Исходя из этих пояснений формируется техника антиоборонительного маневра.
1. Если партнер вызывает у меня неприятные чувства, то это не означает, что со мной что-то не так, просто в данный момент я чувствую себя более слабым.
2. Если я применяю оборонительный маневр, то создаю в коммуникации «балласт» и вынуждаю собеседника реагировать таким же способом.
3. Если я все это осознаю, то в моих силах улучшить общение. Умный (тот, кто понимает ситуацию и партнера) уступит.
4. Если получается обойтись без защитной реакции, то мы кажемся настолько большими (сильными, умными), что это не нужно доказывать.
Упражнение
1. Вспомните каких-нибудь горлопанов, которых вы знаете. Получается ли у них создать о себе впечатление, которое им хочется? Кажутся ли они окружающим сильными?
2. А теперь подумайте о людях, которые вас восхищают. Действительно сильных, уверенных, «больших». Приходится ли им доказывать свою силу, применяя технику нападения, или набивать себе цену? Конечно, нет!
Избежать вредного для общения влияния оборонительного маневра можно только в том случае, если мы умеем его быстро и точно распознавать. Для этого давайте разберем все четыре варианта с помощью наглядных примеров.
Вернемся к фабрике по производству уплотнителей. Рассмотрим четыре ситуации и кратко проанализируем их. Кроме того, сформулируем в каждом случае правило для повседневной жизни.
Действующие лица
Вебер – бригадир, мужчина, который искренне заинтересован в своих сотрудниках. Он умеет общаться, может мотивировать исходя из потребностей.
Курц – технический директор цеха, с коммуникацией у него не все гладко. Часто разговаривает в агрессивном тоне, хотя его сообщения, как правило, нейтральные. По этой причине его собеседники часто прибегают к оборонительному маневру (потому что получают скрытое сообщение из интонации). Но поскольку все это неочевидно для Курца, каждую защитную реакцию сотрудников он воспринимает как угрозу, которая вынуждает и его самого обороняться.
Исходная ситуация
Дитер, работающий рядом с Карлом на соседнем прессе, всегда делает свое дело аккуратно и добросовестно. Его процент брака намного меньше среднего показателя. Однако самооценка Дитера довольно низкая, он все время боится, что его работа будет недостаточно хорошей. Вебер заметил это, а также понял, что Дитер ориентирован на ценность поступков и его потребности четвертого уровня (признание) не удовлетворены.
Поэтому Вебер старается почаще хвалить Дитера, то есть доказывать ему, что его работа (а значит, и он сам) достойная. В результате Дитер радуется каждый раз, когда получает от Вебера положительные поглаживания, они помогают укрепить его самооценку и почувствовать внутреннюю уверенность.
Но сегодня случилась неполадка: машина перестала нагреваться как положено, и вулканизация не происходила. Итог: все прокладки Дитера бракованные! Тут приходит Курц и спрашивает: «Дитер, что сегодня случилось? В лаборатории говорят, что вся ваша продукция непригодна!»
Анализ этого разговора выявляет два главных сообщения (см. Сложная транзакция, глава 4): очевидное (прямое) нейтрально, а второе (скрытое) прячется в тоне:
а) вся ваша продукция непригодна!
Если бы Курц сказал это Фридриху, молодому специалисту у пресса напротив, тот бы подумал: «Я все делаю хорошо, моя работа всегда оценивается положительно. Где же может быть ошибка?» Вместе с техническим директором он стал бы искать причину, и выяснилось бы, что машина недостаточно нагревается.
б) вся ваша продукция непригодна!
Однако Курц сказал это не Фридриху, а Дитеру, чья самооценка слабая. Дитер слышит в тоне скрытый выговор и думает про себя: «Боже, что я сделал не так?»
Случайно мимо проходил Вебер и подключился к разговору.
Вебер: Что значит «непригодна», господин Курц?
Курц: Прокладки неправильно вулканизированы, с ними что-то не так!
Дитер (переводит взгляд то на одного, то на другого).
Вебер: Можно я посмотрю? (Берет одну прокладку и внимательно изучает ее.) Ага, да она наполовину «сырая».
Курц: Вот именно! Что-то не так с температурой.
Дитер (облегченно вздыхает).
Вебер: Дитер, вы тут совершенно ни при чем! Это все пресс!
Вспомним четыре варианта оборонительного маневра, которые мы должны научиться различать, чтобы общаться успешнее.
1. Представить себя меньше (самоуничижение): то есть защита и извинение.
2. Представить себя больше.
3. Уход (чтобы выйти из ситуации, к которой человек не готов).
4. Нападение.
Давайте представим, что Вебер не появился в этот стратегически важный момент и не направил разговор в конструктивное русло. Подумаем, что могло бы произойти в этой ситуации с разными действующими лицами. При этом разберем четыре случая, чтобы продемонстрировать все варианты оборонительных маневров.
