Язык неприятия
1. Невербальная коммуникация
Здесь речь идет о сигналах тела. Начиная от неодобрительно поднятых бровей (критикующий Р) и заканчивая оборонительными жестами. Часто эти сигналы мы отправляем неосознанно, но они воспринимаются собеседником.
Приятие может быть невербально выражено зрительным контактом, улыбкой, подбадривающим кивком, разворотом тела к партнеру и т. д.
Упражнение
Понаблюдайте за собой во время разговора с человеком, который вам не очень нравится. Запомните, какими сигналами неприятия вы пользуетесь. Если вы будете знать о них, сможете научиться перестать их применять.
Обратите внимание и на других. Когда вам кажется, что вас не признают, какие сигналы тела свидетельствуют об этом? Официанты в плохом настроении, ворчливые продавцы и служащие особенно хорошо подходят для этого эксперимента.
2. Вмешательство
Очень часто человек не дает покоя другим: мама – ребенку или начальник – подчиненным. Они все время вмешиваются. Интересно почему? Гордон приводит несколько причин, среди которых можно выделить четыре основных. Ученый приводит в пример ребенка, который строит крепость из песка, и нетерпеливого отца, отправляющего своим поведением отрицательные сигналы:
а) отец обеспокоен тем, что сын может совершить ошибку (критикующий Р): «Надо строить крепость подальше от воды, чтобы волна не размыла крепостную стену». Когда родители дают совет детям, они обосновывают это тем, что хотят уберечь их от разочарования и ошибок. Однако опыт нельзя передать, его можно только пережить. Разумеется, понятно, что любящий Р хотел бы оградить ребенка от неприятных переживаний. Но если он пытается делать это каждые пять минут, то собеседник начинает чувствовать себя неловко. То есть речь идет только о частоте и способе выражения;
б) отец хочет гордиться успехами своего сына: «Посмотрите, какая великолепная крепость! Это мой сын ее построил!»;
в) он пытается навязать сыну собственные представления о том, что хорошо, а что плохо: «Разве вокруг крепости не должен быть ров?» (попытка предложить сыну свой собственный образ);
г) он хочет почувствовать, что нужен сыну: «Давай, папа поможет…»
Таким образом, невмешательство может означать приятие, но его не надо путать с безразличием. Последнее выражается в том, что человек вообще не показывает интереса ни во время деятельности, ни потом. А невмешательство как сигнал признания отличается тем, что человек проявляет интерес, когда замечает, что другой (гордый Д) хочет узнать мнение (признание любящего Р).
Косвенные сигналы вмешательства:
• ты не справишься один;
• ты не в порядке;
• тебе нужна моя помощь;
• я не доверяю твоему мнению;
• ты не очень хороший специалист, продавец, партнер;
• ты можешь ошибиться и опозорить меня.
Косвенные сигналы невмешательства:
• ты справишься сам;
• ты в порядке;
• я доверяю твоему мнению;
• ты хороший специалист, продавец, партнер;
• ты не сделаешь ошибку;
• у тебя все получится.
3. Собственно активное слушание
Большинство людей полагают, что слушание – пассивный процесс. Гордон оспаривает это, хотя слушатель, который не перебивает, таким способом тоже выражает свое признание. Однако он добавляет, что такое молчаливое слушание не должно длиться слишком долго. Иначе мы получим ситуацию, описанную в примере на с. 123–124, где молчание расценивается как отрицательный сигнал в отсутствие положительной обратной связи. Поэтому Гордон разработал концепцию активного слушания. Он исходит из предположения, что человек вступает в разговор с другим, потому что у него есть в этом потребность. Если при этом он будет чувствовать любой дискомфорт, то это будет препятствовать оптимальной коммуникации, то есть он не сможет выразить свои первоначальные намерения. Активное слушание особенно хорошо работает, если мы стараемся создать и сохранить искренние отношения – хотим разделить чувства, заботы или радость с партнером.
Существует два вида активного слушания
Вид 1. Гордон назвал его отмычкой, потому что он позволяет держать открытой дверь искреннего общения. К этому типу относятся ответы, в которых нет личных мыслей, оценок или чувств слушателя… Они стимулируют собеседника к концентрации на своих собственных мыслях, ощущениях и суждениях, то есть открывают ему дверь. Самые простые примеры таких реплик: ага, о, хм, интересно, правда, что ты говоришь[27]. Есть и такие слова, которые побуждают рассказывать или уточнять: расскажи об этом; я бы хотел услышать больше об этом; мне интересна твоя точка зрения; хочешь, поговорим об этом; давай об этом побеседуем; расскажи всю историю; давай выкладывай, это кажется важным для тебя.
