Меняться самому всегда очень трудно. В течение жизни нам приходится сталкиваться с разочарованиями, болью и неудачами. Мы любим жаловаться, но при этом не хотим что-либо менять. Большинство людей не работают над своей мечтой. Почему? Из-за страха. Одни – из страха потерпеть неудачу. Другие – из-за страха успеха. «А вдруг не справлюсь?» – думают они.
Конечно, легче всего убедить себя в предопределенности неудач законами природы и общества, экономическим кризисом, неквалифицированными и не желающими работать Сотрудниками или несправедливой судьбой. Да мало ли сколько можно найти объяснений.
Можно оправдывать неспособность реализовать свои мечты отсутствием дарованных свыше талантов. Тем не менее, талант, который точно дается каждому из нас с момента рождения, – это талант развиваться! Ведь несмотря на падения, маленький человек упорно продолжает делать попытки устоять на ногах. Но в то же время родители, заботясь о нашей безопасности, все чаще высказывают свое мнение о том, что попытки бессмысленны и ни к чему хорошему не приведут. Очень сложно противостоять авторитету близких и опытных людей, какими воспринимают дети своих родителей.
Со временем детям передается вера родителей в то, что мир такой, какой есть, и изменить его нельзя. Надо жить так, как принято, «как все». Они привыкают действовать осторожнее и осмотрительнее, отдавая вместе с инициативой и свою мечту.
Еще через некоторое время выросшие дети превращаются в людей, которые ненавидят успешных. Если они видят успех других, то беспокоятся, потому что он говорит им о том, что было приложено недостаточно усилий, не было проявлено сил и терпения. Успех других напоминает им, что они сдались, а могли быть тоже сейчас там, выше и впереди себя нынешних.
Только те, кто рискнул быть собой и пошел дальше других, знают, как много может достичь человек. Скажите себе: «Я хочу узнать, что я могу сделать и как далеко смогу дойти. Какой станет моя жизнь, если я не буду считаться с затратами и сделаю больше и лучше, чем кто-либо еще». Наша жизнь – это время, где мы изобретаем сами себя, где нет никаких выходных и каждый день имеет значение.
Становиться лучше и делать лучше жизнь других есть смысл жизни. В этом же заключается истинный смысл Культуры Сервиса – делать все, чтобы жизнь окружающих нас людей была преисполнена счастьем. А благодаря этому чувству и наша жизнь наполнится смыслом.
Именно с такой сверхзадачей мы и приходим в мир. Опираясь на восприятие идеологии Сервиса как высшего смысла работы любой компании, команда получает мощнейший ресурс по собственному развитию. Чем больше в нашей стране появится Совершенных Компаний, тем интереснее и качественнее будет жизнь сограждан. Наша страна имеет абсолютно все, чтобы мы смогли своими руками сделать из нее сильное, экономически развитое государство. Наш долг с помощью Культуры Сервиса сделать это.
Чтобы выполнить его как можно лучше, нам всем нужно использовать четыре опоры идеологии Сервиса:
• Хотеть. Хотеть приносить пользу и стать лучшим в своей области. Имеет смысл повторить еще раз, что каждый должен делать то, во что верит, чувствует внутри, о чем мечтает. Истина в том, что результат зависит только от нас самих. Если мы хотим сделать что-то значимое, то должны в первую очередь изменить самих себя.
• Верить. Без поражений в достижении успеха не обойтись. Окружающие люди будут говорить, что у нас не получится, потому что они не могут это сделать сами. Только вера в себя поможет устоять и не отступить в такие моменты.
• Принять вызов. Многие прячутся за словом «но». Многие говорят, что «попробовал раз, попробовал два – и не получилось», используя этот опыт как оправдание неудовлетворенности своей жизнью. Не дайте «но» загнать вас в угол.
• Брать ответственность. Нужно действовать даже после самых тяжелых поражений. Нельзя объяснять свои неудачи лишь внешними факторами. Возможно, они действительно были, только пользы от таких объяснений все равно нет. Возможно, некоторые события лежат вне нашего контроля и мы не можем на них влиять. Так же очевидно, что мы обладаем 100 %-ным контролем своего отношения к происходящему и сами выбираем реакцию на это. Тем более брать на себя ответственность в компании доверяющих тебе единомышленников – одно удовольствие!
• Развиваться. Как можно больше людей должны стремиться приобрести эту привычку. Чувствовать себя уверенно в зоне дискомфорта, конструктивно относиться к собственным ошибкам, провалам и падениям. Никогда не сдаваться, а идти все время вперед.
Возможно ли, чтобы наши мечты стали реальностью еще при жизни? Как ответить на этот вопрос, каждый выбирает сам. Любой ответ будет правильным. У каждого есть своя мечта и возможность воплотить ее в жизнь. Вопрос только в усилиях, которые нужно приложить.
