Хм. Интересно, есть ли хоть один американский президент, обладающий совершенной невосприимчивостью к опросам общественного мнения? К концу президентства Джорджа Буша его спросили: «Вы уходите как один из наименее популярных президентов в истории. Что вы об этом думаете?»
«Я был и самым популярным президентом», – сказал Буш[49].
Это правда. Согласно данным института Гэллапа, рейтинг поддержки Буша колебался между показателями в 25 и 90 %. Представьте себе такую работу, при которой в понедельник вас все обожают, а во вторник видеть не хотят.
Я бы точно не смог быть президентом. Это стало очевидно во время недавнего субботнего урока йоги.
«Есть ли здесь кто-нибудь, – спросил учитель, – кто никогда не занимался йогой?» Учитель как будто сделал некоторый упор на слове «никогда», словно сама идея того, что человек никогда в своей жизни не занимался йогой, была за гранью его понимания.
Я был единственным. «Очень необычно», – сказал мне учитель. Позже, уже в течение урока, учитель хвалил почти всех: «Абсолютно правильно, Лиза», – говорил он; или: «Прекрасно, Майкл. У вас отлично получается».
Я все рассчитывал, что он скажет: «Пол, я не могу поверить, что это только первый ваш урок! Ваши движения столь естественны!» Но нет. Каждый раз, когда его взгляд был направлен в мою сторону, он будто бы расстраивался.
Я представил себе американского президента вроде Авраама Линкольна в такой же ситуации, в которой был я. Линкольна осуждали и высмеивали; быть может, ему бы йога и помогла. Я воображал себе Линкольна, стоящего в воинственной позе на мате, в то время как его учитель расстраивался. Линкольну было бы до этого дело? Сомневаюсь.
Но мне было.
«Если вы будете беспокоиться о том, что думают о вас другие, – говорил древнекитайский философ Лао-цзы, – то вы будете вечным рабом окружающих».
Вероятно. Но, быть может, какая-то часть вас ни на миг не перестает беспокоиться. Быть может, вся хитрость тут, так же, как и в йоге, состоит в том, чтобы уметь выпутываться из этой позиции, когда нужно.
P. S. Из всех 11 последних президентов, начиная от Эйзенхауэра и кончая Обамой (по состоянию на 2013 год), американский народ оценивает только троих «выше среднего».
Рейтинг Кеннеди составляет 74 %; Рейгана – 61 %; Клинтона – 55 %. В двоих из них стреляли; против третьего был возбужден процесс импичмента[50].
Если вы спросите мою жену о моих наилучших качествах, то она определенно не станет упоминать гибкость. В общем, как-то раз я все рвался рассказать ей, что мне сказал один мой давнишний клиент.
– Очевидно, – сказал я, – я самый гибкий консультант из всех, с кем ей когда-либо приходилось работать.
– Очевидно, – сказала моя жена, – она ни разу не обедала с тобой.
Справедливое замечание. Я из тех, кто заказывает салат «с заправкой сбоку», сэндвич с тунцом «без дополнительного майонеза» и холодный чай «с очень малым количеством льда».
Но мой клиент не говорил об обеде. И это был не просто комплимент, это было лишь тонкое оказание влияния на меня. «Я ценю гибкость, – вот что она, по сути, говорила. – Продолжайте в том же духе».
Как можно выразить ожидания?
Существует, например, принципиальная разница между двумя фразами, произносимыми в отношении ребенка: «Если ты пойдешь в колледж» и «Когда ты пойдешь в колледж».
Предположим, что вы, как менеджер, верите в Теорию Х. Именно так психолог Дуглас Макгрегор называл стандартное ожидание того, что сотрудники ленивы и немотивированы.
Согласно Макгрегору, Теория Y – это противоположное ожидание. Те климат и результаты, которых может достигнуть менеджер, придерживающийся Теории Y, значительно отличаются от тех, которых может достигнуть менеджер, придерживающийся Теории Х.
Иногда мы с вами выражаем наши ожидания невербально, даже не сознавая это.
Одно неприятное исследование (сделайте глубокий вдох) предполагало участие крыс. Лаборантам были выданы крысы; они же, лаборанты, были поставлены перед необходимостью научиться выбираться из лабиринта.
Если что, научиться выбираться из лабиринта должны были крысы – не лаборанты. Хотя если бы я был лаборантом, то я бы определенно научился выбираться из лабиринта или коридора, или я еще мог бы научиться бежать со всех ног, – в общем, что угодно смог бы сделать, лишь бы сбежать от крыс.
Некоторым лаборантам было сказано, что их крысы предельно умны и должны быстро найти выход. Другим лаборантам было сказано противоположное. И правда, умные крысы практически сразу опередили глупых крыс.
На самом деле обе группы крыс были идентичными. Единственная разница состояла в подходе (в подходе, исходящем из Теории Х, и в подходе, исходящем из Теории Y), то есть в ожиданиях лаборантов[51].