Такие отмычки могут сгладить коммуникацию с другим человеком, они дают собеседнику импульс начать или продолжить рассказывать. Вдобавок они дают слово партнеру и сообщают косвенным образом:
• у тебя есть право сказать, что ты чувствуешь;
• я уважаю тебя как личность, твои мысли и чувства;
• я могу научиться у тебя чему-то;
• я действительно хочу услышать твою точку зрения;
• твои мысли заслуживают того, чтобы их выслушали. Ты мне интересен.
Кто будет реагировать на подобные высказывания отрицательно? Едва ли найдется человек, способный плохо отнестись к тому, что его ценят, уважают, считают приятным и интересным.
Вид 2. Вспомним о парафразе, который подразумевает передачу мысли собеседника своими словами. Гордон использовал одну форму парафраза как метод активного слушания: нужно сформулировать вопрос, передающий ход мысли партнера.
То есть вместо того, чтобы оценивать информацию, полученную от собеседника, ему нужно задать собирательный вопрос (аналитический В). Такой способ заставит человека говорить дальше, поскольку он будет уверен, что его слова услышаны.
Пример.
Сотрудник: Какой сегодня ужасный день!
Коллега: Вы всегда жалуетесь! (Критикующий Р.)
Тут сотрудник чувствует агрессию со стороны собеседника и не может выразить свои чувства, поэтому начнет какие-либо оборонительные действия.
Активное слушание в данной ситуации могло бы исправить положение.
Сотрудник: Все время одни неприятности! И сегодня опять такой ужасный день!
Коллега: Кажется, вы рассержены.
Сотрудник: Сначала я пропустил свой трамвай. Потом какая-то упитанная женщина перехватила у меня перед носом такси, еще и левый лифт опять не работает.
Коллега: Надеюсь, что продолжение дня будет для вас более приятным, чем его начало! (Любящий Р.)
Как видите, необходимо на самом деле интересоваться мнением, проблемами и чувствами других и хотеть установить настоящий контакт с окружающими людьми (согласно Й. Раттнеру, см. список использованной литературы № 69).
Заключительная мысль
Все приемы обратной связи нацелены на то, чтобы облегчить процесс общения, а не затруднить его. Здесь нужно вспомнить правило К. Юнга: «Учи все, что можешь, в теории, но, приходя к пациенту, забудь учебник!»
В нашем контексте это значит: учись всему, что может помочь улучшить коммуникацию. Но когда окажешься напротив собеседника, забудь теорию. Настройся на человека, а не на слова!
Техниками обратной связи можно овладеть. Но способность, которой хочется обладать, нужно тренировать. Одна лишь теория не принесет успеха: она лишь поможет понять партнера. Тренируйтесь, если хотите лучше общаться в повседневной жизни!
Глава 8БиоЛогика/ПсихоЛогика
Рептилия в нас…
В моих книгах «Как получить радость от стресса» (14) и «ПсихоЛогически правильные переговоры» (15) я объясняла, что мозг можно разделить на разные части. Такое деление, по мнению П. МакЛина (54), связано с историческим развитием мозга и его возрастом:
«Самые древние части олицетворяют в нас рептилию. В рептильном мозге заложена наша готовность к борьбе или бегству при наступлении опасности, там же локализованы страх, неуверенность, гнев, ярость, зависть, ревность и т. д. Эта часть мозга практически необучаема. Здесь находятся генетически заложенные знания, накопленные тысячами поколений: цыпленок вылупляется из яйца и уже знает, как бегать и клевать зернышки. Он родился с этими знаниями (в отличие от “высших” существ, которым придется сначала овладеть этими способностями)».
Именно рептильный мозг запускает в нас необдуманные реакции, потому что мышление происходит в другой области, в новом мозге (я называю его «рациональный мозг»). То есть чем более «рептилоподобными» мы становимся, тем меньше мы можем осознавать и анализировать наши поступки и слова. Время от времени каждый человек проваливается в рептильный мозг, но есть люди, которые постоянно реагируют им. С ними невероятно сложно вести деловой разговор о какой-то проблеме.
Запомните: все, что было сказано об оборонительном маневре в главе 5, можно лучше понять с учетом этого аспекта. И здесь мы говорим о БиоЛогике (в отличие от ПсихоЛогики), которая, к сожалению, часто становится псевдологикой. В таком состоянии человек кричит (борьба), вместо того чтобы спокойно приводить аргументы. Или отгораживается (бегство), вместо того чтобы выслушать партнера. Если вы вспомните цитату Й. Раттнера (с. 119), то лучше сможете понять, почему зачастую так сложно преодолеть дистанцию.
Древняя часть нашего мозга – скопление областей, вместе составляющих лимбическую систему (ЛС). Это «место жительства» чувств, так как здесь вырабатываются гормоны стресса, без которых человек не испытывает сильных эмоций.
Согласно Ф. Вестеру (89), нужно уточнить, что при положительном стрессе вырабатываются гормоны радости, которые отличаются от гормонов негативного стресса. Обычно под словом «стресс» мы имеем в виду что-то плохое. Поэтому Ганс Селье, основоположник теории стресса, различает