● Создавать новые источники дохода – услуги для допродажи и т. д.
● Создание партнерских отношений с другими учебными центрами.
После прописания этих действий вы описываете варианты поощрения за них. За обычные дела можно, наоборот, уточнить о том, что будет, если не выполнить. А за полезные дела можно начислять разное количество баллов, которые в конце месяца выльются в премию.
И делаете этот документ, с перечислением всех действий и поощрений за них, общедоступным для сотрудников.
Аналогично поступайте и с покупателями – прописываете все действия, которые вам нравятся:
● Не пропускать занятия.
● Приводить друзей в учебный центр.
● Приходить вовремя на занятия.
● Вовремя оплатить новый месяц занятий.
● Давать рекомендации по улучшению работы.
● Делать видео и текстовые отзывы.
И за все эти дела назначаете поощрения в виде бонусных баллов, которые затем можно использовать для частичной оплаты ваших курсов, или устраивать розыгрыши по баллам.
И такую Карту Желаемых Действий можно построить для каждого сотрудника, для каждой группы клиентов и даже для себя.
CRM
Customer Relationship Managment – Система управления взаимоотношениями с клиентами.
Это следующий большой шаг после ведения своих клиентов в Excel.
Если вы собираетесь стать не просто маленьким центром с двадцатью учениками – обязательно вводите CRM.
Мы со своей театральной студией после внедрения CRM-систем начали сильно расти. Именно CRM-система позволяет навести порядок в бизнесе, в вашей голове и принимать правильные управленческие решения, так как можете быстро получить доступ к любым отчетам и увидеть очень интересные показатели.
С чего начать внедрение CRM?
Начать нужно с технического задания. Вернее, даже просто с того, что вы хотели бы получить в идеале от этой системы.
Посмотрите 3–4 системы и определите, какие функции есть у каждой.
Опишу несколько CRM-систем, в том числе те, которыми мы пользуемся.
● Мегаплан – наша первая CRM-система.
● Удобный, простой и красивый интерфейс.
● Отличная работа с задачами и проектами! Для этой цели мы сейчас продолжаем использовать именно эту CRM-систему.
● Бесплатно попробовать можно ограниченное количество времени.
● В полном своем варианте система намного больше подходит торговым компаниям. Для учебных центров не особо стоит рекомендовать.
● Битрикс24 – сервис с самым простым подключением телефонии. Всего 2 клика, 3 минуты, и у вас подключена телефония с записью разговора и отличными тарифами на связь.
● Очень серьезная настройка по бизнес-процессам. Вы можете очень много настраивать автоматических бизнес-процессов, которые запускаются после завершения предыдущего процесса.
● Большой бесплатный функционал. Много пользователей и неограниченное время.
● Не предназначена для учебных центров. Мы у себя используем только для телефонии.
● Талланто – хорошая система, предназначенная специально для учебных центров. Мы у себя используем именно как основную для учета текущей работы учебного центра.
● В одном месте собраны все необходимые функции: ведение клиентской базы с очень гибкими настраиваемыми критериями для сегментации базы; е-mail рассылка, в том числе автоматическая; расчеты по зарплате для сотрудников; постановщик задач по сотрудникам и по клиентам.
● Постоянные регулярные обновления, которые все направлены именно на повышение эффективности работы учебных центров.
● Достаточно сложный интерфейс, но в любом случае к любой новой программе нужно будет привыкать, и привыкание к данному интерфейсу тоже происходит быстро.
● Своим партнерам мы рекомендуем именно эту систему для развития учебных центров.
На тот момент, когда вы будете читать эти строки, на рынке появятся новые системы, и старые улучшатся, так что попробуйте несколько систем. Если не хотите сильно с этим заморачиваться и терять время, тогда берите Талланто – не пожалеете. Начнете развиваться быстро и уверенно!
Самое главное – тот самый принцип «Baby steps» – начинайте свои шаги по автоматизации сейчас. Маленькие.
Опишите пару процессов, начните внедрять CRM – и тоже не все функции сразу, а хотя бы пару самых нужных, сделайте несколько инструкций. И сами удивитесь, как уже через пару недель ваш учебный центр станет интереснее!
Чек-лист по автоматизации
● Вы используете CRM-систему?
● Как вы ставите задачи сотрудникам? Устно или в программе?
● Вы четко понимаете ожидаемые действия от сотрудников и клиентов? У вас есть Карта Желаемых Действий?
● Вы решаете задачи одни и те же каждый день или, решив задачу однажды, больше к ней не возвращаетесь?
● Есть ли у вас интернет-телефония?
● Созданы ли у вас скрипты и шаблоны общения?
