В 2018 году SearchInform опросила 1024 работодателей, чтобы узнать, на что они обращают внимание в поведении своих сотрудников. 23 % респондентов ищут негативные отзывы работников о компании, 21 % – нелояльное отношение, столько же – саботирование работы, 16 % – подверженность опасным зависимостям, 10 % – симпатию работников к экстремистским и террористическим организациям, а 9 % обращают внимание на девиантные интересы сотрудников.
Если в организации нет такого регламента, то в любом случае рекомендую вам придерживаться стандартных правил вежливости и приличия. Например, эти правила я нашла на страницах пособия по деловому этикету одной государственной корпорации, и они кажутся мне вполне разумными.
Запрещается в социальных сетях:
• распространять внутрикорпоративную информацию и сведения о компании до момента их официального опубликования;
• комментировать официальную информацию о деятельности компании без указания, что это является частным мнением;
• критиковать деятельность компании и ее сотрудников, партнеров и конкурентов, а также органов государственной власти в грубой или неуважительной форме;
• публиковать сообщения, комментарии, фото-, видео-, аудиоматериалы и графические изображения по вопросам, связанным с профессиональной деятельностью, без официального разрешения своего непосредственного руководителя;
• публиковать сообщения, комментарии, фото-, видео-, аудиоматериалы и графические изображения, относящиеся к внутрикорпоративным событиям, без согласия своих коллег (партнеров), которых эта информация может касаться.
Некоторые компании вводят также ограничения, которые призваны оберегать морально-нравственный облик сотрудника. Но здесь возникают вопросы.
Во-первых, для каждой профессии будут свои границы дозволенного. Например, границы допустимого для учителя явно будут отличаться от того, что может позволить себе бармен.
Во-вторых, очень сложно провести грань между моральностью и аморальностью. Проведем короткий эксперимент: проведите черту, ниже которой вы считаете поведение недопустимым.
В интернете появляется видео учительницы, на котором она:
• поет;
• поет в караоке-клубе;
• поет в караоке-клубе на столе;
• поет в караоке-клубе в короткой юбке на столе;
• поет нетрезвая в караоке-клубе в короткой юбке на столе;
• поет нетрезвая в караоке-клубе в короткой юбке без кофты на столе.
Уверяю вас, что разные люди проведут эту линию в разных местах.
В-третьих, как быть с тем, что некоторые фотографии можем выложить не мы сами, а люди, которые стали свидетелями той или иной ситуации, причем они и фотографируют, и выкладывают фотографии без нашего ведома. Означает ли это, что мы должны нести ответственность за действия другого человека, который фотографирует и выкладывает фотографии?
В общем, границы моральных ограничений, которые вводят корпорации для своих сотрудников, очень размыты.
Когда будете устраиваться на работу, узнайте, какие правила поведения в социальных сетях приняты в компании, и уточните их юридический статус. Если они оформлены как дополнительное соглашение к вашему трудовому договору или локальный нормативный акт, который вы подписали, то вам придется соблюдать эти правила. В противном случае у работодателя появляется юридическое основание вас уволить.
• В вашем профиле не указано место работы.
• Вы не занимаете руководящую должность.
• На сайте организации нет информации о вас.
• В интернете нет источников, где была бы указана ваша аффилиация с компанией (например, вы не выступали на конференции и не подписывали никакие статьи как сотрудник организации).
• У вас в друзьях нет клиентов, коллег и партнеров.
• Вы не пишете о работе и не чекинитесь в офисе.
Корпоративное руководство по цифровому этикету в деловой переписке
Часто в компаниях складываются свои стандарты: как вести переписку, общаться с клиентами и партнерами. Я расспрашивала людей из самых разных компаний, пытаясь понять, существуют ли какие-то регламенты или памятки, которые бы им помогали. И смогла найти только несколько случаев, когда корпоративное руководство составляло такие памятки. Это были либо крупные корпорации, либо организации, в которых огромное значение имеет общение с клиентами (например, банки или страховые компании). В других организациях часто складываются негласные правила, которые старые сотрудники уже впитали в себя, а новые осваивают по замечаниям или советам коллег.
Правильное корректное общение важно не только для банков и страховых компаний. Корпоративные стандарты помогут регламентировать общение между сотрудниками, создать стандарты качества общения с клиентами, нивелировать индивидуальные ошибки отдельных сотрудников.
Если вы устали от того, что в вашей команде все общаются как хотят, то можете сами составить для нее корпоративное руководство. И для этого я подготовила чек-лист, в котором вам необходимо будет лишь выбрать подходящие вам пункты и заполнить их теми значениями, которые подходят именно вашей команде.
