Многие из нас сами оказываются по другую сторону баррикад и не только получают такие письма, но и отправляют их по долгу службы. Если вы делаете массовую рассылку вашим клиентам, то всегда думайте об удобстве и комфорте ваших адресатов. Это залог долгих теплых отношений.
Делайте рассылки через специализированные сервисы
Если вы собрали базу подписчиков, то отправляйте им письма через специальные сервисы для email-рассылок. Очень часто возникает соблазн разослать письма через обычную почту, потому что письма, отправленные через обычную почту, реже попадают в спам. Но вы таким образом не даете людям возможности отписаться и не позволяете им автоматически сортировать ваши письма в нужные папки. То есть тратите время подписчиков. Таким образом, вы получаете большую открываемость писем, но подрываете лояльность ваших клиентов.
Если вам все же приходится делать информационную рассылку на много адресов людей, которые не знакомы друг с другом, то всегда ставьте их адреса в скрытую копию, чтобы недобросовестные клиенты не смогли украсть эти адреса для своих корыстных целей.
Не отвечайте на письма, отправленные с ящика noreply@… Это технический адрес. И, скорее всего, ваш ответ никто не прочитает.
Отправляйте письма только тем, кто об этом попросил
Есть много способов собрать большую базу электронных адресов: пообещать скидки, включить в список рассылок всех, кто когда-либо обращался в вашу компанию, можно даже купить базу контактов. Но подумайте, насколько адресат будет рад получить непрошеное письмо? Действительно ли после этого он может стать вашим преданным поклонником и будет рекомендовать вас своим друзьям?
Чтобы отправлять письма только тем, кто их действительно будет ценить, сделайте так, чтобы ваши подписчики оставляли вам свои email-адреса осознанно. На странице подписки напишите, что и как часто будут получать подписчики, которые оставят вам свои адреса. Идеально, если вы сможете предоставить вашим подписчикам выбор. Пусть они смогут указать частоту и тематику сообщений, которые они будут получать: «Раз в неделю – новости об акциях и скидках», «2 раза в месяц – новости компании», «Ежедневно – анонсы мероприятий». Тогда ваши письма будут действительно желанны.
Маркетологи часто советуют делать целевое действие очень простым и не требовать от человека практически никаких усилий, то есть не нужно ему давать времени на раздумья и сомнения. В итоге мы получаем подписчика, который с удивлением открывает нежданное письмо от нас и отправляет его в спам. Вспомните себя: сколько раз вы так делали с рекламными рассылками тех брендов, у которых недавно что-то покупали и в порыве потребительской любви оставили им свой email. Чтобы избежать такой ситуации, заставьте потенциального подписчика потратить больше усилий во время подписки на ваши новости, дайте ему возможность посомневаться. Подробно опишите рассылку, которую человек теперь будет получать, предложите ему выбор тематики и частоты, предложите получить тестовое письмо, покажите образцы писем, которые вы рассылаете. Часть потенциальных подписчиков вы потеряете на этом пути, зато с вами останутся только те, кто действительно хочет получать ваши письма. Осознанная подписка – ключ к лояльной базе клиентов.
Дайте подписчику возможность передумать
Если пользователь оставил свой email, даже если он это сделал очень осознанно, это вовсе не означает, что он поклялся вам в верности навсегда. Он может перестать интересоваться мастер-классами по рукоделию, скидками на обувь или новостями вашего благотворительного проекта. Пусть пользователь знает, что у него такой выбор есть, и вы его не будете за это осуждать. В каждом письме обязательно размещайте инструкцию, как отписаться от вашей рассылки: нажать на ссылку, отправить ответное письмо, написать на какой-то адрес. Чем проще, тем лучше. В противном случае вы получите раздраженных подписчиков, которые открывают ваши письма каждый раз только для того, чтобы найти там кнопку отписки и, ничего не найдя, разочарованно сбросить ваше письмо в папку «спам».
Корректно называйте списки подписчиков
Если вы пользуетесь специальными сервисами для отправки рассылок, то знаете, что они практически все автоматически включают в каждое письмо инструкцию по отписке от рассылки. Очень удобно.
Однако эта же функция может сыграть с вами злую шутку, если вы, разделяя своих клиентов на категории, называли сегменты каким-то причудливым образом. Знаю случай, когда владелица онлайн-магазина сегментировала своих клиентов по покупательской способности: тех, кто покупал дорогие товары, она заносила в список богатых покупателей и присылала им письма с товарами из более высокой ценовой категории. Тех, кто покупал дешевые товары, она определяла в другую категорию и присылала им предложения о более дешевых товарах. Я могу представить удивление людей, которые, отписываясь, получали вопрос от почтового сервиса: «Вы действительно хотите отписаться от рассылки “Беднота”?» Именно так владелица магазина назвала список тех, кто заказывал дешевые товары. Она была уверена, что эта информация будет доступна только ей как администратору рассылки.
