Когда Брайан подъехал к ресторану, все сотрудники уже были на местах и готовили ресторан к открытию. Хотя его не было всего неделю, встреча была такая, словно он отсутствовал полгода.
Брайан наслаждался непринужденной беседой, но с нетерпением ждал возможности услышать, как идут дела. Сначала он присел поговорить с Джо.
— Ну, что у вас здесь нового? Вы еще не собираетесь увольняться, правда?
— Разве я одел бы эту футболку, если бы собирался уволиться?
Они засмеялись.
— Дела идут отлично. Были разные моменты, но я стараюсь придерживаться системы оценок и привыкнуть, что моими клиентами являются именно эти олухи, что работают здесь.— Хотя Джо использовал те же слова, что и раньше, Брайан был уверен, что он вложил в них значительно больше симпатии.
На прямой вопрос о том, что Джо делает, чтобы узнать сотрудников поближе, Джо ответил, немного смутившись:
— Если честно, это оказалось немного сложнее, чем я ожидал.
Сначала Брайан подумал, что это отговорка, но был приятно поражен, когда Джо объяснил:
— Кажется, они проявляют столько интереса друг к другу, что мне очень сложно втиснутся. И Джолин, и Пэтти, и Миго щедро делятся с людьми советами и вниманием, и я совершенно не уверен, что они нуждаются еще и в моем внимании.
Брайан заверил Джо, что нуждаются, и посоветовал продолжать в том же духе. Он был рад и действительно поражен, узнав, что его бывшие подчиненные все взяли в свои руки и стараются создать культуру общения, которая может сохраниться, даже если Джо собьется с пути.
Затем Брайан побеседовал с другими членами своей команды, стараясь в общих чертах узнать, как обстоят дела с оценкой и что нового произошло у них в жизни. Но больше всего времени он уделил Миго.
— Как дела у Джо? — прямо спросил он.
Миго колебался, как будто его просили донести на старшего по званию.
Брайан уточнил:
— Все нормально, ты можешь говорить Миго. Только так я смогу помочь тебе и ему. Ты не сделаешь ничего дурного, если расскажешь мне обо всем.
Немного успокоившись, Миго объяснил:
— Он изменился. Работает более усердно и подбадривает всех, старается быть более приветливым и более заинтересованным в людях.
Брайан был рад слышать это.
— А как насчет тебя? Он обучает тебя бизнесу?
Сначала Миго кивнул, хотя Брайан видел, что он не уверен:
— Да, он старается давать мне советы по разным вопросам.
Брайан еще не посвящал Миго в свои планы и решил, что сейчас самый подходящий момент:
— Как ты думаешь, ты сможешь стать менеджером этого заведения через несколько месяцев?
Лицо Миго выразило некоторое удивление:
— Я?
— Да, ты.
Миго пожал плечами:
— Не знаю, — он замолчал!— А вы как думаете?
Брайан кивнул без тени сомнения:
— Совершенно уверен.
Позже вечером, когда толпа посетителей пошла на спад и обстановка в ресторане стала более спокойной, Брайан пригласил Миго на прогулку. Они поехали в «Горный экспресс», куда Лесли и Брайан отправились после его первого рабочего дня в ресторане.
Когда они заходили в кафе, Брайан предложил Миго понаблюдать, отмечая как хорошее, так и плохое в управлении заведением.
Следующие полтора часа они наблюдали, ели пирог, пили кофе и разговаривали. А также записывали все замеченное — от планировки зала до того, как были оформлены блюда и меню, как обрабатывали кредитные карты. И, конечно, как обслуживали клиентов.
Большая часть увиденного им понравилась. Ресторан был отличный, как сказал Миго, но все-таки он заметил несколько моментов, которые можно было бы улучшить. Замечания были интересными и сделаны с большой проницательностью, но Брайана больше всего волновало, насколько Миго задумывается над функционированием бизнеса в целом и может ли видеть дальше деталей. По обоим пунктам испытание показало, что Миго — на правильном пути. Затем Брайан задал вопрос, для Миго совершенно неожиданный, но ему было важно, чтобы молодой человек задумывался на эту тему:
— Как ты относишься к тому, чтобы руководить своим хозяином?
Казалось, Миго не понял смысла вопроса:
— Вы имеете в виду Джо?
Брайан утвердительно кивнул и объяснил:
— Я не имею в виду руководить им в качестве подчиненного. Я говорю о руководстве его поведением. Тебе придется его немного направлять, помогать сосредоточиться на правильных вещах. А значит, тебе придется иногда им управлять. Поскольку Брайан не ждал ответа от Миго, он продолжил:
— Главное, что ты должен понять в отношении Джо: он позволит тебе делать практически все, что ты посчитаешь необходимым, но до тех пор, пока он доверяет тебе и верит, что это поможет ресторану. Ты не должен бояться его только потому, что он хозяин.
Поговорив еще немного, Брайан и Миго вышли из «Горного экспресса» и направились назад в «Джин и Джо». Ресторан уже был закрыт. Они зашли внутрь и сели в пустом зале.
