Если бы этот парень выступал с презентацией, допустим, с названием: «Как решить 10 повседневных проблем с помощью бейсбольной биты», – то он совершал классическую ошибку: смотрел всего лишь на одного члена аудитории (на меня!) и игнорировал остальных.
Разумеется, никто в метро ни на кого не смотрел. На этого парня – и подавно.
Да и что это вообще такое – правильный зрительный контакт? Многие просто ехали не на том поезде или читали не ту книгу.
Правильный зрительный контакт непродолжителен. Я проводил собеседования с людьми, считавшими, что он продолжителен: они ни на миг не сводят глаз с собеседника. Не надо так делать, прошу вас. Это пугает.
Вообще, 3–5 секунд – это в самый раз; слушающий обычно смотрит на своего собеседника чуть дольше, чем тот говорит. Но это действительно зависит по большей части от того, на кого вы смотрите и где находитесь.
Может быть, вы в лифте. Или в походе и внезапно увидели гризли. Что, если вы в лифте с гризли? Я бы сказал, что 3–5 секунд – это даже слишком долго (если вы, конечно, каждый день с медведем вместе не ездите в лифте и вообще не находитесь с ним на короткой ноге).
3–5 секунд – это также слишком долго, если вы оказались в некоем отличном от западного культурном пространстве или говорите с чрезвычайно застенчивым человеком.
Парень в метро не выглядел застенчивым, так что в какой-то момент я поглядел ему в глаза, чтобы ясно дать ему понять: «Мужик, твои 3–5 секунд истекли».
Потом я отвел взгляд, чтобы дать ему понять: «Я бы точно хотел отложить переговоры на потом».
На следующей станции он вышел. Уверен, что все обошлось именно благодаря моему мастерству…
Избегайте следующих ошибок:
● Слишком долго не сводить глаз с одного человека.
● Недостаточно долго смотреть. (Совет: смотрите до тех пор, пока не различите цвет глаз другого человека.)
● Находясь в группе, смотреть только на тех, кто вам нравится, или на тех, кто наиболее влиятелен, или на тех, у кого есть бейсбольные биты или у кого их нет.
Можно вести себя уверенно, не чувствуя при этом уверенности.
Может ли монотонный голос привести вас за решетку?
Когда присяжные вынесли вердикт «виновен по всем пунктам обвинения» в деле об инсайдерской торговле, один из заседателей рассказал газете The Wall Street Journal о своих впечатлениях об адвокате защиты:
Его голос был «монотонным». Он казался «усталым»[28].
Разумеется, тут были и улики, и свидетельства… Однако задумайтесь:
1. Если вы являетесь директором, предлагающим бизнес-план, то чем будет определяться результат?
2. Если вы хирург, то что может вызвать ситуацию, при которой на вас подадут в суд?
Часто ответ на оба вопроса один: ваш голос.
Профессор Массачусетского технологического института Алекс Пентланд продемонстрировал, каким образом можно предвидеть удачные бизнес-предложения, не вникая при этом в их содержание.
Пентланд следил за выдающимися невербальными сигналами, такими, как, например, вокальное разнообразие[29].
Подобно этому вы можете предвидеть, на какого хирурга подадут в суд, а на какого нет, просто послушав тон голоса хирургов на протяжении 40 секунд. Вам даже не нужно понимать, что они говорят.
Худший тон хирургов? Властный. Таково мнение психолога Налини Амбади[30].
Что у вас с голосом?
Адвокат, занимавшийся делом об инсайдерской торговле, считал свой голос абсолютно нормальным. На самом деле он не был таковым.
Самый легкий способ узнать, как вы звучите, – это записать голосовое сообщение. Запишите его, а затем подвергните критическому анализу. Если вы позвоните мне, то услышите нечто подобное: «Здравствуйте, это Пол Хеллман. Сейчас такая-то неделя мая…»
Я каждую неделю меняю запись. Это хорошая практика. Да и уведомлять всех о том, что, по состоянию на такое-то число мая, вы все еще живы, – тоже неплохая идея.
Звучать живым – это не пустяк.
Воспринимайте свое сообщение как мини-презентацию: у вас только несколько секунд на то, чтобы произвести хорошее впечатление.
Давайте применим семь классических навыков выступления с презентациями к вашему голосовому сообщению:
1. Подстраивайтесь под аудиторию: даже если вы звоните кому-то, кого никогда лично не встречали, вы все равно услышите его голос перед тем, как оставите сообщение. Слушайте внимательно. Затем подстраивайтесь.
Если этот человек говорит быстро, то и вы говорите быстро. Если сообщение этого человека краткое, то и вы будьте кратки.
Если в сообщении этого человека упоминается нечто значительное: «Здравствуйте, это Жаклин. В данный момент я нахожусь в Арктике. Я спасаюсь бегством от росомах», – то ответьте соответствующе: «О, это прямо как у меня в офисе».