Ваши ожидания влияют как на ваше поведение, так и на поведение окружающих, сильнее, чем вы думаете.
P. S. Макгрегор вел к тому, что нужно быть менеджером, придерживающимся Теории Y, в режиме 24/7. Однако иногда Теория Х тоже уместна.
P.P.S. В California Pizza Kitchen на обед подают прекрасный черепаховый суп. Только смотрите не переборщите с кукурузными чипсами, когда будете заказывать.
Я уже собирался было взойти на сцену и прочитать лекцию, как вдруг мой клиент в последний момент дал мне совет:
– Не облажайтесь, – сказал он.
Когда я это услышал, у меня тотчас возникла ясная мысль: я облажаюсь. «Вы имеете в виду, – сказал я, – что я должен сразить их наповал?»
– Нет, – сказал мой клиент. – Я говорю, чтобы вы не облажались.
Ну я и не облажался. Я, правда, все никак не мог перестать думать о канатоходце Карле Валленда, погибшем от падения с каната.
Позже его жена рассказала, что он был необычайно озабочен тем, как бы не упасть[52].
Сознание не дружит с отрицаниями. Когда кто-то говорит вам не делать чего-то, вам трудно представить себе «не», однако вам легко представить себе именно то действие, которое вам запрещают производить.
Тем не менее, вы можете мотивировать других людей (и самих себя) как негативными, так и позитивными последствиями.
В основе отрицательного метода «не облажайтесь» лежит страх: вы сосредоточены на том, чтобы избежать наихудшего.
В основе положительного метода «сразите их наповал» лежит надежда: вы сосредоточены на том, чтобы достичь наилучшего.
Что вы предпочтете: страх или надежду?
Когда мои дети были подростками, я мог дать им ключи от машины и сказать либо: «водите аккуратно», либо: «постарайтесь не расшибить Тойоту о дерево».
Я обычно советовал водить безопасно. Потом я волновался о дереве.
Вас словесно атакуют? Пустите в ход вербальное дзюдо.
Предположим, что начальник или ключевой клиент недоволен вашей работой. Инстинкт подсказывает начать спорить и защищаться. Ваш инстинкт может ошибаться.
Техника «да, и» происходит из уже упомянутого театра импровизации. Если вы актер-импровизатор, то ваша задача состоит в том, чтобы соглашаться.
«Будьте тигром», – говорит аудитория.
Вам нельзя говорить: «Нет, сегодня я не расположен быть тигром. Я слишком тучный. Я чувствую себя слоном, большим слоном в поисках пищи с низким содержанием жира и отсутствием глютена».
«Да, и» начинается с согласия.
Может быть, вы можете согласиться с фактами. «Вы правы, – говорите вы. – Я не оправдал ожиданий». Или: «Да, и это тоже не соответствует нашим стандартам».
Может быть, вы сможете согласиться с чувствами другого человека. «Я вас раздражаю, и хотел бы понять, почему».
Если возможно, согласитесь хоть с чем-нибудь.
В определенный момент вы также можете сказать: «Не уверен, что я совершенно согласен с этим» (следите за своей интонацией в этот момент). Но сначала выслушайте.
«Да» может приобретать разные формы.
Когда вам задают трудный вопрос: «Я рад, что вы спросили меня об этом» или: «Другие клиенты задавали мне тот же самый вопрос» или: «На вашем месте у меня бы возник тот же вопрос».
Когда вас атакуют: «Я ценю вашу прямоту. Я вас слушаю».
Все эти фразы говорят: «да». А что насчет простых: «Понимаю» и «Понял»?
Не удовлетворительно. Что именно вы поняли?
Когда вы описываете свой взгляд («и» в «да, и»), вы можете говорить о прошлом (почему так случилось) или о будущем (что вы собираетесь делать по этому поводу). Или и о том, и о другом.
Когда будете говорить о прошлом, следите за тем, чтобы ваше разъяснение было коротким. Вы можете сказать: «Наши показатели были низкими. Можно я расскажу, почему?»
Предположим, что на ситуацию повлияли 10 факторов. Расскажите только о двух или трех.
Говоря о будущем, расскажите, что вы собираетесь делать, но не давайте заоблачных обещаний.
Избегайте слова «но» – это убийца; оно все обращает вспять. От фразы: «Я согласен с вами, но», – так и веет чем-то нехорошим. Фраза: «Я согласен с вами, и», – напротив, звучит гораздо лучше, пусть даже вы в ее продолжение произнесете то же самое.
Вы, вероятно, думаете: «Погодите-ка, уважаемый! Не может быть такого, чтобы эта техника работала всегда».
Вы правы! Если такие техники выполнять механически, то они действительно выглядят бесполезными. Вам нужен подлинный интерес; в данном случае – к достижению согласия. С чем вы можете согласиться? Ваш критик не пребывает в совершенном заблуждении. Или все же пребывает?
P. S. Еще кое-что: если другой человек переступит черту между цивилизованностью и агрессивностью, то вам следует изменить свою тактику.