— Так что ты думаешь? — спросил Брайан.
— О чем?
— О том, чтобы управлять этим заведением.
Миго огляделся по сторонам:
— Мне кажется, я смогу это делать.
Улыбка на его лице подтвердила Брайану сказанное. Потом они оба будут вспоминать этот вечер как ключевой для ресторана и для самого Миго. А в тот момент у Брайана немного утихло чувство вины за то, что основное внимание он уделял теперь Desert Mountain.
Отчет
Утром во вторник Брайан специально собрал своих непосредственных подчиненных, чтобы рассказать об увиденном во время ознакомительной поездки. В десять утра почти всеруководство собралось в главном конференц-зале компании: финансовый директор, два из трех региональных директоров, отвечавших за магазины, директора по работе с клиентами, мерчандайзингу и работе с персоналом.
Хотя Брайан всего в третий раз встречался с этой группой и впервые сам проводил собрание, он решил пойти ва-банк.
— Я считаю, что первое впечатление иногда самое верное. Я провел почти неделю в магазинах и довольно подробно переговорил со всеми вами и теперь решил рассказать, что я думаю, как я вижу ситуацию, и сделать это как можно быстрее, пока у меня не притупилось восприятие и я не потерял видение перспективы.
Его подчиненные выглядели чуть менее заинтересованными, чем Брайан хотел бы.
— Прошу задавать мне вопросы, а также высказывать возражения. Мои наблюдения и выводы основаны на беседах с шестью управляющими, десятками работников, а также с таким же количеством клиентов. Я не уверен, что все, о чем я собираюсь говорить, абсолютно верно,— он сделал паузу.— Но мне кажется, что это достаточно близко к истине.
В этот момент вошел третий региональный директор, даже не делая вид, что обеспокоен опозданием. Брайан решил пока не реагировать на это и просто поприветствовал его:
— Доброе утро, Роб.— Он хотел показать, что его приход не остался не замеченным. После этого Брайан продолжил.
— Позвольте мне начать с нескольких удививших меня моментов. Первое, управляющие, с которыми я встречался, были более,— он сделал паузу в поисках правильного слова,— квалифицированны, чем я ожидал. Они обладают опытом работы. Знают продукцию, с которой работают. И их работа достаточно хорошо оплачивается.
Некоторые из руководителей в комнате склонили головы в знак согласия, но большинство, казалось, были поражены оценкой. В конце концов, один из региональных директоров по имени Лу произнес:
— Такое впечатление, что вы были не в моих магазинах.
Остальные в комнате засмеялись, Брайан вежливо улыбнулся и продолжил.
— Что еще меня удивило, так это качество наших конкурентов или, вернее сказать, отсутствие такового. Учитывая долю рынка, которую они у нас забрали, а также их лучшие по сравнению с нами финансовые показатели, я ожидал, что их магазины будут просторнее, чем у нас, лучше оформлены, а выбор товаров будет больше. Но это не соответствует действительности.
Присутствовавшие в конференц-зале, казалось, не знали, что им делать — гордиться или стыдиться.
— Что меня не удивило, учитывая ваши отчеты и проведенные беседы... — он опять замолчал в поисках слов,— так это поведение сотрудников во многих магазинах. Кто-то из вас сказал, что они кажутся пассивными и несведущими.
— Возможно, вы все же были в моих магазинах — это опять встрял Лу. На этот раз его замечание вызвало еще больший смех, засмеялся даже Брайан.
— Таким образом, я пришел к заключению, что Desert Mountain Sports столкнулась с проблемой управленческого характера.
Головы присутствующих склонились в знак согласия с использованным термином. Но кивать им оставалось недолго.
— Это значит, что нам необходимы тренинги,— сказал Брайан, ожидая, какова будет реакция.
После неловкой паузы финансовый директор, хорошо одетая дама лет сорока-пятидесяти, подняла руку и сразу начала говорить:
— Не знаю, известно ли вам, что за последние годы проводилось множество тренингов для управляющих магазинами. Кроме того, вы сами признали, что управляющие знают свое дело. Я сама провела с ними тренинг и два дня объясняла ценовую политику и систему учета в компании, и они справляются с этим отлично.
Брайан хотел дать присутствующим возможность высказаться и не стал сразу возражать. Он молчал в надежде, что еще кто-то возьмет слово.
Глава отдела персонала подняла руку и дождалась, пока Брайан обратит на нее внимание.
— Да, Сьюзан.
— Шесть месяцев назад мы провели комплексную программу обучения, частично в учебных классах, частично онлайн. Затрагивались темы: анализ результативности, эффективная коммуникация, а также проведение собеседования. Каждый управляющий прошел эту программу, и я просто не представляю, чему еще им надо учиться.
Она поколебалась, прежде чем продолжила:
— Мне кажется, что у нас просто проблема с людьми. Хороших сотрудников невозможно найти. Набор персонала — это просто катастрофа.
Брайан терпеливо дождался, пока она закончит, и задумался на мгновение над тем, что собирается сказать: