Очень часто в сегменте продаж В2В забывают о человеческих отношениях, будто, если в договоре не прописано вежливое общение, это и не нужно.
Подумайте, если у вас будет два совершенно одинаковых предложения, и в одном случае менеджер совершенно равнодушен и не обращает внимания на ваши личные потребности, а в другом – менеджер постоянно улыбается, звонит и спрашивает, как дела, все ли в порядке, считается с вашими потребностями, то, полагаем, тут очевидно, с кем вы предпочтете сотрудничать.
Вы всегда должны обслуживать клиентов качественно, доброжелательно с ними общаться, отвечать на все вопросы четко и ясно и, самое главное, делать все в срок.
Также вы можете дарить клиентам небольшие подарки – как по поводу, так и без.
Очень хорошую идею, которая применима к оптовому бизнесу, мы вычитали в книге Карла Сьюэлла и Пола Брауна «Клиенты на всю жизнь». Если у вас есть небольшой запас в цене и вы можете безболезненно поднять ее на 10 %, то вы можете использовать это следующим образом. Начиная работать с клиентом, вы называете цену на 10 % выше обычной, а при выставление счета снижаете ее на эти же проценты. Клиент будет приятно удивлен и выделит вас на фоне других поставщиков.
Сарафанное радио
До начала работы с вами клиент, скорее всего, что-то о вас уже слышал. И вы можете влиять на то, что услышат о вас компании, которые находятся в рамках вашего рынка.
В первую очередь вы способны влиять на это, просто превосходя ожидания клиентов (об этом мы с вами только что говорили). Кроме того, вы можете делать вещи, которые никто из ваших конкурентов не делает, – то, что не свойственно вашему рынку. Допустим, применить принцип «уплывающих» цен.
Вы также можете оказывать информационную помощь своим клиентам через целевые форумы.
Более подробно об этом мы еще поговорим, а сейчас просто скажем, что в первую очередь вы способны помогать потенциальным клиентам через различные форумы в Интернете
(например, поставщики и потребители цемента общаются на сайтах http://zement.ru/ и http://cement.ru/).
Отвечайте на сообщения других пользователей, давайте советы, реагируйте на новости, а в подписи к сообщению указывайте название своей компании. Поверьте, пользователи будут очень положительно реагировать на подобные подсказки и обращаться к вам снова и снова, что в дальнейшем поможет превратить их в клиентов.
Звонок после первой покупки
Очень мало кто задумывается о том, какие ощущения остаются у клиента после получения первой поставки. Чаще всего менеджеры по продажам звонят клиенту только в ожидании платежа, а о том, все ли его устраивает, спросить почему-то забывают.
Если что-то идет не так, клиент, как правило, сам звонит и выясняет все вопросы, постоянно напоминает и просит выполнить его просьбу. Хотя ведь не так сложно позвонить клиенту в день поставки вечером и спросить, все ли в порядке. Это покажет, что клиент вам дорог, и он будет гораздо к вам лояльнее.
Персональная работа с VIP-клиентами
Выделите в отдельную категорию VIP-клиентов, которые регулярно делают у вас серьезные заказы. И добавьте для них какой-нибудь приятный бонус – скидку, какие-то дополнительные возможности, отдельного менеджера для работы с ними (в малом бизнесе это может быть и собственник компании).
Возьмите за правило делать небольшие подарки VIP-клиентам. В идеале навещайте их, если нет такой возможности, то регулярно звоните, поздравляйте с днями рождения и различными праздниками.
Делайте все, что поможет клиенту почувствовать, что он является для вас особенным.
Прием заказов через Интернет
Часто на рынке В2В-продаж пренебрегают возможностями Интернета, а зря. Во множестве компаний, занимающихся оптовыми продажами, приходится проделать кучу шагов только ради того, чтобы совершить заказ и заплатить деньги поставщику.
Огромное количество документов, счетов, актов, заявок на отгрузку – все это необходимо принять, подписать, передать обратно. Уберите лишние преграды, которые отделяют вашего клиента от покупки.
Один из вариантов решения этой проблемы – Интернет. Через свой сайт вы можете настроить оформление заказа, и, когда вашему клиенту будет требоваться поставка товара, он просто откроет нужную страницу, заполнит данные и отправит запрос. После этого с ним свяжется менеджер, обговорит дату поставки, а все документы могут быть оформлены в момент передачи продукции.
Что касается вопроса оплаты и выставления счетов, то с помощью программы EcommTools (http://ecommtools.com/) вы можете настроить прием заказа таким образом, чтобы после заполнения реквизитов клиент автоматически получал счет. EcommTools также позволяет настроить прием заказов и автоматизировать все операции, которые с этим связаны.
