Посудомойщик был счастлив, что начальник согласился с ним.
— Но, кроме этого, как еще Джолин и Пэтти могу изменить жизнь клиентов?
Теперь все молчали, но уже не в растерянности. Казалось, все раздумывают над поставленным вопросом. Брайан переформулировал вопрос, обратив его теперь непосредственно официанткам.
— Попробуйте вспомнить, может быть, вы что-то делали раньше, и это действительно существенно помогло людям?
После небольшого раздумья, Пэтти подняла руку. Брайан дал ей слово, и она начала говорить.
— Несколько месяцев назад сюда пришла мамаша с четырьмя маленькими мальчиками. Они очень плохо себя вели. Ничего ужасного, просто обычные ссоры между братьями.— Пэтти оглядела зал, радуясь возможности выступить,— Когда я принесла заказ, самый младший схватил пиццу и столкнул ее на пол. К счастью, я успела переложить пиццу с противня, на котором она готовилась в печи, на другой, холодный поднос, иначе ребенок здорово бы обжегся.
Она сделала паузу, и Брайан воспользовался ею, чтобы вступить:
— Хорошо, это правильно, но как насчет...
Пэтти его перебила:
— Подожди секунду, милый. Я еще не закончила. То, что я заменила поднос, это, конечно, не так уж сильно изменило ее жизнь, хотя, мне кажется, это помогло.
Брайана развеселил решительный ответ Пэтти и порадовало, что она решила вступить с ним в дискуссию.
— Прости, Пэтти, продолжай.
— Пицца разлетелась по полу, а мальчики начали орать, при этом дама выглядела так, как будто сейчас заплачет.
— И что ты сделала? — спросил Тристан.
— Во-первых, я утихомирила детей и сказала, что они вообще не получат еды, если не будут слушать маму. Они успокоились очень быстро. Затем я заверила даму, что мы не возьмем с нее денег за вторую пиццу. Потом я пошла на кухню, взяла четыре кусочка теста для пиццы и дала детям, чтобы те могли поиграть.
Все это произвело впечатление на коллег, а Пэтти продолжила.
— Дама поблагодарила меня, но она еще была очень расстроена и чувствовала себя неловко. Поэтому я сказала, что ее дети очень похожи на моих и вообще на всех детей, которые приходят в ресторан, поэтому не нужно огорчаться. И налила ей нашего фирменного пива.
Тристан захлопал в ладоши:
— Здорово!
А Карл предложил:
— Может, ты ко мне домой придешь?
Все засмеялись, а Брайан продолжил.
— Видите, Пэтти не просто принесла даме еду. Она помогла ей пережить неприятный момент в ее жизни. И, хотя не все ситуации могут быть такими драматичными, но бюсь об заклад, что вы найдете способ помочь каждому клиенту, хотя бы немножко.
Тут заговорила Джолин:
— Знаете, иногда я готова поклясться: когда я называю парня «милый» или желаю удачи на прощанье, день для него становится лучше. И я предпочитаю делать это после того, как человек расплатился, чтобы не выглядело, как будто я вытягиваю дополнительные чаевые.
Брайану очень понравилось то, что он услышал:
— А вы, парни,— он обратился к Карлу и Харрисону,— хотя окошко для автомобилистов и доставка — разные вещи, вы понимаете, что это относится и к вам?
Оба согласно кивнули со сдержанным энтузиазмом, хотя Брайан понимал, что Карл не сможет вести себя так без дополнительного обучения.
Брайан очень обрадовался, когда Кенни поднял руку:
— А как насчет остальных, кто не так много общается с посетителями?
Миго, Тристан и Сальвадор с нетерпением ждали ответа.
Брайан был готов:
— Давай начнем с тебя, Сальвадор. Кому ты помогаешь и как ты можешь улучшить жизнь этих людей?
Это был уже перебор для скромного посудомойщика: он судорожно пожал плечами и мотнул головой.
— Да ладно, Сальвадор, ты помогаешь всем нам, — это была Пэтти.— Ты делаешь так, чтобы клиенты получали чистую посуду и столовые приборы. Моешь кастрюли и сковородки для Хоакина, Кенни и всех остальных, кто занимается готовкой. Если ты плохо сделаешь свою работу, у всех остальных будет настоящая задница.
И, хотя Брайан использовал бы для объяснения другие, более деликатные выражения, он глубоко оценил энтузиазм Пэтти и ее слова, оказавшие положительный эффект на Сальвадора, который, казалось, надулся от гордости.
Не дожидаясь дополнительных вопросов, Брайан перешел к другому сотруднику:
— Кенни, а твоя работа, на кого она влияет и как?
Кенни не колебался:
— Ну, я думаю, что на клиентов, которые хотят получить вкусную еду.
— Правильно. Кто еще хочет добавить?
— Еще твоя работа влияет на меня,— все удивленно посмотрели на Карла.
Кенни был немного смущен, не только ответом, но и тем,от кого он исходил.
— Я имею в виду, что не могу быстро выполнить заказ, если ты не шевелишься. Если ты делаешь что-то плохо, то достается и мне.
— То же самое и для нас,— добавила Джолин.— Не важно, насколько мы вежливы и милы с клиентами: если приготовление заказа занимает двадцать минут или еда холодная, нашим улыбкам уже грош цена. Ты и Хоакин очень важны для нас. Так же, как ты и Тристан.
