Конечно, если после некоторых раздумий клиент все-таки решил отказать, то вам не следует навязываться ему на встречу и продолжать говорить. Лучшее, что вы можете сделать в этой ситуации, – это достойно принять отказ и оставить свой телефон для возможного контакта, а также предложить общение по электронной почте или по факсу.
Но вот он согласился, и вы приехали на долгожданную встречу! На вашем лице играет чудесная обворожительная улыбка, вы непринужденно (но не развязно!) рассказываете ему о ваших услугах, о его выгоде и тут… вот оно! Снова думает! Ну что ты будешь делать с этими задумчивыми бюрократами! Сидят и ничего не делают, только и знают, что думать и отказывать!
Нет? Вы так не считаете? Это очень хорошо! И правильно! Потому что на самом деле, конечно, это не так! Не бюрократы! Просто вполне естественно, что клиент до сего момента не знал о ваших услугах, а тут вы ему предлагаете новинку… Что ему делать? Отказать сразу – это непрогрессивно! Согласиться – может оказаться неэффективно! Только думать, думать и еще раз думать! Не отчаивайтесь! Ведь желание подумать не означает отказа, это всего лишь то право, которым клиент может и даже должен воспользоваться.
Ваша задача – лишь ненавязчиво рассказывать ему только о его выгоде, о том эффекте, который он получит, о тех преимуществах, которые он будет иметь, и расписывать во всех цветах и радужных красках, как отлично видится его будущее, если он будет сотрудничать с вами и вашей организацией. Только, пожалуйста, не переусердствуйте и не доведите клиента до той стадии знакомства, когда он с криками «Вон из моего кабинета!!!» легкими пинками выпроводит вас за дверь … Хотя, конечно, по деловому этикету таких вольностей не допускается, но все-таки учитывайте, что все люди разные и ваше лепетание может просто надоесть вспыльчивому заказчику …
А пока вы будете говорить, внимательно наблюдайте за собеседником, его жестами, мимикой, позой. Если он будет расположен вас слушать и дальше, вы обязательно поймете это, и тогда вы должны продолжать и продолжать рассказывать, подробно, образно, красочно, желательно с чувством юмора, с улыбкой. Это важно, ведь хорошо посмеяться тоже не всегда можно, тем более на работе. Вот и предоставьте вашему клиенту такую возможность, станьте маленьким светлым пятнышком в его темных буднях, подарите ему положительные эмоции и тепло, и он ответит вам взаимностью, путь даже и не с первого раза и не с первой встречи.
Но хочу вас предупредить! Осторожнее с чувством юмора, ведь шуткой можно обидеть, и вам этого не простят, причем не простят как в организации заказчика, так и в вашей организации, потому что последствия шуточки могут отразиться на бюджете вашей фирмы, а это уже веский повод для увольнения! Прежде чем шутить, посмотрите на человека, с которым вы общаетесь, расположен ли он вообще к общению. Если расположен, попробуйте «бросить» какую-нибудь легкую шуточку по поводу того, как вы добирались до него, или (если это возможно) по вопросам ваших услуг. Если увидите улыбку, то можете смело продолжать и шутить уже более раскованно, значит перед вами человек, готовый принять ваши смешные замечания, а, как известно, смех сближает. Так дерзайте! Собственно, что терять, ведь в такой работе могут быть только два возможных исхода – либо заключение сделки, либо нет! Ну даже если и ошибетесь, с кем не бывает! Не в этот, так в следующий раз получится! Поверьте! Обязательно получится, только не опускайте рук и продолжайте быть интересным собеседником и «светлым пятнышком».
А пока вы смеетесь, тут можно и личные вопросы задать. Какие? Только такие, которые могут быть уместны. Здесь я уже не советчик, потому что все зависит и определяется ситуацией: начиная от личного отношения к рекламе, рекламной политике организации и заканчивая датой рождения. Поговорив на личные темы, вы поймете, с кем имеете дело, и вам легче будет общаться. Даже если вы не заключите сделку, то просто приобретете хорошего знакомого или получите новую информацию. Все это не лишнее и обязательно пригодится.
Ну а пока говорите на личные темы, можете и о себе немного рассказать, только ненавязчиво и не слишком много.
Но все-таки лучше сильно в сторону не уходить и продолжать помнить, зачем и с чем вы пришли к клиенту.
То, что вы просто говорите, рассказываете клиенту о ваших услугах, ценах, скидках, льготах, выгоде, есть обзор. Во время обзора постарайтесь дать как можно больше информации, полезных данных, которые могут заинтересовать заказчика. Тогда будет шанс, что он не станет сильно задумываться над вашим предложением и примет его в конкретное рассмотрение. Помните, чем больше вы информированы, чем оригинальнее и доходчивее рассказываете, тем больше у вас шансов избежать такого неприятного этапа, как обдумывание. И чем больше вы будете давать возможности думать, тем больше вероятности отказа, потому что думать заказчик будет в одиночестве, на него уже не будет попадать ваше обаяние и, конечно, ему легче будет вам отказать чуть позже, при телефонном разговоре, нежели глядя в глаза.
