Господин Майер: Да я имею в виду отчет для налоговой инспекции, а не по строительству!
Госпожа Мюллер: Ах, этот давно готов!
Если бы госпожа Майер воспользовалась техникой обратной связи, то общение протекало бы более гладко:
Господин Майер: Вы уже подготовили отчет, госпожа Мюллер?
Госпожа Мюллер: Вы имеете в виду строительный?
Господин Майер: Нет, нет, финансовый!
Госпожа Мюллер: Конечно, этот давно готов!
Господин Майер: Отлично, принесите его, пожалуйста!
Теперь возникает вопрос: кто должен применять технику обратной связи? В общем-то тот, кто начинает разговор, и должен это сделать. Но если этого не происходит, то другому собеседнику придется воспользоваться данным методом. Давайте назовем говорящего отправителем (О), а его партнера – получателем (П). Важное правило общения звучит так: когда О объясняет что-то П, а П не понимает или понимает неправильно – то ответственность лежит на О.
Упражнение
Проверьте себя в повседневной жизни: кто, по вашему мнению, виноват, когда ваш вопрос или замечания остаются непонятыми?
В повседневной жизни это означает:
• хороший отец должен позаботиться об обратной связи, когда о чем-то просит сына;
• хороший начальник должен позаботиться об обратной связи, когда дает указания другим;
• хороший сотрудник должен позаботиться об обратной связи, когда начальник дал указание, но сам забыл об отклике;
• хороший продавец должен позаботиться об обратной связи, прежде чем покупатель подпишет договор, чтобы удостовериться в его желаниях.
Упражнение
Проанализируйте собственную манеру общения: дома, на работе, в дружеском кругу. Используете ли вы обратную связь?
Если ваш ответ Да, то вы наверняка заметили положительное влияние техники обратной связи.
Если ваш ответ Нет, то спросите себя: «Станет ли мое общение существенно успешнее, если я смогу освоить технику обратной связи и буду ею постоянно пользоваться?»
Как получить обратную связь? Сначала нужно прояснить, что есть две исходные позиции:
1. О хочет убедиться, что П его понял.
2. П хочет убедиться, что О его понял.
Кроме того, нужно иметь в виду, что собеседник, который следит за ходом разговора и дает это понять, пользуется техникой обратной связи.
Приемы, которые помогут успешно коммуницировать
1. Парафраз
Слово пришло из английского языка и подразумевает формулировку сообщения своими словами. Термин отличается от цитаты именно тем, что передает смысл текста не дословно.
Пример цитаты: Клинтон сказал вчера на пресс-конференции: «Мы сделаем все, что в наших силах, чтобы исправить эту ситуацию. Разумеется, я отдам распоряжение Х передать вам все необходимые документы».
Пример парафраза: Клинтон объяснил вчера на пресс-конференции, что будет сделано все возможное, чтобы исправить ситуацию. Он обещал распорядиться передать нам все необходимые документы.
Цель и смысл
1. Внести ясность
Только когда позиция собеседника точно определена, можно разговаривать друг с другом.
2. Избежать недопонимания
Часто О говорит то, что П не понимает. Но если время от времени П уточняет: «Я правильно понял, что… (или нечто похожее)?», то можно избежать недопонимания. В этом случае у О есть возможность еще раз объяснить, что именно он имел в виду.
3. Показать свою заинтересованность
Иногда нам кажется, что такое повторение или вопрос покажется собеседнику демонстрацией нашего невнимания. Однако в действительности именно этот прием убеждает его в том, что мы стараемся понять его и ничего не перепутать. Так мы косвенно сообщаем, насколько важен для нас этот человек, тем самым он получает положительные поглаживания.
Никогда не забывайте: верно не то, что сказал А. Верно то, что услышал Б (по крайней мере, для него)!
2. Закрытый вопрос
Такой вопрос, на который можно ответить Да или Нет.
3. Открытый вопрос
На открытый вопрос никогда нельзя ответить Да или Нет.
Например:
Он: Ты закрыл все окна? (закрытый вопрос)
Она: Да.
Он: Как тебе новый диск, который я привез из Дюссельдорфа? (открытый вопрос)
Она: Он потрясающий! Мне очень понравился!
Цель и смысл:
Закрытый вопрос
Вопрос такого типа облегчает коммуникацию, поскольку необходимо лишь ответить Да или Нет (или кивнуть/помотать головой). Закрытый вопрос особенно подходит для следующих ситуаций:
а) когда нужно коротко и ясно получить информацию;
б) когда собеседник очень немногословен;
в) когда серия вопросов может помочь выудить какую-нибудь полезную информацию.
Закрытыми целенаправленными вопросами пользуется врач, чтобы выяснить причину боли пациента. Если бы он задавал открытые вопросы, то потратил бы на диагноз очень много времени.
