льше.
Всякий раз, когда вы задаете удачный вопрос, IQ всех присутствующих поднимается вместе с вашим авторитетом, – и это для вас очередная восьмисекундная возможность.
Кевин Шерер задал пять важных вопросов, например: «Если бы вы могли изменить три вещи, какие именно вы бы выбрали?» и «Если бы вы могли оставить три вещи неизменными, то что бы вы сохранили?»[19].
Обратите внимание на четко определенное число – три. Такая точность обычно побуждает собеседников к конкретным рассуждениям (см. далее, «Нажмите, чтобы узнать больше»).
Вопрос: вам приятнее задавать вопросы или отвечать на них? Постарайтесь зарекомендовать себя как человека, способного делать и то, и другое.
– По-моему, вы меня нанимаете только для того, чтобы слушать самих себя, – сказал Боб.
Он был стратегом по вопросам карьеры и руководил специальным отделением Гарварда, пока не занялся частной практикой.
Я иногда консультировался с ним, когда нуждался в хорошем совете. Только вот едва ли он давал советы. Его роль, как он считал, состояла не в том, чтобы говорить мне, что делать. По его мнению, он должен был просто вести со мной диалог, чтобы я мог сам во всем разобраться. Однако этот диалог был чрезвычайно важен.
Как часто вы даете советы другим людям?
Советы – это неплохо. В ситуациях, когда вам есть что сказать, ваш совет может оказаться полезным. Когда я занимаюсь коучингом, то даю руководителям множество советов по сообщениям и презентациям. Совет – это то, чего клиенты ждут от меня, и то, что они ценят.
Однако иногда случаются и такие ситуации, когда кто-то хочет, чтобы вы сделали что-то за него, – этого лучше не делать.
В чем недостаток советов? Они лишают других людей возможности делать самостоятельные выводы.
Часто, когда у меня просят совета, я молча слушаю некоторое время, а затем задаю вопрос вроде этого: «Вот допустим, вы говорите с очень мудрым человеком. Что бы он вам посоветовал?»
– Он бы посоветовал мне сохранять спокойствие, – ответил мне коллега, который мучился, не зная, стоит ли ему перейти на работу в другую компанию, и в тот момент понял, что нашел ответ.
Похожий вопрос: «Что бы сделал Человек Х (где Х – это ролевая модель)?»
Во время съемок фильма «Челюсти» режиссер Стивен Спилберг мучился с механической акулой, в которой что-то сломалось. Он мог бы позвонить Альфреду Хичкоку за подсказкой, но вместо этого спросил себя: «Что бы посоветовал Хичкок?»
Ответ: не показывай акулу. Так страшнее.
Страшнее – когда вы предоставляете людям возможность решать свои проблемы самостоятельно. Легче просто дать им ответ.
Однако когда вам в дверь в следующий раз постучатся за советом, вспомните: это момент коучинга.
– Вам нравятся фильмы ужасов?
Вы, вероятно, не станете задавать такой вопрос на работе (я взял его с онлайн-сервиса знакомств под названием OkCupid) – если, конечно, ваша компания не представляет собой сущий кошмар и вы не хотите предупредить об этом других.
КАНДИДАТ НА ДОЛЖНОСТЬ: Кажется, это неплохая работа. Так ведь?
ВЫ: Смотря для кого. Вам нравятся фильмы ужасов?
Однако этот вопрос о фильмах ужасов является эталонным, если вы хотите доработать свои вопросы.
В: Закрытые вопросы – это плохо? (Закрытый вопрос)
О: Нет.
В: Тогда зачем нам разделение на открытый и закрытый типы? (Открытый вопрос)
О: Потому что закрытые вопросы ограничивают количество информации, которую вы можете получить, а также интересы другого человека.
В: Сколько процентов вопросов о работе относятся к закрытому типу? (Закрытый вопрос)
О: 82,6 %.
В: Откуда вы взяли этот показатель? (Открытый вопрос)
О: Я просто придумал его. Попробуйте посчитать вопросы каждого типа, когда в следующий раз окажетесь на каком-нибудь совещании по бизнесу. Вы удивитесь тому, насколько сильно один тип вопросов преобладает над другим.
КСТАТИ: Даже если вы уже знаете про разделение на открытый и закрытый тип, это вовсе не означает, что знание соответствовует практике. Задаете ли вы слишком большое количество закрытых вопросов? (Закрытый вопрос) Вот видите.
Сервис OkCupid вывел целых три важных вопроса (перечисленных на странице 132), а не один. И даже тогда один тип составил 32 %, а другой – 68 %.
КСТАТИ: когда вы будете делать выводы из полученных ответов, будьте особенно осторожны.
В: Вам нравятся фильмы ужасов? (Закрытый)
О: Нет.
