Я: Похоже, я недостаточно хорошо проверяю свою работу, верно? (Негативные расспросы — побуждение).
Студент: Да, похоже на то.
Я: И я мог бы делать свою работу быстрее и не совершать глупых ошибок, которые стоят денег? (Негативные расспросы — побуждение).
Студент: Да.
Я: И я мог бы в более аккуратном виде представлять свои чертежи? (Негативные расспросы — побуждение).
Студент: Похоже, что так.
Я: Хорошо, я хочу, чтобы меня занесли в список на получение премии в следующий раз. Я бы хотел обращаться за советом к вам, если у меня возникнут какие–нибудь сомнения. Так как мне необходимо улучшить свою работу, я хочу сделать это настолько быстро, насколько возможно (Негативное заявление).
Студент: Разумеется.
Когда вы побуждаете другого высказать критику в свой адрес, это в конечном итоге может помочь улучшить диалог. Вовсе не обязательно, что тот, кто близок вам, пытается манипулировать, иногда ему просто трудно открыто пожаловаться или высказать то, что бы он хотел изменить в ваших отношениях. Но если ваш близкий друг не дает выхода своему недовольству, ваши отношения обречены на провал. Возможно, ему трудно это сделать из–за вашего прошлого поведения, когда вы легко раздражались по любому поводу. Использование Игры в туман, Негативного заявления и Негативных расспросов может помочь вам побудить вашего близкого открыто высказать свое недовольство.
Теперь давайте обратимся к тому, к чему готовила вся предшествующая часть этой книги: как уверенно разрешать наши повседневные проблемы, возникающие при общении с другими людьми.
Повседневные ситуации делового общения
В предыдущих главах я говорил о том, что в каждом навыке необходимо систематически и последовательно практиковаться. Хотя в каждом тренировочном диалоге используются разнообразные навыки, особо подчеркивается употребление какого–то одного из них. В повседневной ситуации, требующей решительного поведения, вы лучше сможете справиться с проблемой, если хорошо помните последовательность применения этих навыков. В каждой конкретной ситуации один из них или все они могут помочь вам остановить манипулирование вами, и вы достигнете вашей цели или разумного компромисса.
За исключением отдельных подготовленных тренировочных диалогов, все приводимые в последующих главах примеры взяты из рассказов студентов о том, как они использовали эти навыки вне класса. Диалоги были зафиксированы на бумаге, магнитной ленте, кассете или пересказаны студентами, пациентами, коллегами, знакомыми, друзьями. При издании книги для придания большей краткости, ясности и наглядности в них были внесены небольшие изменения. Не исчерпывая всего множества возможных ситуаций, они подсказывают нам, как нужно вести себя в схожих обстоятельствах.
Манипуляции, направленные на то, чтобы вызвать у вас ощущение вины, своего невежества или беспокойства, остаются манипуляциями, от кого бы они ни исходили — от вашего врача, друга или тещи. Основное значение полученного вами навыка при его использовании сохраняется, и неважно, какие конкретные слова вы при этом выбираете. Хотя вы можете предпочесть применить какой–то один навык (в зависимости от ситуации, в которой вы оказались), вам может подойти любой из них. Ни один из навыков — Заигранная пластинка, Игра в туман, Негативные расспросы, Негативное заявление — не закреплен жестко за определенными ситуациями или определенными людьми.
Первый смешанный диалог, который я использую в классе, встречался в жизни моих учеников и пациентов бесчисленное множество раз. Назовем его так: «Общение с продавцом, предлагающим свой товар по домам».
В упражнении происходит следующее: в вашу дверь звонит незнакомец и представляется как: 1) инвалид испано–американской войны, первой мировой войны, второй мировой войны, корейского или вьетнамского конфликтов — в зависимости от его возраста; 2) представитель Всемирного общества защиты детей–инвалидов; 3) представитель обездоленных меньшинств; 4) студент колледжа или 5) просто ваш сосед (вы его никогда не встречали за короткий четырнадцатилетний период вашей жизни в этом доме). Этот человек разрабатывает проект отправки детей их района в летний лагерь в горах, подальше от городского смога, тесноты и нехороших нездоровых влияний. После того как он представился, незнакомец объясняет, что продает подписку на разнообразные журналы, а определенный процент прибыли будет использован в достойных целях.
Продавец только что представился, объяснил свои цели и начал с утверждения:
Продавец: Я уверен, вам захочется иметь эти журналы дома для вашего образования и развлечения.
Ученик: Я понимаю, чего бы вам хотелось, но они меня не интересуют.
Продавец: Вы должны подумать, какую пользу это принесет обездоленным детям, если вы купите эти журналы.
Ученик: Это правда, я должен, но меня все же не интересуют ваши журналы (Игра в туман и Заигранная пластинка).
Продавец: Если достаточное количество людей подпишется на эти журналы, это может обеспечить им медицинскую помощь.