Следите за именем и фамилией подписчика
Бывает такое: приходит рассылка, в которой написано: «Привет, Лукинова!» Последний раз ко мне так обращались одноклассники в 8-м классе. Выглядит это хамством и панибратством. На самом деле просто я, заполняя форму подписки на сайте, перепутала и написала фамилию в графу «Имя», а имя – в графу «Фамилия». Но никто этого не проверил, и когда сервис стал отправлять автоматизированную рассылку, просто подставил то значение, которое было указано в поле «Имя». Потому и получилось «Привет, Лукинова!» Чтобы этого избежать, вручную проверьте каждого подписчика и убедитесь, что в базе нет никого с перепутанными именами.
Бывают ситуации еще хуже: иногда люди заполняют форму подписки и не хотят оставлять свои реальные имя и фамилию, а пишут странные слова вместо реального имени. Если такие имена автоматически заносятся в базу, то они получают рассылку, где к ним обращаются именно так: «Здравствуйте, Чудище Лесное!», «Привет, 111111111!», «С Новым годом, ыыыыыыыыыыыы!» И все потому, что кто-то не проверил, с каким ФИО попадает человек в базу.
Формулируйте тему
Тема не должна обманывать. Очень соблазнительно написать тему, которая заставит всех подписчиков открыть письмо. Например, пообещать бесплатные подарки или проанонсировать какую-то сенсацию. Все это, конечно, заставит, людей открыть письмо, но если письмо не соответствует теме, то вряд ли человек когда-либо откроет снова письмо от вас.
Даже самые хорошие письма от самых любимых компаний часто не читаются. Это не плохо и не хорошо. Это факт. Чтобы это не стало проблемой, пишите ваши письма так, чтобы даже непрочитанными они сообщали всю самую важную и нужную информацию. Сделать это можно при помощи правильно сформулированной темы. Если вы проводите фестиваль, то не пишите в теме: «Самое яркое событие лета». Такая тема ни о чем не сообщит вашим подписчикам. Напишите: «25 июля – фестиваль вишневого варенья в парке Горького». Тогда о вашем фестивале узнает даже тот, кто оставит письмо в ящике непрочитанным.
Следите за частотой писем
Идеально, если вы будете отправлять письма с такой частотой, о которой сами подписчики вас попросят, когда будут подписываться на вашу рассылку. Если вы не спросили об этом подписчиков во время подписки, то спросите об этом тех подписчиков, которые уже у вас есть. Они будут благодарны вам за заботу.
Если такой возможности нет, то старайтесь делать письма регулярными. Пусть пользователи постепенно привыкнут к определенной периодичности писем от вас. Это будет не так сильно раздражать, как письма, которые приходят без всякой закономерности.
И обязательно следите за статистикой. Если вы увидите, что от ваших рассылок слишком часто отписываются, возможно, дело в том, что вы их слишком часто рассылаете.
Время отправки
Старайтесь не отправлять рассылку по ночам. Некоторые люди получают уведомления от электронной почты на свои смартфоны и не могут себе позволить отключать звук. Рекламные письма, которые будят подписчиков, быстрее других отправляются в спам.
Экономьте место в ящике подписчиков
Дизайнер сверстал красивую открытку, а еще у вас есть очень хорошие фотографии, а еще очень важная презентация в формате pdf, которую непременно надо показать всем вашим подписчикам. Так набегает объем письма в несколько мегабайт или десятков мегабайт. Но объем почтовых ящиков у пользователей ограничен. Многим людям, которые ведут активную переписку по электронной почте, часто не хватает объема ящиков. Если ваши письма будут слишком «тяжелыми», то есть риск, что они будут первыми кандидатами на удаление.
Как сделать жизнь в цифровой среде комфортной?
Одно из возражений, которое мне приходится слышать чаще других: цифровой этикет ограничивает нашу свободу, заставляет тратить время на то, чтобы кому-то сделать жизнь легче и приятнее. На самом деле я глубоко убеждена, что цифровой этикет – прежде всего, о том, как сделать нашу собственную жизнь в интернете более комфортной и приятной, о том, как достичь гармонии в цифровом мире, как избавиться от стресса и негативных эмоций. Каждое правило этикета – не о том, как еще больше ограничить себя, а о том, как создать еще чуть больше комфорта в цифровой среде.
Как обустроить свое цифровое пространство за 7 шагов?
Через сколько минут после пробуждения вы выходите в интернет? Я примерно на двадцатой секунде: 20 секунд уходит на то, чтобы выключить будильник и зайти в приложение с почтой. За сколько минут до сна вы последний раз проверяете телефон? Последнее, что я вижу перед тем, как закрыть глаза, – лента