подразумевают оперативный ответ. Если вы разрешили писать себе в мессенджеры по рабочим вопросам, то отвечать нужно гораздо оперативнее, чем на почту. Если нормальное время ответа на электронное письмо – сутки, то среднее время для ответа в мессенджере – час.
Если нет времени на ответ, то лучше не открывать сообщение и оставить его непрочитанным.
Если вы прочитали сообщение и пока не готовы на него ответить, то напишите, что ответите позже. Ведь пользователь видит, что вы прочитали сообщение, и уже начал нервничать, почему ему не приходит ответ, или счел такую реакцию проявлением неуважения.
Вопрос: «Нормально ли, когда ты пишешь человеку, а он не читает твое сообщение и уж тем более не отвечает. Хотя буквально минуту назад был в Сети (а в соцсетях и мессенджерах четко указано время последнего визита), а твое сообщение так и висит непрочитанным уже который час. Правильно ли поступают эти люди? Или, может, с ними все в порядке, а это мне надо проще ко всему относиться?»
Ответ: То, что человек online, не означает, что он готов общаться и оперативно отвечать.
Часто люди не читают сообщения, потому что заняты или знают, что с ходу на сообщение ответить не смогут, им нужно время, чтобы найти информацию или чтобы напечатать ответ. И чтобы не забыть про это сообщение, они его не открывают, оставляют его напоминанием, что нужно ответить.
Непрочитанным сообщением нам, по сути, отправляют сигнал: «Я не открывал сообщение, оно висит напоминанием, новое напоминание мне пока что можно не отправлять».
Важно помнить, что у каждого человека есть право быть offline и не реагировать молниеносно, даже если зеленый огонек горит.
Не поторапливайте
У каждого человека есть право на offline. Никто не обязан быть online 24 часа в сутки и отвечать на все сообщения мгновенно.
Поэтому не поторапливайте человека, который вам не ответил сразу. Писать: «АУ!», «?», «Ты где?», «Куда пропал?», «Почему не отвечаешь» – не очень вежливо. Если вам нужно напомнить о том, что вы ждете от человека ответа, то лучше отправить уточняющий вопрос, например, спросить, нужна ли собеседнику еще какая-то информация для того, чтобы он смог ответить вам или принять решение. Можно спросить, когда собеседник готов будет дать ответ. Можете объяснить, когда именно и почему именно в эти сроки вам нужно получить ответ: «Сориентируй, пожалуйста, когда ты сможешь принять решение? Мне до пятницы уже нужно отправить заказ».
А еще лайфхак – если я жду от кого-то из своих друзей ответа, то, чтобы не высказывать навязчиво своего нетерпения, иногда я лайкаю их фотографии, напоминая таким образом о себе как бы невзначай.
Больше тысячи пользователей ответили на вопрос «Когда вы оставляете сообщение в мессенджере непрочитанным?». 75 % сказали, что не открывают сообщение, если точно знают, что не смогут оперативно ответить. Поэтому не поторапливайте собеседника, ему нужно время.
Не разбивайте сообщение на слова
Не разбивайте одно предложение в мессенджере на несколько сообщений.
Каждое новое сообщение – это звуковой сигнал и счетчик уведомлений в телефоне у вашего собеседника. Каждое присланное слово заставляет его посмотреть на экран мобильного телефона и понять, что он все еще не может вам ответить, потому что никак не понимает, чего же вы от него хотите. Поэтому сформулируйте предложение и отправляйте законченную мысль целиком.
Поверьте, человек будет благодарен, что те несколько минут, которые вы тратили на изложение своего вопроса, он мог не пялиться в экран, а использовать на свои собственные мысли и дела.
Особенно строго это правило действует, если в чате несколько человек. Когда несколько человек одновременно начинают разрывать свое сообщение на несколько, реплики перепутываются и очень сложно восстановить сообщение целиком.
Исключение: Если вы отправляете информацию, которую человек должен будет скопировать и вставить, то будет удобнее, если вы отправите ее отдельным сообщением, например, адреса, номера телефонов, электронную почту. В некоторых приложениях очень сложно скопировать часть сообщения. Приходится либо перепечатывать, либо копировать целиком все сообщение, а потом удалять лишние символы. Это потребует лишних действий, поэтому информацию, которую потом могут копировать, отправляйте отдельным сообщением.
Привет
Приходит сообщение. Я откладываю дела, достаю из кармана телефон, смотрю. А там: «Привет». Я жду, когда собеседник пришлет следующее сообщение, и я пойму, зачем же меня отвлекли «приветом». Но собеседник больше ничего не пишет. Вряд ли я тоже продолжу беседу.
Даже если я отвечу: «Привет», – то надежды на то, что состоится содержательный разговор, почти нет, если автор не понимает, что каждое бессодержательное сообщение не приближает, а удаляет нас от возможности договориться хоть о чем-нибудь.