Пусть ученые доказывают о невозможности чего-либо. Уверен, что в Средние века тоже было много уважаемых ученых, которые убедительно обосновывали отсутствие у человека возможности летать. За попытку оторваться от земли могли даже сжечь на костре. Однако с тех пор человек научился летать и за пределы нашей планеты.
Мы можем слышать об ограничениях человеческого мозга. Якобы ученые доказали, что «Богу Богово, а кесарю кесарево» и у нас нет шансов что-то изменить. К счастью для нас, ученые еще мало знают про мозг и их представления о его работе постоянно меняются. Всемирно известный специалист в области изучения мозга Н. П. Бехтерева говорит: «Нельзя сказать, что какая-то часть мозга изучена, а какая-то нет. Весь мозг изучен, но только не очень хорошо изучен, еще очень много свойств мозга нам предстоит изучить. Что мы знаем о мозге, а чего не знаем? Мы знаем многое об организации движений. Мы знаем уже некоторые общие принципы организации мышления, эмоций, не говоря уже о том, что достаточно хорошо изучена такая функция головного мозга, как руководство всей внутренней сферой организма, но вот чего мы пока не знаем и даже не видим пути к тому, чтобы это узнать, – можно ли когда-нибудь будет на основе объективных данных понять, о чем думает человек»[52].
Так что же изменилось для 20 000 людей, которые смогли пробежать милю менее чем за 4 минуты? Они увидели и поверили в то, что это возможно. Каждый из нас может на своем месте, в своей профессии, в своей семье быть тем самым Роджером Баннистером, который собственным примером изменил представление всего мира о невозможном, сделав это реальностью.
Не верьте в мифы о невозможности чего-либо, не опускайте руки и идите к своей мечте. Даже если дойти до нее не хватит времени, все равно удастся преодолеть значительное расстояние от того места, которое вам «указали знатоки». Если у кого-то получилось сделать свою мечту реальностью, значит, каждый из нас может добиться того же.
Так почему же, зная, как мало времени отпущено человеку на жизнь, мы будем ее тратить бездарно, слушая сдавшихся людей о том, что мы должны последовать их примеру?
Если тебе когда-нибудь захочется найти человека, который сможет преодолеть любую, самую невероятную беду и сделать тебя счастливым, когда этого не может больше никто, – просто посмотри в зеркало и скажи: «Привет!»
Сервис-словарь
Видение – визуализация, «картинка» идеального состояния и деятельности компании в будущем. Максимально детализированное и захватывающее представление о том, как компания работает и за счет чего делает людей счастливыми.
Внешний Клиент – человек, обращающийся в компанию с целью приобретения ее товаров или услуг.
Внутренний Клиент – любой сотрудник компании.
Клиентоориентированность – цель существования компании, как минимум, соответствие, а как максимум, предвосхищение ожиданий ключевого клиента.
Ключевой (целевой) Клиент – клиент, потребности которого компания может удовлетворить на максимальном уровне, поскольку они больше всего сочетаются с ее основной деятельностью.
Компенсация – действия компании после конфликтной ситуации с клиентом, направленные, как минимум, на выравнивание Ожиданий клиента и его Восприятия, а как максимум, на превышение его Восприятия над Ожиданиями.
Конкурент – любая организация или предприниматель, предлагающие схожие с вашими товары или услуги и ведущие борьбу за целевых клиентов вашей компании.
Корпоративная культура – «характер» компании, совокупность доминирующих в ней норм, правил, традиций, способов восприятия внешнего мира и отношения к себе, которые автоматически определяют любой совершаемый выбор в ходе деятельности организации.
Культура Сервиса – образ жизни компании, комплекс действий, главной целью которого является принести максимальную пользу другим людям.
Наделение полномочиями – инструмент управления, позволяющий распределить принятие решений и ответственность на все уровни компании с целью исключить потери времени для решения задач клиента.
Обратная связь – выражение реакции (положительная, отрицательная, индифферентная) одного сотрудника компании на какое-либо событие или действие другого сотрудника.
Полный продукт – структура любого товара или услуги, включающая в себя Продукт-основу, Систему доставки и Отношения между компанией и клиентом.
Руководитель – в контексте данной книги любой сотрудник компании, независимо от его должности и доли в собственности, принимающий участие в оперативном управлении (руководитель предприятия, отдела, проекта, рабочей группы и т. п.).
Сервис – совершаемое компанией действие, создающее пользу другому человеку.
Система коммуникаций – внутренние информационные каналы, с помощью которых в компании создается Культура Сервиса, а также единая атмосфера доверия и уважения.