вреда и деталей. Вы можете:
— Признать чувства человека и все, что произошло между вами.
— Попросить прощения и взять ответственность за свои слова и действия.
— Обсудить и согласовать план выхода из конфликта и профилактики таких ситуаций в дальнейшем.
• Поделитесь своей точкой зрения. Когда собеседник чувствует, что его услышали и поняли, ему легче посмотреть на ситуацию с другой стороны. Это значит, что он сможет осознать ваши намерения и понять, почему вы говорили и действовали именно так. В некоторых ситуациях делиться неуместно, но порой это оказывает очень благотворный эффект. Постарайтесь не уходить в оборону и избегайте защитных фраз, приведенных в начале главы.
Возможно, между шагами стоит сделать перерывы или повторить какие-то из них. Это нормально. Важно, что вы открыты к диалогу, готовы учиться и узнавать, как улучшить отношения. И помните, эти шаги работают только с тем человеком, который готов принять в них участие. Если вы имеете дело с собеседником, склонным к агрессии или незаинтересованным в вашем обществе, все усилия окажутся впустую.
Другая ситуация, в которой наши добрые намерения могут обернуться неприятностями, — когда мы делимся с кем-то своими чувствами, беспокойствами или предложениями. Здесь есть подводные камни, особенно если тема очень личная или чувствительная. Иногда такая откровенность помогает наладить отношения и сблизиться, но порой собеседник не воспринимает наш запрос, и возникает конфликт.
Это еще один тип коммуникации, в котором можно допустить ошибку, но есть способы исправить ее. Вот несколько советов, как делиться своими чувствами, не задевая собеседника.
• Постарайтесь сконцентрироваться на собственных опыте и чувствах. Избегайте начинать фразу с местоимения «ты», лучше подойдет формулировка «я чувствую».
• Говорите спокойным голосом. Избегайте повышенного тона.
• Воздержитесь от грубых ярлыков и оскорблений.
• Осторожно выбирайте слова. Заранее обдумайте, что хотите сказать.
• Сформулируйте точно, что вы чувствуете и чем, по-вашему, вызвано данное чувство. Человек лучше поймет вас, если вы развернуто опишете ситуацию и приведете примеры.
• Подумайте, какова ваша цель в беседе. Что вы хотите донести до человека? Что стремитесь изменить?
• Будьте готовы услышать вторую сторону. Если собеседник говорит уважительно и хочет поддержать разговор, будет полезно выслушать его.
• Имейте в виду: даже если вы все распланировали и донесли свое мнение корректно, у человека все-таки может возникнуть отторжение. Вы несете ответственность только за свою часть диалога.
Опять же, помните, что бывают ситуации, когда вы соблюдаете все правила и подбираете нужные слова, но контакта все равно нет. Работайте над тем, что в вашей власти. Невозможно заглянуть в голову другому человеку, но в наших силах поделиться чувствами, которые соответствуют нашим ценностям. Если человек принял ваши слова плохо или недопонял, можно обдумать приведенные шаги еще раз и проверить, все ли вам удалось. Можно также спросить, как вы могли бы донести свою мысль более эффективно в следующий раз.
Поддержка себя и окружающих не сводится к правильным словам или идеальной коммуникации. Как отзовется сказанное, зависит от собеседника, выбранной темы и контекста. Но при общении вы можете опереться на четыре компонента:
• любознательность;
• понимание;
• подтверждение;
• эмпатия.
Нам всегда есть что узнать о людях вокруг и о самих себе — в этом и заключается любознательность. Мы выясняем, что дает нам ощущение безопасности и поддержки, какие формы помощи нам нравятся и что нам нужно в моменты кризиса и борьбы. Поскольку со временем потребности меняются, нам придется исследовать и развивать свое понимание всю жизнь. Любознательность — это умение задавать вопросы, готовность к переменам и понимание того, что мы никогда не закончим познавать себя и окружающих. Она открывает дорогу к пониманию, подтверждению и эмпатии. Вы можете проявить ее следующим образом.
• Задавать открытые вопросы, например: «Можешь рассказать мне подробнее о…» или «Я послушаю, если ты захочешь рассказать, что сегодня случилось».
• Использовать активное слушание, которое включает невербальные знаки, такие как кивание, зрительный контакт и внимательность к разговору, без отвлечения на посторонние раздражители.
Понимание следует за любознательностью. Поймем ли мы когда-нибудь на все сто процентов, что нам нужно и что окружающие ждут от нас? Вряд ли. Но ничто не мешает нам вечно стремиться к пониманию и осознанию этого. Понимание отличается от согласия. Я могу понять, почему вы так чувствуете, не ощущая того же и не соглашаясь с этим отношением. Понимание означает просто использовать свою любознательность, чтобы представить цельную картину и постараться разобраться в причинах, механизмах и предмете. На этом этапе мы прокладываем путь к возможностям.
• Не предполагайте, что знаете чувства собеседника, просто потому, что проходили через аналогичный опыт.
• Задавайте вопросы, чтобы убедиться, что вы поняли, что именно ощущает человек, например: «Видимо, самым сложным для тебя было… Да?»
• Поддерживайте взаимную откровенность, пока обе стороны не достигнут понимания, и не подгоняйте этот процесс.
Когда мы что-то осознаем, то можем подтвердить существование этого явления. Как и понимание, подтверждение не требует от вас согласия и одобрения. Это просто означает, что вы видите корни явления и понимаете, как складывалась ситуация. Поначалу может быть трудно, но ничего невозможного здесь нет. Поверьте, я ежедневно зарабатываю этим себе на жизнь.
Можно сидеть рядом с человеком, подтверждать его опыт и при этом не быть с ним полностью согласным. Когда я начала учиться психотерапии, то узнала о такой вещи, как безусловное положительное отношение. Это значит, что терапевт испытывает и демонстрирует клиенту общее принятие, отставляя в сторону свое личное мнение и возможные предубеждения. Подтверждение включает в себя способность слушать и понимать, как вы или кто-то другой переживает свой уникальный опыт. Вы держите в фокусе и признаете одновременно оба восприятия — собственное и чужое. Я не всегда согласна с тем, что говорят мои клиенты. Возможно, на их месте я бы поступала иначе. Это нормально. Я все равно могу создавать пространство для их эмоций, побуждать их делиться, а потом подтверждать их опыт. Я могу видеть в каждом уникальную личность с неповторимой, индивидуальной жизнью. Подтверждение можно сформулировать так:
• «Понятно, почему ты так себя чувствуешь».
• «Я понимаю, почему ты так отреагировал».
• «Понятное чувство, особенно в такой ситуации».
После того как вы применили любознательность, развили понимание и выразили подтверждение, настает очередь эмпатии. Проявить эмпатию — значит создать пространство для чувства, понять его и позволить ему просто быть. В контексте все имеет значение. Когда мы узнаем, почему человек стал таким, какой он есть, мы способны проявлять эмпатию и понимание. Кроме того, мы также видим ситуацию с другой точки зрения и развиваем альтернативное видение проблемы, более сочувственное и менее категоричное. Вы проявляете эмпатию, когда задаете вопросы, пытаетесь понять и подтверждаете услышанное. Можете попробовать следующее: