Брайан уже в основном придумал, как более точно оценить работу Карла, но хотел дать парню шанс предложить собственную систему. Выбрав момент, когда у окошка не было машин, Брайан отозвал Карла для разговора и попросил Миго присмотреть за его местом. Они сели в главном зале, иБрайан начал:
— Карл, скажи, как можно определить, хорошо ли ты работаешь?
Карл посмотрел на него пустым взглядом и пожал плечами:
— Я не знаю.
— Допустим, вечер кончился, заведение закрыто. Как та можешь понять, что сегодня у тебя был удачный вечер?
Карл немного подумал и сказал:
— Может, подсчитать количество автомобилей или количество заказов, которые прошли через меня? Или время, которое клиентам пришлось ждать?
Брайан кивнул терпеливо:
— Хорошо, правильно. Но ведь количество клиентов по сути от тебя не зависит. Так мы сможем оценить, насколько ты был занят, но насколько хорошо ты справлялся с работой, не поймем.
Кажется, Карл начал понимать логику рассуждении кивнул в знак согласия.
Брайан продолжил:
— Время, которое людям пришлось ждать, тоже хороший критерий, но опять же, оно зависит от многих обстоятельств, которые ты не контролируешь. Например, как быстро люди на кухне справляются с заказами.
И опять Карл согласился:
— А что вы предлагаете?
Брайан был рад возможности дать небольшую подсказку:
— Мне кажется, что количество заказов, которые ты смог собрать без ошибок, будет неплохим критерием для начала.
Без малейшего намека на недовольство (или энтузиазм) Карл кивнул утвердительно:
— Да, это хороший способ.Кроме того, мне кажется, нужен критерий, который позволит определить, как ты общаешься с клиентами, захотят ли они еще к нам вернуться.
— Хорошо, — но по тону Карла было понятно, что смысл сказанного Брайаном ему не вполне ясен.
Брайан продолжил:
— Как насчет того, чтобы записывать, сколько раз ты заставил клиентов у окошка улыбнуться?
У Карла был такой вид, как будто Брайан попросил его вылезти из окошка и пощекотать посетителей:
— Улыбнуться?
— Конечно, почему бы нет? — спросил Брайан. — Это достаточно хороший показатель того, довольны ли они, и, совершенно точно, ты сможешь это контролировать.
Карл задумался.
— А если ты заставишь их смеяться, то это будет равно четырем улыбкам.
— Не знаю. Это как-то странно.
— Попробуй. Не нужно рассказывать анекдоты или что- то придумывать. Если, конечно, ты сам не захочешь. Просто попробуй улыбнуться им, задать пару вопросов. Готов побиться об заклад, что работа пойдет. Спроси их, как они покатались или куда направляются.
Возможно, Карл понял, что поставленная задача выполнима, или вспомнил о дополнительном долларе в час, то ни было, он кивнул:
— Хорошо, я сделаю это.
— Вот тебе листок бумаги, можешь нарисовать здесь таблицу для подсчета очков. Держи его недалеко от окна и записывай, сколько ошибок ты делаешь в заказах и сколько раз тебе улыбаются клиенты.
— А вы не хотели бы, чтобы кто-то другой вел подсчет?
Брайан смутился:
— Зачем?
— А как вы узнаете, что я не жульничаю?
Брайан хотел засмеяться, но сохранил серьезное выражение лица:
— Просто мне кажется, что ты не такой. — Затем он огляделся, как будто хотел удостовериться, что никто не подслушивает, и объяснил шепотом: — Кроме того, я установил скрытые камеры в ресторане и могу видеть все.
В этот момент Брайан впервые увидел улыбку Карла. Конечно, это было всего лишь краткое мгновение, но это была улыбка, и это он смог ее вызвать.
Шаг за шагом
Чувствуя, как растет доверие, Брайан поговорил наедине с каждым из сотрудников.
С Пэтти и Джолин он договорился, что вполне достоверным показателем будут чаевые. Но, кроме этого, он предложил подсчитывать количество похвальных отзывов о качестве обслуживания, которые выслушивали сами официантки или передавали им другие сотрудники. Они согласились даже быстрее, чем предполагал Брайан, — он решил, что это результат их природной общительности и наличия финансового стимула для хорошей работы.
Работу Тристана на кассе и на телефоне оценить было значительно сложнее, но после недолгих колебаний они с Брайаном выбрали три критерия: своевременность подготовки счетов для официанток, творческий подход к выбору столиков и рассадке клиентов, а также быстрота ответа на телефонные звонки. При этом оценка по первым двум критериям в некоторой степени зависела от мнения Пэтти и Джолин.
С Хоакином и Кенни на кухне все было просто. Они должны были фиксировать своевременность исполнения заказов, а также отзывы клиентов о качества приготовленных блюд. В последнем случае они также должны были полагаться на информацию от официанток, поскольку почти не общались с людьми, которые пробовали их стряпню.
Брайан решил, что работу Харрисона нельзя оценивать по скорости доставки, поскольку она в большей степени зависела не от водителя, а от того, как быстро повара выполнят заказ. Кроме того, Брайану совершенно не хотелось, чтобы его сотрудник гонял. Поэтому было решено оценивать успехи Харрисона по чаевым, правильности исполнения заказа и реакции клиентов. Хотя Брайан постарался объяснить это своему рыжебородому, скептически настроенному здоровяку-водителю, который точно возненавидел бы считать улыбки, немного иными словами, чем Карлу.
Что касается посудомойщика Сальвадора, то он должен был своевременно и в нужных количествах снабжать чистой посудой и столовыми приборами зал.
Самым сложным оказалось выбрать критерии для Миго, потому что его работа было очень разнообразна. Договорились учитывать отзывы других сотрудников ресторана как самый лучший показатель успехов Миго. Хотя Брайан предложил Миго самостоятельно проводить опрос по вечерам после закрытия, молодой человек настаивал, чтобы Брайан делал это сам — это гарантировало достоверность информации.
К концу вечера все точно понимали, как оценить качество своей работы, и даже попробовали сделать в этом направлении первые шаги. Хотя Брайан не мог утверждать, что люди в восторге от новой программы, он искренне чувствовал определенный энтузиазм, который приписывал не только перспективе получить дополнительный доход.
Закрывая вечером ресторан, Брайан был в радостном возбуждении и с нетерпением думал, как начнет внедрять новую программу в следующий четверг.
Холодный душ
Автомобиль на дороге около его дома был ему незнаком, и при ближайшем рассмотрении оказалось, что он взят напрокат. Когда он открыл дверь, его встретили несколько натянутые улыбки Лесли и его дочери Линни.
Линни прилетела на собеседование в Южное Тахо, но после короткого телефонного разговора с братьями добавила в свои план еще один пункт: проверку здравомыслия отца.
После обычных приветствий, объятий и обмена новостями все уселись в гостиной. Линни была не из тех, кто пасует перед сложной задачей, и сразу перешла к делу.
— Пап, что там у тебя с новой работой? — она улыбнулась, но очень грустно.
Брайан даже не пытался оправдываться:
— Ну, я уверен, что твоя мать все тебе рассказала. Я стал совладельцем маленького итальянского ресторана неподалеку, возможно, ты проезжала мимо по пути сюда. Кроме того, я выполняю функции управляющего по четвергам, пятницам и субботам.
— А что толкнуло тебя на этот сумасшедший поступок?
Брайан улыбнулся, он гордился и радовался желанию дочери защитить его:
— Я знаю, что это выглядит несколько,— он задумался в поисках слова, — безумно, возможно, это самое правильное название. Но у меня есть свои причины, и я просто в восторге.
Линни поморщилась:
— И сколько они тебе платят? Восемь долларов в час?
Брайан засмеялся:
— Если честно, они мне вообще не платят. Поскольку я совладелец заведения, я решил пока отказаться от зарплаты.
Лесли мягко вступила в разговор:
— Он совершенно точно делает это не из-за денег.
— Прости, что пристаю с вопросами, пап, но объясни мне, почему ты занимаешься этим?
Брайан начал рассказывать, как ему было тяжело так внезапно оставить работу, а также о замечаниях Рика Симпсона. Он старался объяснить, насколько несправедливым ему кажется, что так много людей в мире ненавидят свою работу, и что возможно, его призвание состоит в том, чтобы помочь им.
Он повторил то, что говорил своей жене неделю назад, и был очень убедителен. Возможно, из-за того, что Линни сама занималась поисками работы или она пыталась быть чуткой, но, казалось, она понимает и принимает слова отца.
— И сколько времени ты намерен заниматься этим?
Брайан колебался, он действительно не задумывался особенно над этим вопросом.
— Не знаю, может, два месяца, может, полгода, может, год.
Лесли поежилась:
— Год? Ты всерьез решил, что протянешь там так долго?
— Это зависит от того, сколько времени мне потребуется, чтобы понять.
— Понять что? — уточнила Линни.
— Как помочь этим людям реализовать себя в своей работе. А также почему так много людей, у которых аналогичная работа, несчастны.
— Хорошо, теперь я должна задать вопрос Эрика.— Линни посмотрела в свои записи, чтобы убедиться, что точно цитирует брата.— Вот. Эрик хотел спросить: «Папа, ты что, сошел с ума?»
И они засмеялись над прямолинейностью старшего сына.
— Можешь посоветовать Эрику не волноваться за меня. Со мной все нормально.
Линни выглядела удовлетворенной, и разговор перешел с работы Брайана на ее собеседование.
Первые результаты
Время до вечера четверга тянулось для Брайана бесконечно.
Когда все расходились в прошлую субботу, Брайан еще раз напомнил, что нужно приходить на работу вовремя и теперь с радостью обнаружил, что опоздавших нет. К сожалению, часть плана, связанную с оценками, осуществить оказалось более сложно.
Одни уже успели забыть, что нужно оценивать, другие, наоборот, изо всех сил старались выполнять работу по новому. Брайан напомнил себе, что его работники не относятся к игрокам высшей лиги, а некоторые не попали бы даже в низшую. Лучшие официантки, помощники и повара работали в лучших ресторанах или гостиницах, прекрасно понимал, что в «Джин и Джо» работают не са