Подобное обслуживание мы предлагаем вам сделать в качестве дополнительной опции для тех клиентов, которые ценят свое время (естественно, за дополнительную оплату). Для таких же клиентов можно организовать и курьерскую доставку оригиналов всех необходимых документов.
Увеличение входящего потока клиентов
Полезные материалы в обмен на контактную информацию
Залог успеха вашего оптового бизнеса – это база заинтересованных клиентов. И один из способов ее увеличить – это давать полезную информацию в обмен на контактные данные.
Это может быть интересная электронная книга по вашей теме, ряд статей, инструкция по пользованию тем или иным продуктом.
Распространять подобную информацию лучше всего через свой сайт. Вы можете разместить на нем форму сбора контактов, и после внесения своих контактных данных клиент будет получать информацию по электронной почте автоматически. Это очень удобно настраивается с помощью программы JustClick или SmartResponder.
В качестве информационного продукта может выступить сборник советов, которые помогут вашему потенциальному клиенту сэкономить деньги или время. Например:
♦ «Как сэкономить до 30 % от стоимости на закупке бетона».
♦ «Как проверить качество стоматологического оборудования и не потерять 100 ООО рублей».
Работа с отзывами
Отзывы в любых ваших маркетинговых материалах крайне важны. Они способны обеспечить до 90 % продаж, особенно если это отзывы от компаний-гигантов.
Один из наших партнеров получал с помощью отзывов по несколько новых оптовых клиентов за неделю благодаря тому, что у него в коммерческом предложении присутствовал отзыв от одной из самых известных компаний по производству программного оборудования для ПК.
Отзывы очень помогают в ситуациях, когда потенциальный клиент по каким-то причинам сомневается в том, стоит ли ему подписывать контракт. Публикуйте отзывы везде – на сайте, в коммерческих предложениях, в презентациях – это мощная поддержка ваших продаж.
Как правильно должен выглядеть отзыв?
♦ Имя и фамилия отправителя.
♦ Его фотография.
♦ Текст отзыва. Приукрашивать его не стоит – оставляйте его таким, каким его прислал клиент.
♦ Подпись. В идеале она должна содержать фамилию и имя человека, его должность, наименование компании, город, сайт, адрес электронной почты, контактный телефон. Конечно, не все и не всегда согласятся предоставить столько информации, но чем больше, тем лучше. В некоторых случаях мы даже давали ссылки на страницы наших клиентов в социальных сетях, чтобы читатель отзыва видел, что написал его реальный человек.
Как собирать отзывы? Во-первых, вы можете запрашивать отзыв у ваших клиентов спустя одну-две недели с помощью письма по электронной почте или звонка.
Еще один способ – это самостоятельное написание отзывов за клиентов. Чаще всего ваши клиенты – люди занятые, и на написание отзывов у них просто нет времени, поэтому вы можете сочинить отзыв сами и отправить его на согласование с клиентом, сопроводив следующим письмом: «Если у вас нет времени для написания отзыва самостоятельно, возможно, вас устроит тот, который мы написали за вас. Просто подпишите его, поставьте печать и отправьте нам. А если у вас есть такая возможность, придумайте отзыв самостоятельно – мы будем вам очень благодарны!»
Очень хорошо работают отзывы в аудио– и видеоформате. Например, вы можете записать с клиентом небольшое интервью, в рамках которого зададите вопрос о сотрудничестве, а затем выложите запись на сайт.
Обучение клиентов
Обучение клиентов дает огромное количество плюсов – повышает доверие к вашей компании, придает вам статус эксперта, увеличивает лояльность как текущих, так и потенциальных клиентов.
Когда вы обучаете клиентов, то сразу же даете им некую ценность. Мы привыкли, что везде и всюду нам пытаются что-то «впарить», а вы, наоборот, будете давать что-то даром, что позволит людям улучшить свой бизнес.
Во время обучения отлично идут продажи товаров или услуг – их можно встроить в этот процесс. Например, если вы продаете цветы оптовыми партиями, то проведите семинар на тему «Способы эффективного хранения цветов», а уже в процессе его предлагайте сотрудничество с вашей компанией.
Как понять, что нужно вашим клиентам?
♦ Свяжитесь с текущими клиентами и определите, какие у них имеются проблемы из тех, которые вы можете помочь им решить. Что их волнует? Что не позволяет развиваться?
♦ Сделайте мероприятие, посвященное данной тематике, и выдайте на нем максимальный объем полезной информации. Поверьте, клиенты это оценят по достоинству! Главное, чтобы информация была действительно нужной и качественной.
Какие существуют обучающие мероприятия?
♦ Семинары для текущих клиентов. На них вы рассказываете о каких-то новинках на рынке или об особенностях использования товара. На подобных семинарах можно предлагать дополнительное сотрудничество по сопутствующим товарам или услугам.