Если бы мы сегодня создавали банк, как бы мы это делали? Этот вопрос возникает регулярно, тем более что фокус все больше смещается в сторону концепции цифрового банка, в которой все выстраивается вокруг мобильного интернета, а не стекла и бетона. Нужно отдавать себе отчет, что построение банка сегодня требует многого. Первый вопрос, который необходимо рассмотреть, – какое впечатление должен производить банк? Например:
• Мы технобанк или банк с человеческим лицом?
• Мы хотим поощрять живое человеческое взаимодействие или дистанционное?
• В чем, как мы считаем, наше отличие и что мы можем предложить клиентам, чтобы показать наше отличие?
• Каковы слабые стороны банковского предложения сегодня и как мы можем их использовать?
На эти вопросы невозможно ответить простыми «да» или «нет», их необходимо тщательно взвесить, чтобы они не оставались висящими в воздухе. Сначала разберемся с тем, как предложить нечто, еще не предложенное существующими банками. Что бы это могло быть?
Существующие банки предлагают безопасное хранение вкладов, проведение транзакций, прием в отделениях банка, пользование сетью банкоматов, выдачу кредитов, в том числе ипотечных, и т. д. Они предоставляют эти возможности преимущественно в отделениях, через колл-центры и с помощью мобильного интернета в качестве дополнения. Единственные банки, которые отличаются, – это онлайн-банки и банки без отделений, как First Direct. Впрочем, они находятся в собственности традиционных банков с отделениями и используют их ресурсы для предоставления сервисов, которых лишены сами, – обслуживания в отделениях и доступа к банкоматам.
Таким образом, если бы я открывал новый банк, то первое, на чем бы я сосредоточился, – это открытие банка без отделений с одновременным заключением соглашения о доступе к сети банкоматов, что несложно сделать в Великобритании благодаря Vocalink.
Второе, о чем бы я подумал, – это как сделать банк «классным». Этакий Apple в банковском деле. Если бы мы захотели сделать банк таким же классным, как Apple, то начали бы с исключительного онлайн-обслуживания на мобильных и планшетных компьютерах. Шикарный App Store финансовых услуг. Нужно отметить, что некоторые примеры уже существуют, но они не общеизвестны или не предназначены для основных банковских услуг. Большинство банковских приложений от новых участников рынка только подбираются к возможности приема депозитов.
Если бы мы разрабатывали цифровой банк, основанный на интернет-протоколе и полностью ориентированный на сегодняшний мобильный интернет, как бы это сказалось на ключевой банковской услуге – размещении депозитов? Здесь бы возникла проблема, поскольку наше «клевое» банковское приложение в стиле Apple кому-то показалось бы слишком странным и вызывающим. То есть потребовалось бы добавить некоторой солидности. Означает ли это, что необходимо инвестировать в отделения? Нет. Пример – самые любимые британцами банки сегодня: интернет-банк Smile и First Direct, банк без отделений. Отделения несущественны при открытии нового «классного» банка.
Новый банк должен быть банком XXI века, ориентированным на мобильность, социальность и интерактивность. Таким образом, первым принципиальным моментом моего нового банка был бы запуск цифрового банка под классным отличительным брендом.
Вы можете спросить, что значит «классный» применительно к банкингу. Возможность индивидуального финансового обслуживания при помощи простых приложений, работающих онлайн на мобильных устройствах. Обеспечение безопасности с помощью идентификации, использующей геолокацию. Приложения, которые никогда не спрашивают имена, пароли и номера счетов, а просто предоставляют вам индивидуальное онлайн-пространство, в котором ваш голос активирует нужные сервисы. Предложения различных купонов и подарков по программам лояльности, основанные на операциях по вашему счету, даже когда вы «гуглите» соответствующие товары в интернете или проходите мимо магазина. Выстраивание отношений с вами в зависимости от того, как вы сами хотите выстраивать отношения с банком. Общение с вами на человеческом языке, когда вы звоните, и полное ощущение, что вас понимают, потому что ваши данные правильно поняты и интерпретированы.