Поэтому плавно вы должны перевести переговоры из сферы обзора в сферу побуждения, где будете ненавязчиво призывать клиента купить вашу услугу, где будете опять-таки ненавязчиво склонять его к покупке …
Здесь можно использовать несколько методов …
Например, метод «если – то». Он заключается в том, что, пока клиент обдумывает, вы ему спокойно «рисуете» картину, что он купил вашу услугу (в данном случае рекламу). Что тогда? Тогда о нем узнает определенное количество потенциальных клиентов (вы должны указать приблизительную цифру, но, главное, чтобы она была реальной!), клиент с вашей рекламой может сформировать новый имидж или приобрести новых почитателей своей марки, клиент напомнит о себе тем, кто о нем начал забывать, восстановит нарушенные связи. Но что будет, если он не воспользуется вашей рекламой? Да ничего из того, что было рассказано! О нем никто не узнает, о нем начнут забывать, его марка не будет выделять среди марок конкурентов. А, как известно, в жестких условиях рыночной конкуренции, нужно все время действовать, все время двигаться вперед, и не просто двигаться, нужно бежать впереди, иначе тебя растопчут!
Если ваша реклама уже не является новым средством коммуникации с потребителями, то вы можете указать преимущество ее проверенности и статистику, это может сыграть положительную роль при принятии решения. Если у вас новый канал влияния и связи с потребителями, то вы можете указать на то преимущество, что такая реклама является оригинальной и не захвачена конкурентами.
Нельзя останавливаться на достигнутом ни вашему клиенту, ни вам! Поэтому продолжайте работать с задумчивым. Это все равно рано или поздно даст свои плоды! Пусть даже не с первого раза, пусть и не со второго, но он может решиться, и тогда – прорыв! – и вас можно будет поздравить с еще одной выгодной сделкой! Мало того, решившись один раз работать с вами, клиент, возможно, будет сотрудничать с вами и дальше, здесь уже будет зависеть и от вашей непосредственной работы, и от работы вашей фирмы, и от особенностей производства …
Итак, вы не должны сдаваться, даже если слышите отказ! Почему? Да потому что рынок – это очень динамичная среда, в которой (прав был старина Геродот) все течет и все изменяется со скоростью ветра! Сегодня ваш клиент вам сказал категоричное «Нет!», а завтра он сам придет к вам и попросит вас об услуге.
Не нужно воспринимать отказ как личное поражение, всегда помните, что это отказ не вам лично (клиент может сильно вам симпатизировать), но просто на данном этапе развития его предприятия ему не нужна реклама или не нужен тот вид рекламы, который вы предлагаете! Это во-первых! Во-вторых, этот отказ может быть временным. Не нужно обижаться, если вам отказали, лучше подумайте над теми ошибками, которые допустили при общении с клиентом.
Если хотите склонить клиента к положительному ответу, также можно применить прием разговора. Попробуйте вызвать его на откровенность, начните с расспросов об организации, его мнении о тех рекламных акциях, которые проводились в его организации, какой эффект был достигнут, спросите, какие рекламные акции проводят его конкуренты, чего бы хотел ваш клиент от рекламы. Если даже это не даст вам прямого результата, в любом случае вы почерпнете из разговора много полезной информации, которая в дальнейшем может пригодиться (обязательно пригодиться!) на вашей работе, да и просто для расширения кругозора. Будьте заинтересованы в разговоре и проявляйте личную симпатию, ведь перед вами сидит не просто руководитель предприятия или отдела, перед вами прежде всего сидит человек, который в душе является таким же ранимым и чувствительным, которому тоже иногда бывает страшно и который, возможно, просто уже устал от рабочего дня. Относитесь с пониманием к тем, с кем вы общаетесь, и старайтесь стереть барьер непонимания, станьте другом, пусть даже на 20 – 30 мин вашего общения.
Третий вариант склонить клиента на вашу сторону – это метод Сократа, или метод трех «да». Он заключается в том, чтобы заставить клиента на несколько вопросов подряд ответить положительно (утвердительно), согласиться с вами, а дальше поставить вопрос, который вас интересует. В этом случае повышается вероятность того, что и на этот вопрос клиент ответит положительно, и вы получите то, что хотите. Но нужно помнить, что этот метод довольно радикальный, и использовать его, во-первых, достаточно трудно (лучше потренироваться дома!), во-вторых, не на всех он действует, а только на некоторые категории руководителей.
Не забывайте продолжать приводить факты, цифры, ведь, несмотря на то что маркетинг является своего рода искусством, тем не менее он является еще и точной наукой, которая не терпит условий («если», «может быть» и «возможно»). Клиенту нужно знать эффект или предполагаемый эффект от того, что вы предлагаете, ведь он прежде всего бизнесмен, который умеет хорошо считать!
Вы должны уметь не только хорошо и красиво говорить, но и уметь объяснить, откуда взялись цифры в прайс-листе. Очень распространенный вопрос «А за что я плачу?», «Почему так дорого?». В таких случаях вы не должны отмалчиваться, вам следует объяснить, что будет предшествовать работе, за которую вы получите деньги, в чем она заключается, и почему она так оценивается в прайсе.