В десяти случаев из десяти клиенты не ушли от нас, потому что чувствовали: я искренне сожалею. Мы сделаем что угодно, чтобы исправить свое упущение. Один парень написал, что «готов двинуть кому-нибудь в глаз». Я предложил: «Пока вы не двинули кому-нибудь в глаз, давайте все уладим». Он ответил «ржу не могу», и мы все решили мирно. «Не могу поверить, что вы нашли время написать мне», — удивился он. Разумеется, нашел. Это важно.
Далее, общаться с клиентами нужно еще и потому, что это единственный способ узнать, чтó они на самом деле хотят. Бизнесмены слишком часто ошибочно полагают, будто им известны желания клиентов, потому что основываются на своих желаниях. Но вы и ваши клиенты — не одно и то же.
Недавно я пошел в магазин купить лыжные ботинки. Ожидая, пока обувь подгонят по ноге, я выскочил в кафетерий по соседству и заказал маленький моккачино. Парень перепутал заказ, извинился и приготовил мне новый кофе, но теперь вручил мне огромную порцию в гигантском стакане. «Я сделал вам супербольшой кофе», — сказал он, как будто этим можно гордиться.
Но я не хотел супербольшой, я хотел маленький. Я четко выразил свое желание. В большом слишком много калорий. И вот мне пришлось взять нелепый гигантский стакан кофе, который я не заказывал.
Так вот: парень считал, что сделал мне большое одолжение. Он не понимал, чего я хочу на самом деле, поскольку не удосужился спросить. Он думал, что обслужил клиента по высшему разряду. Как бы не так. Обслужил он меня самым скверным образом, просто не знал об этом.
Ставьте доверие и преданность превыше всего
В армии доверие к человеку возникало мгновенно, потому что люди, с которыми я служил, носили отметки о своих достижениях прямо на униформе в виде орденских лент и знаков различия. Потому проникнуться к кому-то доверием было чертовски просто прямо с порога.
В гражданской жизни так не бывает. Доверие устанавливается в соответствии с другими критериями, и право на него, как и на значок «морского котика», который я когда-то носил, надо зарабатывать каждый день.
Некоторые просто не понимают этого. Хороший руководитель никогда об этом не забывает.
Доверие — невероятно ценный подарок, и его следует беречь. Нужно зарабатывать доверие людей каждый день. Многие бизнесмены полагают, что на доверие можно делать ставку, как только оно возникло, как будто с той минуты уже не надо стремиться поддерживать его и продолжать демонстрировать, что вы его достойны. Научитесь быстро распознавать таких людей и держитесь от них подальше. Они не нужны вам ни в команде, ни в жизни.
Доверие ходит рука об руку с преданностью. Меня удивляет, с какой готовностью некоторые меняют сотрудников, приговаривая: «Ничего личного, только бизнес». Позвольте заметить: это бред. Здесь все зиждется на личном. Бизнес состоит из людей. Нет такого понятия, как бизнес, не затрагивающий личность.
У людей, снискавших оглушительный успех в предпринимательстве, я подметил одну особенность: они собирают вокруг себя горстку невероятно преданных и надежных друзей (иногда из той же сферы, а чаще нет) и дорожат этим близким кругом. Это хорошая привычка не только для бизнеса, но вообще для жизни.
Однажды я выступал с речью о коллективной работе и управлении перед игроками и тренерами — участниками баскетбольной программы Nike для школьников. Это были лучшие тренеры и команды в Америке. После выступления представитель Nike сказал мне, что в предыдущие годы несколько финансируемых ими команд ушли к другим спонсорам и тут же осознали, как много потеряли. И когда они вернулись, смиренно прося взять их обратно, он ответил: жаль, но компания больше не может оказывать им поддержку. Они предали доверие спонсора. Для Nike это важнейшая, основополагающая ценность. Nike — умная компания, и в том числе поэтому у них такой мощный бренд.
Я постарался приложить то, что сказал мне их представитель, к собственным фундаментальным ценностям. Довольно много людей, которым я искренне доверял, в трудную минуту повернулись ко мне спиной, а потом пытались вернуться в мой ближний круг, и я сочувственно отверг каждого из них. Оставайтесь верными своим базовым ценностям и не делайте исключений. За это вас будут больше уважать.
Я уже рассказывал о том тяжелом дне, когда мы с женой повели детей в незнакомый им парк и сообщили о разводе. Повторяю: это был худший день в моей жизни. Но наша семья не распалась. Когда мы поведали горькую новость, дети расплакались, и мы с женой тоже, потом мы все вместе обнялись, и в эту минуту началось исцеление. Там, в парке, мы дали детям обещание: мы останемся семьей, что бы ни случилось. И они нам поверили. Расставание было адской мукой, но каждый день становилось чуть-чуть легче — потому что мы оба поклялись детям, что никогда их не бросим, — и они верили, что это не пустые слова.
ПортретРайан Загата (Brooklyn Bicycle Company)
Когда в декабре 2014 года я вступил в Организацию предпринимателей Нью-Йорка, Райан Загата стал одним из первых, с кем я познакомился. Я встретил его на деловой вечеринке, и мы сразу же нашли общий язык.