Итак: исходные события прежние, Вебер не появляется.
Ситуация 1: представить себя меньше.
Так как Дитер относится к людям, которые сразу начинают защищаться, если чувствуют себя неуверенно, то он скажет: «Что я сейчас сделал не так? Поверьте, господин Курц, я всегда очень стараюсь!..»
Анализ и реакция:Курц не слишком уделяет внимание человеческому аспекту в управлении и на слова Дитера, скорее всего, удивленно подумает: «Чего это он оправдывается? Я вообще не нападал на него! И не утверждал, что он виноват!»
И все-таки подсознательно Курц чувствует, что каким-то образом сам вызвал реакцию Дитера. Теперь чувство вины толкает его самого к агрессии: «Почему, собственно, вы извиняетесь? Я ни единым словом вас ни в чем не обвинял! Вы всегда такой недотрога? Это уж слишком!»
(Понятно, что это нападение снова спровоцирует защитную реакцию у Дитера. Так и замыкается круг. Теперь это может продолжаться бесконечно…)
Вывод: оборонительный маневр Дитера вызвал идентичную ответную реакцию.
Ситуация 2: представить себя больше.
В этот раз в цех приходит не Курц, а Хайнеманн, руководитель лаборатории. Он отправляется к Вилли, самому старшему и опытному сотруднику на прессе. Его самооценка довольно низкая, поэтому слова Хайнеманна («все ваши прокладки непригодны») звучат для него как выговор. Но поскольку Вилли старше и опытнее других сотрудников предприятия, то прибегает к особенному виду нападения при возникновении угрозы. Он говорит: «Знаете, господин Хайнеманн, я здесь уже десять лет! Если вы думаете, что ваша белая рубашка лучше моей серой, то ошибаетесь. В конце концов, это я работаю здесь с момента основания фирмы и вношу свою лепту в ее развитие уже много лет!»
Анализ и реакции: теперь Хайнеманн чувствует, что на него напали. Он все-таки руководитель лаборатории, а это что-то значит! И он отвечает: «Мой дорогой Вилли. Если уж вы хотите поговорить о рубашках, то объясните мне, почему вы до сих пор простой рабочий на прессе, хотя 10 лет здесь работаете? Почему вы не могли выполнять более сложную работу, то есть стать “белым воротничком”? Если вы думаете, что простой рабочий может мне указывать…»
Вывод: оборонительный маневр Вилли также привел к защитной реакции Хайнеманна.
Ситуация 3: уход.
На этот раз Курц приходит к Эгону (человек, который в случае опасности быстро сматывает удочки) и говорит: «Так, ну у меня сейчас обед. Уже почти 12. А вы можете пока все тут осмотреть!»
Анализ и реакция:Курц полагает, что сотрудник должен поинтересоваться, почему изделия бракованные. Так как он не догадывается, что Эгон чувствует с его стороны угрозу, то интерпретирует поведение сотрудника неправильно. Курц думает, что Эгон хочет уйти, потому что не признает его (Курца).
И Курц реагирует на такое мнимое нападение следующим образом: «Если мое присутствие для вас так невыносимо, что вам срочно нужно уйти, тогда вперед! Скатертью дорога!»
Вывод: оборонительный маневр Эгона вызвал защитную реакцию Курца.
Ситуация 4: нападение.
Предположим, Курц пришел к Манфреду жаловаться («Все ваши изделия непригодны!»). Манфред всегда реагирует агрессивно, когда чувствует угрозу для себя или своей самооценки. И его ответ будет таким: «Вы хотите сказать, что я работаю недобросовестно? Проверьте сначала все факты, прежде чем приходить ко мне с такими глупостями!»
Анализ и реакция:Манфред реагирует на сообщение Курца «неадекватно». Курц полагает, что всего лишь представил факты (с прокладками что-то не то), а Манфред нападает на него. Такая реакция сродни объявлению войны, поэтому Курц чувствует угрозу. Поскольку он и сам в случае опасности прибегает к тактике нападения, то его ответ будет таким: «Не надо со мной так разговаривать! Я хочу всего лишь проверить факты. Если вы не возражаете!»
Вывод: оборонительный маневр Манфреда стал причиной такой же защиты Курца.
Для повседневной жизни из описанных выше примеров можно заключить следующее:
Ситуация 1: когда кто-то извиняется, это не обязательно значит, что вы атаковали (обвинили) собеседника, – просто он так себя чувствует!
Если вы не увидите это, то может так случиться, что сами почувствуете себя виноватым (как Курц). Чувство вины заденет вашу самооценку. И тут возникнет опасность, что вы начнете защищаться или действительно нападать на партнера. Как сделал Курц, сказавший: «Почему, собственно, вы извиняетесь? Я ни единым словом вас ни в чем не обвинял! Вы всегда такой недотрога? Это уж слишком!»