2. Структурируйте свое сообщение. Запишите несколько ключевых слов или подготовьте общий сценарий. Только не звучите чересчур театрально.
У каждого важного сообщения (даже у 30-секундного голосового) должны быть вступление, основная часть и заключение.
Вступление: кто вы и зачем вы звоните.
Основная часть: важнейшие подробности, если они вообще имеются.
Заключение: следующие шаги.
В моем телефоне есть сообщение от некоего Фреда. Он хочет поговорить, но не сообщает, почему. На этой неделе Фред опять позвонил мне. «Продолжу свое сообщение от прошлой недели».
Я так и не перезвонил ему. Мне стыдно.
3. Предоставляйте исключительно нужный объем подробностей. Обычно это предполагает меньшее количество, чем вы хотите сообщить.
4. Следите за своими невербальными сигналами. Даже если никто вас не видит, язык тела все равно важен. Встаньте (так вы сможете выражаться яснее), ходите (так вы будете звучать более оживленно) и улыбайтесь (так вы будете звучать более доброжелательно).
Предположим, что вы работаете на дому. Могут ли по ту сторону трубки понять, что вы все еще в пижаме? Некоторые эксперты утверждают, что могут! Я лично так не считаю, но, тем не менее, предпочитаю не совершать звонков, будучи одетым в пижаму. Да у меня и нет пижамы.
Повторю на всякий случай: ваше исходящее сообщение – это мини-презентация.
5. Будьте бойким. В конце концов, это «исходящее» сообщение. Разумеется, излишней веселости на себя напускать не нужно, но и звучать, как многие, уныло тоже не следует.
Один из директоров, которым я звонил на прошлой неделе, записал сообщение, оканчивающееся словами: «Сделайте так, чтобы этот день был ВЕЛИКОЛЕПНЫМ». Я обычно скептически отношусь к такому, но он звучал особенно искренне, и мне понравился его настрой.
С другой стороны, я не особо понимал, как мне сделать день ВЕЛИКОЛЕПНЫМ. Мне стало стыдно за свою неспособность, и я вообще как-то пал духом.
6. Поддерживайте свежесть. Можете, например, назвать дату, как вы уже видели в предыдущем примере: «Здравствуйте, это Тайлер, сегодня 7 мая». Это особенно хорошо работает в таких случаях, когда сообщение действительно записывается 7 мая и вы действительно Тайлер.
7. Давайте реалистичные обещания. Некоторые люди обещают перезвонить в течение получаса. Впечатляюще! Однако такие обещания следует выполнять.
Даже если для этого потребуется позвонить Фреду.
В покере это называется «выдать себя».
Однажды вечером моя тогда еще пятилетняя дочь после обеда захотела мороженое.
– Солнце, а ты сегодня ела что-нибудь сладкое? – спросил я.
– Нет, – ответила она с невольной улыбкой, как бы говоря: – Я днем и ночью только и делаю, что ем сахар; как ты не видишь? Идиот.
Она быстро осознала свою ошибку. «Постой, пап, – сказала она. – Спроси меня еще раз».
Невербальные сигналы. Мы следим за ними, потому что они часто «выдают» правду. Во всяком случае, они выдают ее, если вы не общаетесь с умелым игроком в покер, талантливым актером или чрезвычайно опытным социопатом.
Когда слова и язык тела не соответствуют друг другу, то получается смешанное сообщение, и мы больше доверяем языку тела. Одни смешанные сообщения хороши, другие нет. Вот три примера:
1. Плохое смешанное сообщение: один мой знакомый главный исполнительный директор никогда не улыбается. Это затрудняет восприятие обратной связи.
Предположим, что он говорит, что вы «хорошо справляетесь». Сама формулировка неплоха, а вот плоский, бесстрастный голос и отсутствие улыбки сигнализируют о беде. В таком случае слова «хорошо справляетесь» звучат как: «недостаточно хорошо справляетесь».
– С вами вот-вот случится нечто неладное, – говорит язык тела главного исполнительного директора, – но, если учесть ваши выдающиеся показатели, то все будет не так плохо, как могло бы быть.
2. Нейтральное смешанное сообщение: вы ходите по офису и замечаете своего коллегу. «Как твои дела?» – спрашиваете вы.
Затем, опередив его ответ, вы заявляете: «У меня тяжелая форма свиного гриппа», – и несетесь мимо него по коридору на немыслимой скорости, как бы говоря: «От меня нужно держаться подальше!»
Это определенно смешанное сообщение. Однако их посылают все кому не лень.
3. Хорошее смешанное сообщение: предположим, что вам нужно сказать «нет».
«Боб, я был бы очень рад помочь тебе организовать тренинг по формированию команд для нашего европейского представительства, – можете сказать вы приятным голосом. – И ты совершенно прав, коррида – это то, чего мы еще никогда не делали, и, безусловно, осознание возможного риска, что тебя до смерти забодают или растопчут, очень приятно. Но я сейчас правда занят просто под завязку».