Ученик: Возможно, вы правы, но меня все равно не интересует это (Игра в туман и Заигранная пластинка).
Продавец: Я не могу поверить, что вы позволите бедным детям переносить страдания и оставаться без помощи. Ученик: Я понимаю, что бы не верите этому, но меня не интересуют ваши журналы (Игра в туман и Заигранная пластинка).
Продавец: Все ваши соседи подписались на них.
Ученик: Я не сомневаюсь в этом, но мне не интересно (Игра в туман и Заигранная пластинка).
Продавец: Кому может быть наплевать на маленьких больных детей? Ученик: Не знаю (Самораскрытие).
Продавец (делая новый заход): Вы выписываете какие–нибудь другие журналы5
Ученик: Я не интересуюсь покупкой каких бы то ни было журналов (Заигранная пластинка).
Продавец: Но ведь речь не только о журналах. Если вы уже подписаны на какой–нибудь из них, я могу возобновить подписку, и бедные дети получат пользу от этого.
Ученик: Спасибо, но меня не интересует это (Заигранная пластинка).
Продавец: Ваш муж (жена) дома? Я уверен, ему (ей) захочется иметь этот журнал по домашним инструментам.
Ученик: Возможно, но я не собираюсь покупать этот журнал (Игра в туман и Заигранная пластинка).
Продавец: Я могу поговорить с ним (ней)?
Ученик: Меня не интересует (Заигранная пластинка).
Продавец: А ваши дети? У нас много образовательных журналов для них. Вы ведь хотите, чтобы они лучше учились?
Ученик: Да, хочу, но я не хочу покупать никаких журналов (Игра в туман и Заигранная пластинка).
Продавец: Вы даже для своих детей не дадите и цента?
Ученик: Вы правы. Не дам (Игра в туман).
Продавец: Ну что ж, я рад, что ваши соседи не похожи на вас.
Ученик: Я уверен, что это так (Игра в туман).
Многие из моих учеников говорили, что просто захлопывают дверь перед лицом продавца, потому что они не хотят морочить себе голову его чепухой. Я советовал им пользоваться такими ситуациями для практики и подготовки к более серьезным конфликтам с другими людьми. Это как бегать по беговой дорожке, чтобы достичь формы перед выступлением на настоящем соревновании. Я убеждал их не избегать подобных столкновений, пока учатся, а позднее, когда они станут профессионалами благодаря этой практике, тогда они могут закрыть дверь перед лицом продавца, если захотят.
Теперь обратимся к реальному диалогу, в котором покупательница решительно добивается у менеджера магазина вернуть ей деньги за некачественный товар.
Анна, молодая привлекательная женщина, купила себе пару коротких сапог специально, чтобы надевать их на вечеринки во время каникул. Посреди первой же вечеринки каблук от левого сапога отвалился. Анна чуть не завыла от ярости. Разумеется, она захотела получить назад деньги, которые она заплатила за плохие сапоги.
Два дня спустя Анна подходит к продавцу из отдела обуви.
Продавщица: Могу я чем–нибудь помочь?
Анна: Возможно, но я бы предпочла разговаривать с менеджером вашего отдела (Игра в туман).
Продавщица: Он сейчас очень занят. У вас есть жалоба?
Анна: Я верю, что он занят, но мне бы все–таки хотелось поговорить с ним (Игра в туман и Заигранная пластинка).
Продавщица (мгновение молчит): Я посмотрю, сможет ли он подойти.
Анна: Хорошо. Я бы хотела его видеть (Заигранная пластинка).
Продавщица исчезает в дверях и через несколько минут появляется и обращается к Анне.
Продавщица: Он будет через минуту.
Анна (смотрит на часы): Спасибо.
Проходит пять минут. Анна снова подходит к продавщице.
Анна: Как зовут менеджера?
Продавщица (смущенно): О! Мистер Симон.
Анна: Я бы хотела, чтобы вы передали мистеру Симону, что я все еще хочу поговорить с ним, если он не может подойти ко мне сейчас. Я хочу знать, когда он сможет или когда я могу увидеть его начальника (Заигранная пластинка и Разумный компромисс).
Продавщица стремительно исчезает и появляется снова через несколько минут в сопровождении мистера Симона. Тот подходит к Анне.
Менеджер (улыбаясь): Что я могу для вас сделать?
Анна (показывая бракованные сапоги): Я хочу получить назад деньги за эти сапоги, которые я купила у вас на прошлой неделе. Они бракованные. В первый же раз, как я их надела, от одного сапога отвалился каблук.
Менеджер (разглядывая сапоги): Ммм… Этого раньше никогда не случалось с этой партией сапог. (Возможный намек: что вы такое с ними сделали?)
Анна: Я верю, что этого раньше не случалось, но это произошло сейчас, так что мне нет дела до других сапог, которые вы продали. Меня волнует только эта пара, и я хочу получить назад свои деньги (Игра в туман, Самораскрытие и Заигранная пластинка).