Она повернулась к тому, кто был одновременно и кассиром, и секретарем на телефоне, и помощником:
— Иногда нужно быстро подготовить счета, чтобы рассчитаться с клиентами и освободить столики для тех, кто ждет. Когда у нас вечеринка на пятнадцать человек и остается всего два столика в разных концах зала, Тристан становится просто магом и волшебником.
Тристан попробовал отмахнуться от комплимента:
— Ну, мы сегодня просто захваливаем друг друта. Я прямо покраснел.
Все засмеялись. Брайан был уверен, что этот вечер был самым веселым за все время их работы в заведении.
— Хорошо, а что насчет Миго? — В этот момент дверь открылась, и в ресторан в поисках ужина зашли четыре усталых лыжника.
— Миго, с тобой мы поговорим об этом позже. Не забудьте записывать сегодня свои оценки. Предыдущие договоренности остаются в силе.
С этими словами все вернулись к работе.
Заминка
Вечер четверга прошел относительно хорошо, как в плане бизнеса, так и в плане оценок. И хотя кто-то справлялся с задачей лучше, кто-то хуже, только один сотрудник дал Брайану настоящий повод для беспокойства.
Харрисон появлялся в ресторане реже остальных, поэтому, принимая отчет, Брайан вынужден был полагаться исключительно на его честность. Странно было то, что отчеты Харрисона казались написанными под копирку, и он никогда не комментировал их, рассказывая какие-либо истории или смешные случаи.
В субботу, где-то в середине вечера, Брайан отозвал Харрисона в сторону, когда у того был перерыв.
— Как у тебя дела с оценкой удовлетворенности клиентов? — Брайан опять постарался не употреблять выражений вроде «количество улыбок».
Не задумавшись ни на минуту, водитель ответил:
— Хорошо. Очень хорошо.
— Было что-нибудь особенное?
Харрисон почесал бороду:
— Ну, не сильно. Просто море довольных клиентов. Я заставил одного парня просто взорваться от хохота сегодня.
— Как тебе это удалось?
Харрисон промычал:
— Не помню, кажется, сказал что-то смешное.
Брайан попробовал узнать чуть побольше:
— А как насчет чаевых?
— Тоже все как обычно.
— Это очень плохо. Пэтти и Джолин на этой неделе заработали больше. Карл тоже.
Харрисон посмотрел в сторону:
— Да, наверное, разница получилась из-за того, что я на доставке.
Брайан глубоко вздохнул и решил нажать посильнее:
— Скажи правду, Харрисон. Ты веришь во все это, про влияние на чужую жизнь и прочее?
Харрисон посмотрел начальнику в глаза, чтобы убедиться, говорит ли тот серьезно. Решил, что серьезно, и признался:
— Если честно, то я считаю это смешным. Я просто парень, который развозит пиццу на своем «шевроле» 1992 года выпуска. Я считаю, что, если люди смогли получить то, что они заказали,— уже достаточно. Это не космические технологии и, совершенно точно, не главное в моей жизни. Брайан утвердительно кивнул, без тени осуждения.
— Тогда зачем ты этим занимаешься?
Харрисон засмеялся:
— Потому что никто не платит мне за то, что я катаюсь на сноуборде, и я не смог получить работу в горнолыжной службе спасателей.
Теперь поведение Брайана немного изменилось:
— Хорошо, Харрисон. Расклад такой. Я понимаю, что ресторан и эта работа не самое крутое или увлекательное место. Но если ты планируешь остаться здесь, быть частью всего этого, то ты должен делать максимум и в том, что касается тебя, и в том, что касается коллег и клиентов.
Но для Харрисона это было неубедительно. Тогда Брайан решил поменять подход.
— Послушай, я понимаю твое настроение. Я понимаю что для тебя это звучит глупо. Для тебя работа здесь — всего лишь способ зарабатывать деньги, чтобы платить за квартиру и иметь возможность немножко развлечься. Я не собираюсь заставлять тебя верить во все это.
Курьер посмотрел на Брайана еще раз с облегчением, что его поняли. Но тут Брайан закончил свою мысль.
— Но я не могу тебе позволить работать здесь, если ты не будешь этого делать.
Харрисон медленно кивнул:
— Хорошо, я понял, я постараюсь.
Брайан не был уверен, что Харрисон включится в игру, но знал, что нужно дать немного времени на размышление. Он решил дать курьеру еще неделю, чтобы тот мог исправиться. Но, как оказалось, времени потребовалось значительном меньше.
Конфликт
Вечером в четверг было на удивление людно. Ресторан просто бурлил, и казалось, что персонал работает на такт или два быстрее, чем обычно.
Когда зазвонил телефон, Тристан ответил, послушал секунду, а потом передал трубку Брайану, который стоял поблизости:
— Мне кажется, вы должны заняться этим, босс.
Следующие пять минут Брайан слушал явно раздраженного клиента, с очень знакомым голосом, который жаловался, что его заказ был доставлен с большим опозданием и еда остыла. Брайан извинился и пообещал, что ресторан вернет деньги за заказ.
Затем он попросил позвать к телефону своего водителя, чтобы выяснить причину.