Майку 18 лет, он недавно закончил школу и устроился на свою первую работу в престижный продовольственный магазин. Этот магазин был открыт по четырнадцать часов семь дней в неделю, и в нем посменно работали десять человек. В такой ситуации отсутствие одного из работающих становилось проблемой, затрагивающей остальных. Майк был старательным работником, и помимо соблюдения своего графика, по просьбе менеджера заменял того, кто был болен. Майк испытывал смешанные чувства по поводу своей работы: с одной стороны, ему нравилось и то, что он делал, и то, что приходилось общаться с разными людьми. Но его нервировала привычка менеджера в случае отсутствия кого–нибудь из работников звонить именно ему. Он не знал, как сказать об этом мистеру Тигу. Он опасался, что его выгонят, если он скажет «нет» на очередное предложение о подмене. После нескольких занятий в группе Майк пересказал следующий диалог.
В пятницу поздно вечером Майку домой звонит менеджер.
Менеджер: Майк, Грэг заболел, и мне нужно, чтобы ты заменил его завтра.
Майк: Это невозможно, мистер Тиг, я завтра утром занят и не смогу выйти на работу.
Менеджер: Тебе придется перенести дела, ты мне нужен завтра.
Майк: Я понимаю вас, но я не могу (Игра в туман, Заигранная пластинка).
Менеджер: Что у тебя такое? Прием у врача?
Майк: Нет, ничего серьезного. Просто завтра я не могу (Заигранная пластинка).
Менеджер: Что ты собираешься делать?
Майк: Это мое личное дело, мистер Тиг. Уменя накопилось много всяких дел, так что я не смогу завтра (Самораскрытие, Заигранная пластинка).
Менеджер: Ты не можешь их отложить? Ты меня ставишь в очень трудное положение.
Майк: Я это знаю, мистер Тиг, но если я отложу их сейчас, возможно, я никогда их не сделаю и буду презирать себя, так что я не могу завтра прийти (Игра в туман, Негативное заявление, Заигранная пластинка).
Менеджер: Я сделаю так, что в воскресенье ты будешь свободен, если выйдешь завтра.
Майк: Я уверен, вы сделаете, мистер Тиг, но я не выйду завтра (Игра в туман, Заигранная пластинка).
Менеджер: Ты меня ставишь в затруднительное положение. Я не знаю, кто бы еще мог заменить Грэга
Майк Это затруднительное положение, но я уверен, что вы найдете выход (Игра в туман).
Менеджер: Ты прав, это трудно, но попытаюсь найти кого–нибудь.
Майк: Я в этом уверен (Игра в туман).
Менеджер: Грэга, вероятно, не будет и во вторник. Я бы хотел, чтобы ты его заменил, если он не появится.
Майк Вполне вероятно, что он еще будет болен, но я не смогу и во вторник заменить его (Игра в туман, Заигранная пластинка).
Менеджер: А кем мне его заменить?
Майк: Я не знаю (Самораскрытие).
Менеджер: Это трудно понять, Майк. На тебя всегда можно было рассчитывать раньше.
Майк: Вы правы, мистер Тиг, я не знаю, как так получалось, но я всегда приходил вам на помощь, не так ли? (Игра в туман, Заигранная пластинка).
Менеджер: Ну хорошо, мне придется поискать кого–нибудь другого, на кого я смогу рассчитывать.
Майк: Совершенно верно, но почему бы вам не позвонить мне в следующий раз, когда нужна будет замена, и спросить, смогу ли я подменить кого–нибудь. Возможно, я смогу, возможно, нет. Но спросить ничего не стоит (Игра в туман, Разумный компромисс).
Менеджер: Хорошо. Посмотрим.
М а и к: Я надеюсь, вы найдете кого–нибудь, кто смог бы заменить Грэга.
Менеджер: Я найду кого–нибудь, не беспокойся об этом.
Майк: Хорошо, до встречи.
Майк рассказывал, что почувствовал себя гораздо увереннее от того, что смог преодолеть давление со стороны босса. Майка удивило, что мистер Тиг пошел на компромисс, приемлемый для его работника. До этого Майку казалось, что у него нет выбора: он должен выполнять просьбы начальника. После их разговора он почувствовал, что мистер Тиг стал относиться к нему с уважением и пытается найти взаимоприемлемый выход, а не просто командовать им.
Несколько месяцев спустя после этого Майк уже имел в себе силы прямо сказать, что он хочет и чего не хочет делать. Мистер Тиг адаптировался к новому поведению Майка и не показывал явных признаков того, что это его огорчает. Я предполагаю, и это остается только предположением, что мистер Тиг раньше относился к Майку как к милому ребенку, которого нужно направлять и контролировать (а следовательно, использовать). А теперь он перестал относиться к нему и как к ребенку, который нуждается в постоянном руководстве, и как к молодому негодяю, которому нельзя доверять. Он просто стал считать его взрослым человеком, сотрудником.
В следующем диалоге начальник–подчиненный мы увидим обратную ситуацию: руководитель справляется с манипуляциями подчиненного.