Открытый вопрос
Когда хочется услышать искреннее мнение партнера, то без открытых вопросов не обойтись. К примеру, когда он спрашивает: «Тебе понравился новый диск?», она может ответить Да, даже если он не произвел на нее впечатление. А вопрос «Ну как тебе новый диск?» не позволяет дать односложного ответа, ей как минимум придется сказать «хорошо». Так у собеседника нет соблазна просто согласиться.
4. Наводящий вопрос
Такой вопрос иногда называют вопросом, содержащим ответ. В нем уже есть точка зрения, и говорящий надеется ее подтвердить. То есть на разговор оказывается влияние, которого второй собеседник может не заметить.
Пример
Зал суда. Господин Мюллер вызывается для дачи показаний в качестве свидетеля, поскольку он видел, как подозреваемый скрывался с места преступления. Господин на перекрестном допросе очень нервничает и слышит лишь 60–70 % обращенных к нему вопросов.
Адвокат: Так вы видели, что обвиняемый выбегал из здания?
Мюллер: Да.
Вполне возможно, Мюллер даже не понял, что адвокат своим вопросом создал картину бегущего мужчины. Он услышал лишь, что его спросили: видел ли он выходящего мужчину. А присяжные теперь будут думать, что обвиняемый убегал. Опасность наводящих вопросов не всегда очевидна и зачастую недооценивается.
Цель и смысл
Наводящие вопросы чаще всего манипулятивные. Если цель – искреннее общение, то от них лучше отказаться или применять их совершенно осознанно. Ответственность за ответ на наводящий вопрос больше лежит на том, кто его задал. Если Мюллера укорить потом в том, что, по его словам, обвиняемый бежал, хотя он просто шел, то свидетель будет это оспаривать. Потому что его первоначальный ответ был неосознанным. Чего нельзя сказать об адвокате, специально сформулировавшем вопрос именно так.
Будьте честны сами с собой, если вы склонны часто использовать наводящие вопросы.
Этот тип вопросов имеет положительное значение для коммуникации лишь в том случае, когда с их помощью можно создать хорошее настроение. Предположим, разговор протекает неспокойно и есть опасность испортить его совсем, так как вмешивается один из вредных факторов (туман, замена образа или подобное). Теперь вы хотите улучшить атмосферу. Вернитесь к тому моменту разговора, когда никаких трудностей еще не было, и скажите: «Так, ну в этом вопросе мы были одного мнения? Давайте отсюда и будем двигаться дальше». Так собеседнику будет легче согласиться с вами и продолжить разговор конструктивно.
5. Активное слушание
Способ и манера слушать собеседника могут выражать приятие или неприятие. Здесь стоит упомянуть Томаса Гордона (см. список использованной литературы). Он исходит из предпосылки, что коммуникация протекает успешно лишь тогда, когда П дает понять О, что принимает его. То есть отправляет ему сообщение: «Ты в порядке». Гордон установил, что выражение приятия или неприятия имеет предсказуемые последствия в процессе общения. Анализ таких сигналов позволяет определить, что неприятие всегда исходит от критикующего Р или плачущего Д, а приятие – от любящего Р или радостного Д.
Словесное выражение неприятия: оценивать, осуждать, критиковать, читать нотации, поучать, угрожать, приказывать, вмешиваться, мешать, перебивать, контролировать.
Эти сигналы приводят к тому, что собеседник чувствует:
Кроме этого, Гордон приходит к выводу, что приятие необходимо продемонстрировать.
Это нужно, потому что неуверенный человек автоматически воспринимает свой дискомфорт как отторжение, что приводит к недопониманию. Даже если собеседник уверен в себе, он всегда обрадуется приятному слову в свой адрес.
Многие считают, что отсутствие критики и есть похвала. На самом деле все не так: неуверенный человек воспринимает отсутствие положительных поглаживаний как критику в свой адрес. Это можно исправить с помощью позитивных приемов (и выразить таким образом приятие):
• внимательно выслушать;
• дать обратную связь;
• высказать положительное замечание.
Гордон говорит: «Чувствовать приятие и ощущать себя принятым – две разные вещи… Если ваше признание не воспринимается собеседником, оно и не может никак на него повлиять… Нужно учиться показывать приятие… Чтобы это уметь, необходимы особые знания. Большинство… (людей) считают приятие чем-то пассивным – состоянием души, настроением, чувством или точкой зрения».
Следующая сцена была зачитана 100 немецким руководителям.
За ужином:
Она: Ну как, вкусно?
Он: Угу!
Она: Скажи же, вкусно или нет?!
Он: Если будет невкусно, ты узнаешь об этом.
Опрос этих руководителей показал: 71 % оценил этот пример неприемлемым, грубым и плохим с точки зрения коммуникации. Однако результаты тестирования этих же руководителей были следующими: большинство из них поступало на работе так же. Один из начальников выразил это так: «Если работа одного из сотрудников будет неудовлетворительной, я сообщу ему». Это была его реакция на вопрос: «Как вы относитесь к похвале на работе?»