Извиняйтесь. В момент, когда мы просим прощения, мы искренне признаем свои недостатки и разрушаем атмосферу враждебности, накопленную сторонами конфликта. Добровольное принятие личной ответственности за произошедшую ошибку укрепляет взаимоотношения как внутри коллектива, так и с Клиентами. Более того, такое поведение вызывает уважение и восхищение. Извинение – часть технологии эффективной работы с Разгневанным Клиентом. Привычка брать ответственность и приносить извинения в Клиентоориентированной компании должна быть выработана на уровне автоматизма.
Обращайтесь по имени. Самый драгоценный звук для любого человека – его имя. Обращайтесь ко всем по имени. Выучите имена своих Сотрудников. При каждом разговоре обращайтесь к человеку по имени не менее четырех раз. Также исключите обращение к человеку в третьем лице, когда он присутствует при разговоре.
Отмечайте даты и события. Даже самые незначительные. Не говоря уже о днях рождения и успехах Сотрудников. Создайте традицию отмечать даже самый первый успех новичка. Собирайте Сотрудников и говорите им добрые слова и амбициозные пожелания. Празднуйте победы! Даже если они вам кажутся незначительными. Все равно празднуйте!
Здоровайтесь. Кажется лишним говорить здесь об этом. Однако я встречал огромное количество компаний, в которых Сотрудники не здороваются ни друг с другом, ни с Клиентами. Здоровайтесь весело и позитивно. Здороваясь, думайте о том, что это определит весь ваш день и день человека, которого вы приветствуете.
Улыбайтесь. Улыбайтесь! УЛЫБАЙТЕСЬ! Чаще, больше и шире! Это гениальный способ, позволяющий сделать любую компанию Клиентоориентированной!