Затем, чтобы добавить солидности, я бы серьезно инвестировал в маркетинговую кампанию, как вирусную, так и традиционную, с персоной или персонами, которых все бы находили убедительными. Кто-то, кому все бы могли доверять. Кто-то, кого непросто купить и кто должен быть по-настоящему убежден в этом. Скажем, похожий на известную защитницу потребителей Опру Уинфри, которую я бы постарался убедить в полезности нашего дела. С подобным выдающимся наставником в рекламной кампании успех был бы гарантирован. Достаточно было бы просто одобрения Опры, которое она бы дала, убедившись, что банк действительно уникальный и лучше других.
Имея в качестве отправной точки концепцию «классного» банка в стиле Apple – мобильного, существующего в форме приложений и одобренного знаменитостью, пользующейся доверием, я бы затем начал продумывать организацию банка и соответствующую ему банковскую культуру.
Создание «классного» и честного банка
Следующий вопрос, на который необходимо ответить при создании нового банка, касается целевой аудитории и тесно связан с вопросом банковской культуры. Определившись с общей идеей функционирования нового банка, необходимо точнее определить будущего клиента.
Мои клиенты не будут принадлежать ни к какой-либо возрастной группе, ни к какой-то отдельной категории. Это важный момент: я не стану заранее определять категории для моих будущих клиентов, они это сделают сами. В конечном счете я бы не задавался заранее какими-то целевыми группами, кроме одной: это клиенты, которые хотят иметь дело с классным и открытым банком, взаимодействуя с ним через мобильный интернет. В результате клиентские группы и категории сложатся самостоятельно.
Вы можете возразить, что я не прав и мне следует быть более грамотным маркетологом, однако люди, желающие пользоваться классным и открытым банком через мобильный интернет, не попадают в какую-либо предопределенную категорию. Они могут быть молодыми и пожилыми, черными и белыми, католиками и иудеями, принадлежать к высшим слоям общества или быть безработными (вокруг много неглупых людей без работы и с деньгами!), мужчинами и женщинами… список можно продолжать. Я бы потом разработал различные варианты – каналы мобильного интернет-обслуживания, которые учитывали бы это разнообразие и отвечали потребностям этнических, религиозных и гендерных групп неким удобным и привлекательным способом.
Итак, как бы выглядел мой клиент? Клиент моего банка хотел бы пользоваться банком XXI века в удобной и открытой манере и хотел бы, чтобы с ним общались как с человеком. Моя маркетинговая стратегия, следовательно, опиралась бы на социальное взаимодействие в сети, чтобы воспользоваться преимуществами вирусного распространения информации. Маркетинговая кампания давала бы ясное представление о том, что означает классный и честный банкинг через мобильный интернет и как можно стать клиентом нового банка. Для создания сообщества поклонников я бы использовал Twitter, LinkedIn, Facebook и YouTube. Диалог с потенциальными клиентами велся бы в ярко выраженной человеческой манере. И он был бы прозрачен с точки зрения подходов и тарифов.
Процедуры нового банка разрабатывались бы исходя из клиентского взгляда и представления о желаемом характере обслуживания. Я бы направил их на преодоление тех пунктов, которые бесят большинство людей: комиссионные за фиксирование процентной ставки, скрытые поборы, увеличенные штрафы по овердрафту в конце срока погашения и многое, многое другое.
Я бы четко определил, что означает «честный», и гарантировал бы, что этот подход будет практиковаться во всем, что проповедует банк. Подобно гугловскому Don’t be evil («Не делай зла») – впрочем, иногда и это случается, – девиз моего нового банка был бы: «Не обманывай клиента», и я дал бы понять в явном виде, как собираюсь избегать этого. Мой банк поддерживал бы клиентов, присоединяющихся к группе «гостиная чистого надувательства», где они могли бы разглагольствовать, бредить, спорить и обсуждать, а также существовала бы группа «живьем и без тормозов» для сотрудников и менеджмента, озвучивающих свои жалобы, пунктики и одобрения.