Сэму тридцать семь лет, он руководитель в маленьком отделе большой фирмы, в его коллективе четырнадцать человек. Некоторые из подчиненных — его друзья, и Сэма тревожила мысль, как не прервать дружбу, но в то же время быть требовательным руководителем. Веря в такие лозунги, как «Не смешивай бизнес и дружбу», «Босс здесь не для того, чтобы зарабатывать дешевую популярность», Сэм полагал, что для успеха дела он не должен быть недружественным или безразличным по отношению к своим работникам. К началу следующего диалога Сэм находился в очень затруднительном положении. На предыдущей неделе была конференция руководителей всех отделов фирмы, на которой было принято решение о сокращении бюджета. Сэм во время конференции выступил с сообщением о состоянии дел в его отделе и выразил сомнение, что в его сфере можно сэкономить много средств. Но и выслушав его, конференция осталась при своем мнении и урезала бюджет по всем отделам. Увеличение нагрузки произошло уже дважды за последнее время, и Сэм не знал, как объяснить своим сотрудникам, что им придется взять на себя за ту же плату дополнительную нагрузку. Он чувствовал себя виноватым по отношению к своим товарищам за то, что в прошлом в подобной ситуации он повел себя плохо, прибегнув к имиджу безразличного и равнодушного босса.
Мы провели серию «репетиций» возможного диалога Один из них приводится ниже. Чтобы справиться с этой ситуацией, я советовал Сэму делать следующее: не извиняться за увеличение нагрузки, не защищать политику, принятую на высшем уровне, а просто, признав все возможные возражения своих работников, тем не менее просить о сотрудничестве всех сотрудников в выполнении дополнительной нагрузки.
Сэм подходит во время перерыва на кофе к своему другу Гарри, чтобы поговорить об увеличении объема работы.
Сэм (увидев Гарри в комнате для отдыха, подходит к нему): Привет, Гарри. У тебя есть минутка?
Гарри: Конечно, Сэм. В чем дело?
Сэм: Ты что–нибудь слышал о совещании начальников отделов на прошлой неделе?
Гарри: Я знаю, что оно было. Вот и все.
Сэм: Была принята программа сокращения расходов. В конечном итоге нашему отделу придется на 15 процентов увеличить объем работы в течение трех–шести месяцев. И нам не дадут дополнительных средств.
Гарри: Что за смехотворная идея, Господи! Мы уже перегружены сейчас и делаем все это скрепя сердце. Ты им это говорил?
Сэм (улыбаясь): Я не сказал им, что это смехотворно, но сказал, что, по моему мнению, это будет чрезвычайно трудно и едва ли возможно сделать.
Гарри: Что они ответили?
Сэм: То, о чем я тебе говорю. Объем работ будет увеличен.
Гарри: Сэм, я не знаю об остальных, но я уже загружен по уши. Я не могу взять еще 15 процентов нагрузки. И не только 15 процентов, а вообще нисколько.
Сэм: Я согласен с тобой, Гарри. Вероятно, и ты, и все остальные могут пострадать от этого, но несмотря ни на что, у нас будет увеличена нагрузка (Игра в туман, Заигранная пластинка).
Гарри: Бред. Ты говорил им, что в нашем отделе это не получится?
Сэм: Я согласен, что это бред. Они не прислушались к моим предупреждениям. Я говорил им в точности то, что ты говоришь мне. Только более дипломатично (Игра в туман).
Гарри: Если бы ты был менее вежлив и прямо им все выложил, может быть, они бы услышали то, что ты им говорил.
Сэм: Возможно (Игра в туман).
Гарри: Возможно, если бы ты говорил напрямик, они бы не навесили на нас еще 15 процентов. Они не знают, что мы уже перегружены.
Сэм: Вероятно, ты прав, но у нас будет увеличение нагрузки (Игра в туман, Заигранная пластинка).
Гарри: Но я и так сейчас ничего не успеваю. Ты это знаешь!
Сэм: Это правда, Гарри, поэтому я хочу, чтобы вы ставили меня в известность, когда ситуация выходит из–под контроля. Я хочу, чтобы ты и все остальные после первого месяца написали мне записку о своих проблемах, чтобы я имел на руках факты на случай, если мне придется идти наверх и ставить их в известность о том, что происходит (Игра в туман, Разумный компромисс).
Гарри: Ладно, но я не думаю, что «потяну» еще 15 процентов нагрузки.
Сэм: Наверное, ты прав, мы начнем и посмотрим, как пойдут дела. У тебя на сегодня шестьдесят дел. Выбери еще четыре новых дела, подлежащих обработке в течение последующих двух недель (Игра в туман, Разумный компромисс).
Гарри: Сэм! Чтобы начать четыре новых дела, потребуется по меньшей мере восемь часов на их подготовку и подробное описание. Я не могу делать их не сверхурочно.
Сэм: Возможно, ты прав. Если у тебя не хватит времени и придется работать по вечерам, записывай, сколько времени у тебя на это ушло, и я внесу это в наш план (Игра в туман, Разумный компромисс).
Гарри: Все равно, не думаю, что мне это понравится.
Сэм: Я согласен с тобой, Гарри, и не упрекаю тебя за то, что ты огорчаешься. Но решение не в нашей власти, так что давай попробуем как–то с этим справиться (Игра в туман, Разумный компромисс).
Гарри: Хорошо, попробуем.