Самое важное в этом корпоративном регламенте – он должен быть настолько коротким и настолько простым, насколько это возможно. Сотрудники не должны каждый раз сверяться с инструкцией, написанной на нескольких листах. Они должны однажды прочитать короткую памятку и принять несколько важных правил. Только тогда регламент будет работать.
Итак, чтобы составить регламент, ответьте на несколько важных вопросов.
1. Способ связи (канал коммуникации)
a. Основной канал коммуникации с коллегами – почта / мессенджер / телефон / голосовые сообщения / корпоративные таск-менеджеры.
b. Основной канал коммуникации с клиентами – почта / мессенджер / телефон / голосовые сообщения / корпоративные таск-менеджеры.
c. Для экстренной связи с коллегами использовать…
d. Для экстренной связи с клиентами использовать…
e. Отказаться от использования с коллегами и клиентами – почты / мессенджера / телефона / голосовых сообщений / корпоративных таск-менеджеров.
f. С каждым клиентом / партнером обсуждать удобный канал коммуникации.
2. Время
a. Отправлять письма можно в любое время / с … до … / по будням / по выходным.
b. Отправлять сообщения в мессенджер можно в любое время / с … до … / по будням / по выходным.
c. Звонить можно в любое время / с … до … / по будням / по выходным.
d. На сообщения клиентов / коллег отвечать в течение…
3. Адреса
a. Письма могут рассылаться с корпоративной электронной почты / любой почты, которая звучит официально / любого аккаунта.
4. Адресаты
a. В копию писем ставить всех / начальника / ответственного.
5. Тема письма
a. Все письма должны содержать тему.
b. В название темы выносить дедлайн / ключевое слово.
6. Приветствие и обращение
a. Здороваться можно так: «Добрый день!» / «… утро!» / «… вечер!» / «Здравствуйте!» / «Привет!»
b. Обращаться к незнакомым людям можно на «Вы» / на «вы».
c. Обращаться к незнакомым людям можно по имени / по имени и отчеству.
7. Содержание сообщения
a. Каждое письмо должно содержать четко сформулированную просьбу или вопрос / дедлайн / ссылки и информацию, необходимую для принятия решений / краткую предысторию / перечисление роли всех, кто в копии письма.
8. Оформление письма
a. Для форматирования писем использовать шрифт…
b. Для выделения важных элементов письма можно использовать caps lock / жирный шрифт / курсив / выделение цветом.
c. Использовать пробелы между абзацами.
9. Подпись
a. Каждое письмо должно содержать подпись.
b. Подпись должна содержать фамилию, имя, отчество, должность, название организации, мобильный телефон, рабочий телефон, ссылку на сайт…
c. Подпись должна быть выполнена на русском / на иностранном языке.
10. Отправка файлов
a. Названия отправляемых файлов должны содержать ключевые слова / имя автора / дату создания.
b. Файлы отправляются по почте / через файлообменник / через мессенджеры.
11. Конфиденциальность
a. Запрещено пересылать конфиденциальную информацию.
b. Конфиденциальной информацией является…
Если заполнить эти 11 пунктов, то вы получите свою индивидуальную коммуникационную политику для команды. Общие слова про то, что надо относиться к собеседнику с уважением, писать письма вежливо и доброжелательно и т. д., можно сказать на словах. А вот эти пункты можно зафиксировать, потому что это и будут ваши индивидуальные стандарты.
Если вы пришли на новую работу и там нет никаких написанных регламентов, то наверняка уже сложились свои традиции и привычки. Поэтому смело задайте опытному коллеге эти 11 вопросов, и вы не попадете в неловкую ситуацию.
Цифровой этикет бренда. Охват или репутация?
В интернете мы ежедневно сталкиваемся с разными брендами: читаем о них в социальных сетях, видим рекламу, получаем рекламные рассылки. Этот раздел книги для тех, кто ведет публичные страницы для бизнеса, проектов, компаний в интернете, делает рассылки, занимается продвижением брендов. А также для тех, кому интересно, насколько бренды и компании корректно ведут себя в интернете.
Бренды, которые выходят в цифровое пространство, действуют в жестких рамках KPI: сколько человек должно увидеть рекламу, сколько человек должно перейти на сайт, сколько заказов должно быть оформлено. Из-за этого бренды часто думают, как расширить охват аудитории, и забывают о том, что расширение ее зачастую плохо сказывается на репутации.
Яркий пример тому – скандальная реклама