Райан успешно продавал программное обеспечение и жил на Манхэттене, когда он и его жена Теа оказались перед фактом, что растить детей в этом районе будет экономически нецелесообразно. Чтобы переселиться в такой дом, какой они хотели, требовалось перебраться на другую сторону Ист-Ривер в Бруклин. Райану нравилась яркая, динамичная жизнь на Манхэттене, и он уезжал оттуда с большой неохотой.
Но затем случилось нечто интересное. Не прошло и недели после переезда в Бруклин, как он влюбился в новый район. Здесь были те же энергичность, культура, рестораны — все, к чему он пристрастился на Манхэттене, но кроме того, витал дух сплоченного сообщества маленького городка, который напоминал ему о Сиракузах в штате Нью-Йорк, где он вырос.
Первые несколько месяцев после переезда Райан гулял в радиусе восемнадцати кварталов вокруг дома, впитывая атмосферу района, заглядывая во все углы и закоулки. Потом он купил велосипед, позволивший ему расширить исследования Бруклина до радиуса тридцати, а затем и сорока кварталов.
«Велосипед стал способом познакомиться с новыми людьми, — говорит он, — найти новые рестораны, разведать новые парки, где можно будет гулять с детьми, когда семья вырастет, а еще чтобы повсюду ездить, смотреть, получать впечатления, расширять круг общения и узнавать окрестности».
Это было в 2008 году. В следующие несколько лет, когда страна погрузилась в экономический кризис, Райан почувствовал, что ему все меньше нравится продавать программное обеспечение. Когда Теа, по профессии специалист по связям с общественностью, открыла собственную пекарню, это заинтриговало Райана. Он с детства обладал задатками инженера, ребенком любил разбирать механизмы и узнавать, как они устроены. В колледже эта склонность переросла в интерес к бизнесу: Райан прочитывал журналы по предпринимательству от первой до последней страницы и пытался в деталях постичь деятельность компаний и выяснить, что делает их успешными или губит. Теперь это пристрастие проявилось снова. Вскоре Теа сказала мужу: «Райан, ты гораздо больше увлечен бизнесом, чем я. Тебе надо открыть собственную компанию!»
Предложение Райану понравилось. Оставалось решить, чем именно заняться.
В январе 2011 года Райан с Теа поехали в заграничное путешествие. Во Вьетнаме Райан увидел простые велосипеды без излишеств и сказал жене: «Вот какой велосипед я хочу. Без изысков, очень простой и долговечный — не для гонок, не для езды по бездорожью, а только чтобы разъезжать по улицам и изучать город».
Через месяц, вернувшись в США, Райан зарегистрировал бизнес по производству велосипедов — и он стартовал с блеском.
В первый год страховой агент попросил его сделать прогноз продаж, и Райан ответил: «Даже не знаю. Может, 75 000 долларов?» Это казалось невероятным. Год они закончили с выручкой более 200 000 долларов, и с тех пор эта сумма непрерывно увеличивается. Brooklyn Bicycle Company стала известным брендом. Vogue представил ее велосипеды среди модных аксессуаров (в выпуске 2012 года журнал предложил модель Willow blue и платье от Такуна Паничгула как идеальное сочетание — вот так-то), The New York Times опубликовала хвалебную статью, Музей современного искусства включил их в свою экспозицию, и известно, что ими пользуются многие знаменитости Нью-Йорка.
Но меня больше всего интересует, как базовые ценности Райана обусловили развитие компании — именно потому я и выбрал его героем этой главы.
Поначалу он планировал продавать велосипеды через интернет, напрямую потребителям. Но велосипеды не мебель. Если покупатель плохо справится со сборкой дивана, ничего страшного не произойдет. Если же неправильно собрать велосипед, последствия могут быть нешуточными. К тому времени уже существовало немало компаний, продающих велосипеды через сеть в разобранном виде, и Райан видел на улицах велосипеды, у которых переднее колесо стояло задом наперед, так что вилка была развернута назад. Это заставляло его поежиться. «Страшно подумать, что кто-то выкатит на проезжую часть на неисправном велосипеде», — говорит он.
Поэтому вместо того, чтобы вести торговлю напрямую с потребителями, он принялся создавать сеть дилеров. Если вы покупали у него велосипед, Райан искал ближайшего к вам дилера, отвозил к нему покупку и платил магазину за сборку, чтобы у покупателя сложилось хорошее впечатление о приобретенной вещи. Таким образом Brooklyn Bicycle Company начала выстраивать систему взаимоотношений — на самом деле партнерства — с дилерами по всему региону, а вскоре и по всей стране. Помимо прочего, бизнес Райана помог дилерам развернуть их собственный.
Одновременно он обнаружил, что больше всего в своей компании ему нравится наблюдать, как люди, которых он нанял, растут в профессиональном и личностном, а также финансовом отношении. Он старался брать на работу молодых сотрудников, окончивших колледж год или два назад, — зеленых, жадных до успеха и очень целеустремленных.