И уж, конечно, старайтесь избегать забора из знаков препинания:!!!!!!!!!!!!!!!!! или??????????? – такое может быть воспринято собеседником как агрессия.
Шрифты и оформление
«Свое первое письмо по электронной почте я отправила, кажется, в 2002 году. Я написала его в Word’е, разукрасила шрифты в разные цвета, вставила картинки и еще вставила красивые (это, конечно, небесспорно) фотографии. Долго грузила. Вы можете представить, сколько отправлялось письмо по диалапу[3] в 2002 году! А друг, получивший письмо, сказал: «Спасибо, но в следующий раз присылай только текст, без документа, картинок и шрифтов» (потому что у него тоже был диалап). Он сказал это предельно тактично, но мне было ужасно обидно, особенно за шрифты. Потому что я их так долго подбирала и красила в разный цвет…»
Прошло много лет, и сегодня уже всем очевидно, что использовать разные шрифты и раскрашивать их – это дурной тон. Не надо думать, какой шрифт выбрать, просто используйте тот шрифт, который в вашей почте стоит по умолчанию. Он гарантированно отобразится корректно у получателя тоже шрифтом его почты по умолчанию, то есть таким, к которому пользователь уже привык.
Если вы копируете текст из какого-то источника, то очистите его от форматирования. Особенно бывает неловко, когда получаешь поздравление с праздником и по форматированию понимаешь, что отправитель скопировал его из другого источника. Убрать форматирование можно при помощи программы «Блокнот», которая встроена на всех компьютерах, при помощи кнопки в редакторе «Очистить форматирование» (как правило, это буква Т с ластиком) или при помощи сочетания клавиш Ctrl+Shift+V. Такое сочетание клавиш автоматически вставляет текст без форматирования.
Избегайте цветных шрифтов, не раскрашивайте слова в разные цвета. Если очень нужно что-то выделить, то используйте жирный шрифт или курсив. Не используйте подчеркивание: для большинства пользователей подчеркивание означает гиперссылку. Адресаты будут «кликать» на нее, думая, что перед ними активная ссылка.
Не пишите заглавными буквами. Жирного шрифта и курсива вам вполне хватит. Заглавные буквы, употребленные не по назначению, могут производить впечатление агрессии или повышения голоса.
Если хотите отправить очень длинную ссылку, то спрячьте ее под название ссылки.
Для удобства делайте между абзацами лишний пробел. Отступы сделают письмо более структурированным. Его будет гораздо проще и приятнее читать, чем «простыню» текста.
Смайлы
Со смайлами в переписке нужно быть осторожным. Смайлы – признак неформального общения. В официальной переписке смайлы могут быть истолкованы неоднозначно: будто вы заигрываете, заискиваете, нарушаете дистанцию или ведете себя фамильярно.
Если отправлять смайлы в почте, то у получателя они не всегда отображаются корректно. Вспомните, вам приходилось получать письма, в конце которых стоит знак J или ? Так вот, на его месте был смайлик или эмоджи[4], который при пересылке не отобразился. Это означает, что собеседник не получит дополнительного смысла, который вы вкладывали в свой смайлик.
При этом интонации могут не улавливаться, даже если стоят смайлики (тем более что некоторые смайлы трактуются разными людьми по-разному). Поэтому всю информацию нужно доносить словами и внимательно перечитывать, чтобы ваш текст не был воспринят неоднозначно.
Что вы хотите скрыть за скобочкой? Плохие новости, манипуляцию, меркантильные цели? Скажите словами.
Смайлы допустимы, если у вас неформальные отношения с собеседником. Или если ваш собеседник сам использует очень много смайлов, то для поддержания общего настроения тоже можете поставить смайлик. Но в деловой переписке все-таки лучше смайлов избегать.
Письма зарубежным партнерам
Если вам приходится писать письмо зарубежному клиенту, коллеге или партнеру, то помните, что в иностранной деловой среде может быть принят другой протокол, другие традиции и другой этикет. Постарайтесь заранее узнать, как в этой стране принято общаться в деловой переписке.
Скорее всего, вы не ошибетесь, если возьмете за образец то письмо, на которое собираетесь отвечать: можете повторить стиль обращения, приветствие, формулы вежливости.
Обращайтесь к человеку по фамилии и добавляйте «мистер/мисс /миссис» (если имеете дело с англоязычным партнером), пока человек не предложит вам обращаться к нему по имени. Если вы не знаете пол человека, которому пишете, то проведите небольшое исследование: поищите профиль человека на сайте организации или в социальных сетях. Если точно не знаете пол человека, то лучше не пишите «мистер» или «миссис», чтобы не совершить ошибку, а напишите нейтральное «To whom it may concern» – «К кому это может относиться».