Резюме
Работа учебного центра может занимать руководителя ровно на столько, на сколько он сам захочет. Начинайте внедрять средства автоматизации бизнеса, и будете все больше времени уделять тому, чем должны заниматься – стратегией, новыми проектами и развитием своего дела.
Глава 17Корпоративное направление
Большинство учебных центров даже не задумываются о том, чтобы начать работу с корпоративными клиентами. А очень и очень зря. Нужно включить фантазию и придумать услугу для корпоративного направления.
Большая выгода в такой работе в том, что это могут быть большие чеки, долгосрочное сотрудничество и отличная работа над вашим имиджем.
Также через предоставление одних услуг вы выстраиваете отношения и сможете продать другие услуги. Например, если школа танцев делает корпоративный курс, то можно продать танцевальные номера на любые праздники и т. д.
Примеры работы с корпоративными клиенты для нескольких направлений учебных центров.
Школа танцев
● Создать занятия специально для сотрудников большой компании, и занятия будут проходить на территории компании, чтобы сотрудники сразу после работы шли на занятие в том же здании. Оплачивает компания эти курсы полностью или частично.
● Сделать тренинг по командообразованию. Танцевальные элементы на взаимодействие друг с другом и т. д.
● Когда компания большая – можно ставить всем сотрудникам свадебные танцы.
● Выступления на праздниках с танцевальными номерами.
● Создание больших танцевальных флеш-мобов для рекламных целей.
● Создание корпоративного танца.
● Сделать группу на вашей территории, где занимаются только представители одной компании.
Детский развивающий центр
● Группа для детей сотрудников компании.
● Развивающие занятия, которые можно делать на территории компании для детей компании.
● Проведение праздников и развивающих мероприятий, приуроченных к определенным праздникам.
● Создание детских развивающих комнат при ресторанах.
Включите свою фантазию и спросите у своих текущих учеников – что вы могли бы сделать, чтобы довести услугу до их работодателей, какую можно дать пользу?
Резюме
● Работу с корпоративными клиентами можно «прикрутить» к любому учебному центру. Это для вас новый источник доходов и новых клиентов.
Глава 18Масштабирование
Эта глава для тех руководителей, в ком говорят здоровые амбиции и хочется большего. Коснемся основных моментов и предпосылок к масштабированию, потому что очень много моментов, заслуживающих внимания, и описать все можно только в отдельной книге. Если вы, прочитав эту главу, четко понимаете, что готовы к масштабированию – вам дорога в консалтинг проекта «ГлавУч». Подробнее читайте на сайте centrna5.ru/consulting
Предпосылки масштабирования
Чтобы начинать масштабирование, необходимо выполнение двух условий:
● Все процессы в бизнесе настроены отлично и работают без вашего даже самого небольшого участия.
● Бизнес приносит стабильный доход.
Со вторым пунктом все понятно – если бизнес приносит убытки, то тиражирование и масштабирование приведет к масштабированию убытков.
И этот второй пункт часто получается сама собой положительным, когда действительно хорошо отлажен первый.
Что же означает «все процессы в бизнесе отлично работают»?
Вот что я под этим понимаю:
● По всем областям бизнеса (маркетинг, продажи, методология, преподавание, финансы, юридическая часть и т. д;) четко прописаны регламенты и составлены инструкции по работе и по обучению сотрудников. По этим инструкциям должен быстро обучиться человек с любой квалификацией и уровнем знаний.
● Системы стимулирования и мотивации выстроены так, что каждый сотрудник заинтересован в успехе своего учебного центра.
● Зоны ответственности – кто за что отвечает, четко распределены и зарегламентированы.
Это самый минимум, опираясь на который можно начинать думать о масштабировании.
Если же ничего этого у вас пока нет – начинайте с написания инструкций и регламентов. Не сразу всех и не сразу для всех. Начинайте с самых частых и повторяющихся процессов.
Все инструкции и регламенты необходимо размещать на внутреннем сайте, где у сотрудников они всегда будут под рукой и будет доступ даже с телефона.
Филиальная сеть
И теперь немного о методах масштабирования. Первый самый простой – это открывать филиалы.
В филиале вся власть и стратегия остается в ваших руках. У нескольких филиалах в одном городе может быть один руководитель. Иногда даже в городах одной области может быть один руководитель.
С одной стороны, это плюс – вы не делитесь прибылью и четко управляете бизнесом, а с другой стороны – жато и бизнес. Все филиалы упираются в ваш личный потолок развития и руководительской компетенции.
Рекомендуем запустить один филиал с наемным руководителем перед запуском франшизы, чтобы хорошо отработать все моменты разворачивания бизнеса по вашей методологии.