Все это означало бы, что моя политика по персоналу состоит в приеме на работу классных и честных людей, которые понимают, что такое мобильность, и поэтому откликнулись на мое сообщение в Twitter: «Вы хотите работать в классном и открытом банке?» Далее отсеивались бы претенденты, которые не улыбались, входя в комнату для собеседования. А еще они отсеивались бы в зависимости от того, подобрали ли 20-фунтовую банкноту, оставленную мной в углу на полу, и если подобрали, то отдали ли ее обратно?
Культура банка формировалась бы именно таким образом, имея своей целью создать счастливое сообщество классных и открытых сотрудников, понимающих принципы мобильного интернета. Счастливая внутренняя культура, в свою очередь, порождает счастливых клиентов. Клиентов, которым нравится классный и открытый банкинг от банка, знающего толк в мобильном интернете.
Я бы по-своему определил понятие «классный». Классный банк – это банк, с которым люди – как клиенты, так и сотрудники – хотят иметь дело. Подобно компании Apple, которая считается классной, новый банк сделал бы ключевыми отличиями своего бренда заинтересованность в клиенте, отзывчивость, современность, прозрачность и честность. Это открытый банк, знающий толк в мобильном интернете.
Не поймите меня неправильно. Ничто из перечисленного не дается так просто и не происходит так быстро, но оно стоит того, чтобы попробовать, не правда ли?
Создание банка, который делает деньги
Так как же мы собираемся зарабатывать деньги с помощью нашего новоиспеченного банка? Это самый трудный вопрос, поскольку в финансовой сфере достаточно просто делать деньги за счет накручивания ставок. Просто предложите более высокие проценты по кредитам и кредитным картам и меньшие – по депозитам и инвестициям. В прошлом подобный подход использовался многими, и он работает.
Возьмем, к примеру, подход Citibank. Всегда вспоминаю одну из их стратегий: при вхождении ны рынок новой страны Citibank в первую очередь предлагает кредитные карты. С кредитными картами легко начинать бизнес, и он приносит хорошие деньги при низких рисках, если все делать правильно, однако это чисто процентный бизнес, который не создает лояльности клиента. Проблема в том, что вы действительно можете предлагать замечательный сервис, но если вы попадаете в ловушку конкуренции в отношении процентных ставок, то тем самым подрываете этот сервис. Безусловно, вы должны получить клиента… но важнее удержать его и получить большую долю в его кошельке. Некоторые это хорошо понимают.
Так, если компания Tesco заполучила вас, она будет пытаться заполучить вас абсолютно для всего. Это ясно выразил бывший CEO Tesco Терри Лихи на конференции, где я выступал с основным докладом, в 2009 году. Он отмечал, что «по ходу нашего движения от продуктовой розницы к розничному банкингу меня удивляет тот факт, что существующие традиционные игроки на этом рынке вознаграждают новых клиентов, а не старых. Это поощряет беспорядочные связи и превращение услуг в массовый продукт. Если же вы в большей степени вознаграждаете существующего клиента, а не нового, за счет более полного знания о нем, то можете лучше управлять ценой ваших продуктов».
Этот подход был взят на вооружение Metro Bank – новейшим розничным банком, запущенным в Великобритании. Банк обещает, что бестолковых правил больше не будет. Например, когда он запускал свой продукт «Индивидуальный сберегательный счет», то в пресс-релизе было ясно сказано, что это «первый индивидуальный сберегательный счет, предназначенный для вкладчиков, которым надоели сбивающие с толку бонусные ставки, исчезающие через год. Индивидуальный счет имеет ставку 2,35 %, которая будет гарантированно расти вместе с базовой ставкой вплоть до 2013 года. У клиентов не возникнет ощущения, что их обманули, соблазнив изначально высокой ставкой, а затем снизив ее».
First Direct также подобрался близко к этой черте со своим подходом, когда он выдает новому клиенту 100 фунтов стерлингов при открытии счета и еще 100 фунтов, если клиент покидает банк в первые полгода. Это выглядит рискованно, но банк знает, что его обслуживание настолько высокого уровня, что клиент останется. Поэтому банк смело дает такие гарантии.