Старайтесь избегать идиом, сленга, смайлов, сокращений. Они могут быть неправильно истолкованы получателем. Например, иностранцы не понимают, что знак)) – это наши смайлы. Для многих – это просто две скобочки.
Если вы указываете какие-то числа, то старайтесь указать не только общепринятые единицы измерения, но и те, которые используются в стране получателя письма. Например, напишите «500 километров (310 миль)», если общаетесь с американцем.
Если вы договариваетесь о времени встречи или звонка, имейте в виду, что у вас могут быть разные часовые пояса. Чтобы избежать недопонимания, напишите, сколько времени будет не только у вас, но и в часовом поясе получателя.
• Письмо отправлено с понятного адреса.
• Оно имеет конкретную тему.
• В получатели включены все необходимые люди и не включен никто лишний.
• Если это рабочее письмо, то оно должно прийти в рабочее время.
• Письмо хорошо структурировано и разбито на абзацы.
• Письмо написано без орфографических и пунктуационных ошибок, без опечаток, даже если написано в спешке.
• Письмо не содержит конфиденциальной информации и того, что не должны увидеть другие люди.
• Оно содержит всю необходимую информацию: ссылки на источники, факты, контакты, справку, нужные файлы.
• При этом письмо настолько короткое, насколько это возможно.
• Обещанные файлы прикреплены и названы понятно и конкретно.
• Все тяжелые файлы загружены на файлообменник и отправлены ссылкой.
• В подписи есть вся необходимая информация: имя, фамилия, должность, название организации, альтернативный способ связи.
Цифровой этикет неформального общения
Неформальное общение в интернете – это общение с нашими друзьями, родственниками, знакомыми. Впрочем, и с теми людьми, с которыми нас связывают деловые отношения, в какие-то моменты может происходить неформальное общение. Обычно это случается, когда к нам обращаются не как к обладателю какой-то должности, а как к человеку. К примеру, если у вас приятельские отношения с вашим начальником или подчиненным, вы можете позволить себе менее формальное общение, чем с тем коллегой, с которым вас связывают только деловые отношения. Как минимум, потому, что вы общаетесь в этот момент не только со своим начальником, но и с человеком, которого считаете своим приятелем.
В этом кроется главная сложность: как определить границы формального и неформального общения? Ваш клиент очень мил, и вам есть что обсудить за обедом. Ваш начальник – ваш давний знакомый, с которым вы сто лет назад учились в одном университете. Ваш коллега – друг вашего брата. Позволяет ли это переходить вам на неформальное общение и когда это допустимо?
Разграничить формальное и неформальное общение бывает сложно, поэтому часто помогает разделение на разные каналы связи. Например, деловые вопросы вы решаете только по почте и через мессенджер. А в социальных сетях – только неформальное общение. И тогда вы знаете, что своему приятелю-начальнику по работе пишете письмо, а обсуждаете с ним новый фильм в социальных сетях. Это поможет вам быстро переключать регистры и понимать, когда общение будет более деловым, а когда можно позволить себе неформальный подход.
Вопрос: Откликаюсь на вакансию в одном месте, там надо прислать сопроводительное письмо. HR-менеджер – моя не очень близкая, но знакомая, – мы работали вместе в баре, потом периодически на протяжении нескольких лет выпивали, общаясь далеко не самым официальным способом. Как лучше начать сопроводительное письмо в таком случае, чтобы не звучать сверхофициально, но и не совсем «шапочно»? Как лучше обратиться, на «ты» или на «вы»?
Ответ: Если вы пишете вашей знакомой как официальному лицу, то лучше и письмо пишите к ней в деловом тоне. Если HR-менджер будет в отпуске или захочет поручить ваше резюме кому-то из своих коллег, то ваше письмо могут прочитать другие люди. Поэтому слишком личное, неофициальное письмо может поставить в неловкое положение и вас, и HR-отдела.
Если вам кажется, что обращение на «ты» или на «вы» может вызвать неоднозначную реакцию, то постарайтесь избегать в формулировках слов «ты» или «вы». Например, вместо «Здравствуйте» или «Привет» можно сказать «Добрый день». И необязательно писать: «Отправляю тебе…» или «Отправляю Вам…» Можно сказать: «Прикрепляю к письму…» Эти формулировки позволят вам сохранить нейтральный тон. А дальше подхватывайте тот тон, который выберет ваша знакомая.
Даже если в вашей жизни нет людей, которые одновременно исполняют две роли (формальную и неформальную), все равно советую разделить каналы для личного и рабочего общения. Это поможет вам переключаться с работы на отдых и легко находить необходимую информацию.
Какие же правила будут регламентировать неформальное общение в интернете? Конечно, они гораздо мягче, чем правила делового общения. Так же, как этикет домашнего ужина с семьей гораздо мягче, чем правила поведения на званом ужине в посольстве.