Да, цифровой этикет здесь противоречит речевому этикету, который требует дожидаться ответа, если мы с кем-то здороваемся. Но, как вы заметили, это далеко не первый случай, когда правила цифрового и реального мира отличаются.
Как дела
Самые нелепые диалоги в моей жизни всегда случаются после вопроса «Как дела?»
«– Привет. Как дела?
– Нормально.
– Ты что, обиделась? Не хочешь разговаривать?»
«– Привет. Как дела?
– Да все хорошо. Вот из отпуска вернулись. Отлично отдохнули. Сейчас работы очень много навалилось. Пытаюсь как-то разобраться со всеми делами. Вообще за последний месяц очень много перемен.
– Понятно. Можешь телефон Марины прислать?»
В обоих случаях я чувствую себя самым нечутким и нетактичным в мире собеседником: в первом случае не поняла, что человек рассчитывал на душевную беседу, во втором случае не поняла, что у человека срочная просьба и его на самом деле вовсе не интересует, как мои дела.
Если у вас есть просьба, то сразу ее изложите в первом же сообщении. Это будет проявлением вежливости и заботы о собеседнике. Если вы хотите поговорить и узнать, как человек поживает, то найдите нешаблонные вопросы: «Что у вас на проекте происходит?», «Как в отпуск съездила?», «Чем планируешь заниматься в праздники?». Это будет сигналом того, что вам действительно интересно узнать, как у человека идут дела.
Можно вопрос?
Если вы собеседника уже отвлекли, то, пожалуйста, сразу спросите его о том, о чем хотели спросить. Если вопрос покажется человеку некорректным или он не захочет на него отвечать, то он вам об этом скажет. Спросить: «Можно вопрос?» – это не вежливость и не предупредительность, как кому-то может показаться, это больше похоже на цифровую наглость.
После нее остается только спросить: «Куда пропал?» Ну, в общем, все эти четыре сообщения, как правило, и приходят вместе:
– Привет!
– Можно вопрос?
– Как дела?
– Куда пропал?
Как говорится, нескромных вопросов не бывает, бывают только нескромные ответы. Но когда я слышу этот вопрос, то точно знаю, что сейчас будет какая-нибудь бестактность или наглость, которую я сама и разрешила. Поэтому на: «Можно нескромный вопрос?» – всегда с нескрываемым удовольствием отвечаю: «Нет!»
Пока вы недоумеваете, почему человек не отвечает, он бьется головой о клавиатуру и умоляет: «Пожалуйста, напиши, что тебе нужно, не мучай меня!»
Представляйтесь
Если вы пишете незнакомому человеку, обязательно представляйтесь. Даже если вы пишете в мессенджере в социальной сети, где написано ваше имя и есть ссылка на ваш профиль.
Во-первых, пользователь будет знать, как к вам обращаться. Если вы скажете: «Добрый день. Я Маша» или: «Добрый день. Я Мария Александровна», – то это сразу сориентирует собеседника. Тем более многие люди не любят какую-то форму своего имени. Представившись, вы сразу дадите собеседнику четкую инструкцию, как к вам обращаться.
«Я стараюсь не забывать представляться, так как это дает собеседнику понять мои границы – я вся из себя официальная Александра, да еще и Александровна, и говорить мы будем про работу, налоги и что-то такое официальное. Или я более домашняя Саша и хочу сделать заказ на косметику или попросить помощи. Или я Джина/Акела, говорю на равных, приглашаю поиграть с собакой и делюсь последним куском хлеба. И пусть эти коннотации не вполне угадываемы, но мне кажется, что разница между названным и написанным именем – она всегда о чем-то. Ее нельзя пропускать». (Из комментариев.)
Во-вторых, не у каждого в профиле в социальных сетях понятно написано имя: кто-то использует сокращенный вариант, кто-то – псевдоним, кто-то – латинское написание. Как вы, например, будете обращаться к человеку, у которого написано «Katrin»? Катрин? Катрина? Екатерина? Катя?
В-третьих, если вы пишете, не представляясь, то ваш собеседник может подумать, что вы уже были с ним знакомы, и будет ломать голову, вспоминая обстоятельства вашего знакомства.
Чтобы избежать всех этих неловкостей, представьтесь в первом же сообщении: назовите фамилию, имя, должность в случае необходимости и причину, по которой вы решили написать человеку.
Голосовые сообщения
Голосовые сообщения – самый острый вопрос цифрового этикета. С кем бы мне ни приходилось обсуждать эту тему, аргументы и у сторонников, и у противников всегда будут невероятно убедительными, а дискуссия – предельно жаркой.
Чтобы разобраться в этой теме, я провела опрос. В нем приняло участие больше тысячи человек. Я получила некоторое количество обвинений в предвзятом составлении опроса. Причем часть людей обвиняла меня в том, что я слишком осуждаю голосовые сообщения, другая – что я слишком их «продвигаю». Поскольку количество и тех, и других было примерно одинаковым, то считаю, что опрос был сбалансированным, и его результаты можно использовать для формулирования некоторых закономерностей.