Таким образом, мой подход был бы честным и открытым, прозрачным в тарифах и ясным в своих предложениях банковских продуктов. Я бы сделал так, чтобы у людей появилось желание присоединиться к банку и было бы выгоднее оставаться, чем покидать его; я также избегал бы манипуляций и накручивания ставок, будучи классным банком, с которым людям хочется иметь дело.
Это принесет прибыль, можете мне поверить, хотя и займет время и будет непростым предприятием. Банку First Direct потребовалось семь лет, чтобы начать получать прибыль; Metro Bank с момента открытия ее пока не получил; то есть все это непросто. Тем не менее если вам удастся создать бизнес, основанный на культуре открытости и честности, то по крайней мере это обеспечит продолжительные взаимоотношения с клиентами.
Как новый банк победит
И снова это слово – классный. Я использовал его сознательно на протяжении всей главы для описания банка, с которым людям хочется оставаться. Это было его единственное предназначение.
Однажды в шутку я использовал его по отношению к банку, персонал которого не носит костюмы, и оно оказалось более уместным, чем мне показалось изначально. В конце концов у банка UBS очень строгий дресс-код для персонала[104]. В моем банке таких правил не было бы. Была бы удобная свободная одежда на каждый день. Мой бренд выстраивался бы вокруг ценностей открытости и прозрачности на платформе мобильного интернета. Банк имел бы отделения, но совсем немного, в стиле магазинов Apple со стойкой Genius Bar, за которой находились бы люди, действительно разбирающиеся в финансах. И на них не было бы костюмов; они могли бы носить все что угодно, если на этом есть фирменная этикетка.
Может быть, я мечтателен, но классный банк должен быть таким, чтобы к нему стремились люди. Бренд должен притягивать, и я сегодня не могу назвать ни одного банка, который был бы притягателен для массового потребителя. Для большей части населения нет ни одного классного привлекательного банковского бренда.
Поймите меня правильно: классные бренды существуют. Harley-Davidson – это классный бренд; и, как все не устают повторять каждые несколько минут, Apple – тоже классный. Apple им был всегда. У него есть сообщество поклонников. Microsoft все-таки скучный. Почему? Потому что Microsoft – для костюмов; Apple – для потребителей. Microsoft – это бизнес; Apple – дизайн. Microsoft – для служащих; Apple – для творческих людей.
Итак, чтобы быть классным розничным банком, вам нужно отличаться, быть творческим, притягательным, доступным, сверхориентированным на потребителя и, в наш век широкополосного мобильного доступа, высокотехнологичным. Может быть, поэтому вокруг не видно ни одного классного банка; те, что существуют, прикованы цепями к своему прошлому.
Подведем итог. Новый банк будет отличаться тем, что станет действовать в интересах клиента и зарабатывать деньги за счет лояльности и поддержки клиентов. Банк будет обращаться к аудитории с неопределенной демографией, но с определенной психологией. Здесь скорее можно говорить о психографии[105], чем о демографии. С точки зрения психографии, это люди, которые любят Apple и технологии. Клиенты хотят быть с банком. Они считают, что банк действительно работает исходя из их интересов. Они не хотят банкинга, основанного на отделениях, с мобильным обслуживанием в качестве дополнения. Наоборот, они хотят банк, который сделан только для них и основан на мобильных технологиях, а отделения банка служат дополнением.
Мой банк был бы построен с нуля, с опорой на представления мобильного поколения, на его поведение, его способы взаимодействия. После того как эти представления извне определены, я бы создал инфраструктуру для доставки клиенту банковского функционала в приложениях посредством мобильного интернета.
Банк был бы цифровым банком, прежде всего с человечностью, которая дополняла бы эту цифровую реальность. Человечность пронизывала бы банк насквозь, начиная от классного развлекательного подхода к обслуживанию и заканчивая взаимодействием с клиентом через мобильные каналы. А по мере того как банк обзаводился бы отделениями, они становились бы финансовыми Genius Bars с классным непринужденным подходом, который пронизывал бы человечностью и открытостью все поры человеческих взаимоотношений. Примерно так. В любом случае это было бы лучше, чем жить с банковской системой столетней давности, основанной на отделениях и приковывающей нас к прошлому.