Способы и инструменты неформального общения зависят в первую очередь от задач. Если есть задача эмоционального контакта с собеседником (выразить чувства, эмоции), то допускаются и гифки[5], и смайлики, и голосовые сообщения. Если задача – совместно сделать какое-то дело (донести информацию, принять решение и т. д.), то стоит избегать тех форматов, которые могут затруднить общее дело: нужно говорить кратко и по теме, использовать текст, а не голосовые сообщения, избегать флуда[6] – все должно быть направлено на то, чтобы быстрее получить результат, и т. д.
Но в любой ситуации самое важное – это соблюдать границы вашего собеседника. Не пишите в то время, когда можете его потревожить. Не оставляйте сообщения на его стене в социальных сетях. Заботьтесь о конфиденциальности вашего общения. Не давайте непрошеных советов в ответ на посты ваших друзей в социальных сетях. Это всего лишь соблюдение границ, но оно позволит вам стать приятным и желанным собеседником.
Про наглость и панибратство я, конечно, не говорю, потому что надеюсь, что эпоха анонимного цифрового хамства постепенно уходит в прошлое.
Ну и напоследок совет, который я, кажется, повторяю не первый раз: обговорите, как вашему собеседнику удобнее общаться, вместе выберите удобную площадку, уточните его привычки, например, отключает ли он звук на ночь или ночным сообщением вы разбудите всю его семью, готов ли он слушать голосовые сообщения и понимает ли гифки. После этого разговора вы легко сможете избежать многих неприятностей из-за недомолвок.
Мессенджеры
Мессенджеры – один из самых удобных инструментов коммуникации. Во-первых, очень оперативные. Во-вторых, в отличие от эсэмэсок, бесплатные. В-третьих, многофункциональные. Для многих мессенджеры (Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook messenger, сообщения в ВKонтакте) заменяют и почту, и файлообменник, и новостную ленту.
Однако до сих пор мессенджеры не завоевали официальный статус средства для делового общения. Люди по-разному используют мессенджер: для кого-то это очень личное средство связи, где можно общаться только с друзьями и родственниками, для кого-то, напротив, – инструмент публичного взаимодействия с внешним миром. Еще нет единых стандартов поведения, много кипит споров о том, как себя вести в мессенджере. Именно поэтому правило № 1 звучит так.
Уточните формат общения
Спросите, готов ли ваш собеседник общаться в социальных сетях по рабочим вопросам. У многих людей мессенджеры и социальные сети – это личное пространство для приватного общения. Не каждый человек готов обсуждать деловые вопросы в мессенджерах. Кто-то посчитает сообщение по работе в мессенджер вторжением в личную жизнь. Кто-то принципиально не проверяет мессенджеры в рабочее время.
Даже если собираетесь писать новому знакомому по личным вопросам, уточняйте, где ему удобнее читать такие сообщения. Знаю людей, которые пользуются одним мессенджером, а другой мессенджер вообще забывают проверять. Чтобы не попасть впросак, уточните, где собеседнику удобно общаться, ищите максимально удобный для вас обоих формат общения.
Используйте чаты социальных сетей и мессенджеры для делового общения, если договорились об этом с собеседником. Постарайтесь сделать так, чтобы первый деловой контакт состоялся не через мессенджер, а по электронной почте.
Можно использовать мессенджер, если вам срочно понадобилось получить ответ от собеседника. В таком случае извинитесь за неудобства, которые вы могли доставить вашему собеседнику вторжением в личное пространство.
Уместно также писать и личные сообщения в мессенджере или в социальной сети, если вы обращаетесь к человеку впервые и вы человека нашли именно благодаря социальной сети. Например, вы искали блогера для рекламы, нашли его и пишете ему личные сообщения. Или вы обращаетесь к человеку, который рекламирует свои услуги через социальные сети и приглашает клиентов писать ему личные сообщения.
Отвечайте там, где вас спросили
Очень важно отвечать человеку на сообщение там, где он вам написал. Если получили сообщение по почте – отвечайте в почте, если в соцсети – отвечайте в соцсети. Это нужно делать, чтобы вся переписка по одному вопросу сохранялась в одном месте. Крайне неудобно спустя несколько дней или недель пытаться найти переписку, в которой вы что-то с кем-то обсуждали, особенно если все разбросано по разным площадкам.
Если получили сообщение, например, в мессенджере и вам не удобна эта площадка для общения, напишите в этом же мессенджере: «Отвечу на почту, там удобнее файлы пересылать» или: «Я перезвоню, чтобы обсудить ситуацию. Когда удобно позвонить?» Это нужно делать не только для того, чтобы собеседник понимал, где ему ждать от вас ответа, но и чтобы спустя какое-то время вы сами точно знали, где искать ответ на вопрос, который в одном из мессенджеров остался без ответа.
Исключение из этого правила – просьбы в мессенджерах помочь деньгами. Так часто делают мошенники ВКонтакте: взламывают чей-то аккаунт и рассылают друзьям пострадавшего просьбу выручить деньгами. Если вы получили такое сообщение, то, прежде чем отправлять деньги, уточните в другом месте, действительно ли ваш знакомый нуждается в помощи. Не пытайтесь вывести мошенника на чистую воду, задавая ему каверзные вопросы. Вам его не перехитрить.
«Моя знакомая однажды получила ВКонтакте просьбу от своего приятеля одолжить денег. Она знала, что ВКонтакте часто мошенники рассылают такие просьбы. Поэтому она решила убедиться, что ее не обманывают, и задала вопросы, ответы на которые мог знать только приятель: «Где мы познакомились? Как зовут мужа Тамары? Где мы отмечали Новый год в 2014 году?» Получила ответы на все вопросы и со спокойной душой отправила деньги. А оказалось, что мошенник пролистал историю переписки, посмотрел профили общих друзей по имени Тамара и изучил фотоальбомы за 2014 год. Имея доступ к профилю и истории переписки, мошенник без труда ответил на все проверочные вопросы. А моя знакомая рассталась со своими деньгами.»
Вопрос: Знакомый попросил у меня денег в долг. Я согласился дать, попросил прислать номер карточки. А мой знакомый прислал мне фотографию этой карточки. Мне пришлось самому перепечатывать все цифры. Насколько это вежливо?
Ответ: Человек, который просит об одолжении, должен сделать так, чтобы его просьбу было как можно легче выполнить. В этой ситуации знакомый, наоборот, упростил жизнь себе, переложив на чужие плечи лишние хлопоты. Ведь вам пришлось выписывать на бумажку номер карты, а потом перепечатывать цифры в приложение, через которое отправляются деньги. Казалось бы, деньги нужны одному человеку, а испытывает трудности и тратит время другой. Кроме того, на вас еще переложили ответственность за возможную ошибку в переносе данных. Ведь при перепечатке данных можно допустить ошибку, и совершить ее может только тот, кто переносит цифры вручную. Собеседник отказывается это делать и как бы говорит: «Сам перепечатывай, и если отправишь деньги не туда, так это будет твоей виной, а не моей».
Не отправляйте сообщения ночью
Важно помнить, что ваше сообщение, скорее всего, придет к вашему собеседнику с уведомлением: прожужжит вибрация или раздастся звуковой сигнал. Не все отключают звук у мессенджеров даже на ночь. Это означает, что, скорее всего, вы разбудите спящего человека. Вряд ли разбуженный человек будет рад вашему сообщению.
Если видите, что у человека в мессенджере горит значок online, это тоже не повод писать ему (online может гореть по многим причинам, например, потому, что человек не выключил компьютер). Тем более не надо спрашивать: «Спишь?» – потому что так вы можете разбудить человека без повода. Если у вас есть веская причина, по которой даже спящий должен на вас отреагировать, то сразу ее и изложите.
Для сообщений по работе – еще более жесткие ограничения. Их желательно не отправлять не только в ночное, но и в нерабочее время. Многие предпочитают, уходя с работы, отключаться от всех рабочих дел. Сообщение, которое вы пришлете, заставит человека снова вернуться мыслями к работе. Ему нужно будет либо отреагировать на ваше сообщение, либо поставить себе напоминание на рабочее время, чтобы не забыть вам ответить, а это дополнительные усилия.
Если вы получили сообщение вечером и не планируете на него сегодня реагировать, то попросите человека напомнить вам завтра. Возможно, со временем он поймет, что бесполезно вам писать по вечерам, если с утра все равно придется напоминать.
Помните, что утро тоже у всех начинается в разное время. Раньше 9:00 лучше вообще никого не беспокоить, только если у вас не принято в компании начинать рабочий день раньше.
Исключение – если дело действительно срочное. Или если вы заранее договорились с человеком о том, что можете отправлять друг другу рабочие сообщения в любое время. Но тогда желательно сразу писать, как срочно сообщение требует реакции.[7]
Когда мне пишут в час ночи, то очень хочется ответить на такие сообщения в 6 утра, когда я просыпаюсь. Имею право: если человек написал мне ночью, ориентируясь только на свой режим дня, то я могу отвечать тогда, когда мне самой будет удобно. Я, конечно, так не делаю, но иногда очень хочется.
Хотя, признаюсь, я иногда игнорирую сообщения, которые приходят поздно вечером или ночью. Для меня это возможность постепенно приучить к тактичному поведению людей, которые не обращают внимания на мои просьбы писать днем.
Отвечайте оперативно
Мессенджеры