В: Какие чувства у вас вызывает идея о свидании с человеком, которому нравятся фильмы ужасов? (Открытый)
О: Страх.
В: Потому что вам бы пришлось смотреть на реки крови и жестокости? (Закрытый)
О: Нет. Потому что я уже замужем.
В: Хорошо, но представим, что вы не замужем. В таком случае вопрос о фильмах ужасов был бы решающим? (Закрытый)
О: Нет.
В: А какие вопросы были бы решающими? (Открытый и ключевой вопрос этой последовательности)
КСТАТИ: Продумывайте свою стратегию задавания вопросов. Не поддавайтесь соблазну просто задать вопрос без обиняков.
P. S. Три вопроса от сервиса OkCupid (и мои ответы, совпадающие с ответами моей жены):
1. Вам нравятся фильмы ужасов? Нет.
2. Вы когда-нибудь отправлялись за границу в одиночестве? Да. (Предупреждение: Не задавайте этот вопрос человеку, с которым пойдете на свидание, иначе заставите его думать, что свидание с вами – это все равно что путешествие в неведомое место, где его бросят.)
3. Как бы было хорошо оставить все и поселиться на парусной лодке! Не так ли? Нет. (Я не питаю особой любви к парусным лодкам, поэтому подобная идея в моем представлении сильно походит на фильм ужасов.)
Открытый вопрос заставляет людей задуматься. Большая часть обычных вопросов (как открытых, так и закрытых) работает по-другому, так и должно быть, если разговор носит легкий, обыденный характер.
Рассмотрим три вопроса.
1. «Хорошо провел выходные?» – спрашиваете вы коллегу. Типичный вопрос. Закрытый.
2. «Как прошли выходные?» По сути, это открытый вопрос, но за ним тем не менее часто следует односложный ответ («хорошо»).
3. «Что ты делал на выходных?» Открытый, но не провоцирующий новых мыслей.
Опять же, все эти вопросы абсолютно нормальны. Никто не ждет никаких глубоких откровений.
Но что, если вы ищете именно их?
4. «Как ты представляешь идеальные выходные?» Этот вопрос уже другого толка: он заставляет людей задуматься.
Применим такой подход к работе. Представьте, что вы менеджер и разговариваете с одним из сотрудников о степени его удовлетворенности работой. Вы можете спросить: «Как прошел день?» или: «Как дела?» – но на таких вопросах далеко не уедешь.
Попробуйте воспользоваться альтернативной формой вопроса № 4:
«Как ты представляешь идеальный рабочий день?» или: «Расскажи мне про один из твоих самых лучших дней, проведенных здесь». Затем: «Как нам сделать, чтобы таких дней было больше?»
Умные вопросы заставляют людей задуматься. Однако вам следует подготовиться, прежде чем задать такой вопрос.
Если вы задаете сразу несколько вопросов, то начните с простых. Представим, что вы проводите встречу с одним из руководящих лиц вашей компании для обсуждения новых корпоративных ценностей, которые, как выясняется, не работают. Последовательность вопросов может выглядеть следующим образом:
а. (Малый риск): «Как вы оцениваете по 10-балльной шкале знание сотрудниками ценностей компании?» Вопрос с 10-балльной шкалой – это хорошее начало. На него редко поступают ответы «1» или «10»; чаще всего это нечто среднее, в диапазоне от 4 до 8. После того как вы получите такой ответ, вы можете задать совершенно логичный вопрос: «Как нам достичь оценки в 9 или 10 бал-лов?»
б. (Больший риск): «В какой степени ваши сотрудники разделяют эти ценности?» Они могут знать о них и при этом не разделять их. Следующий вопрос может объяснить, почему так происходит.
в. (Наибольший риск): «Как именно мы, лидеры, проявили приверженность этим ценностям?»
Вы также можете спросить: «Кто из присутствующих знает об этих ценностях?» Однако обращенный к группе людей вопрос вроде «Кто из присутствующих знает Х», где Х может быть чем угодно, – это всегда рискованно.
«Кто из присутствующих знает, что нужно делать при укусе гремучей змеи?» – это не самый хороший вопрос для собраний, кроме, разве что, тех, которые происходят в местности, кишащей гремучими змеями, и незадолго до которых кого-то из присутствующих уже укусила змея.
Однако во время обычного собрания каждый, кто, может, и знает много об Х, не поднимет руку лишь из опасения, что вы вызовете его. И в то же время кто-то, кто вообще ничего не знает об Х, поднимет руку просто из-за того, что все остальные подняли руки.
Никто не хочет выглядеть глупо. Каков риск того, что вы, задав вопрос, будете выглядеть именно так?
P. S. Привожу цитату из статьи «Укус змеи! Что делать»: «Нужно как можно скорее отдалиться от змеи, чтобы у нее не было возможности укусить вас снова. Не пытайтесь поймать змею»