олучается какой-то гибрид новой и старой систем продаж. И после недолгих мучений идет откат к старому варианту работы с четким пониманием, что новые планы не работают!
Как вы уже наверняка поняли, презентация результатов диагностики порой перерастает в бои местного, а иногда и тактического значения.
И тогда появляется одно отрезвляющее средство – фотофиксация рабочего дня. Чтобы нас не обвинили в предвзятости и влиянии на результаты во время диагностики, мы просим наших клиентов самостоятельно проводить фотофиксацию рабочего дня (ФРД) сотрудников.
Сам инструмент ФРД очень эффективен для оценки загрузки сотрудников любого типа. Прелесть ФРД в том, что ее можно производить собственными силами, то есть силами своих сотрудников, и проводить довольно часто. Правильно организованная оценка распределения рабочего времени не занимает много времени у сотрудников и практически не отвлекает их от основной работы. А если ФРД проводить с привлечением стороннего сотрудника, например HR-специалиста или сотрудника бэк-офиса, то менеджеры совсем не отвлекаются на этот тип контроля их работы.
Кроме картины (структуры) распределения рабочего времени менеджера, ФРД помогает:
1. Выявить наиболее затратные операции и виды работ.
2. Изучить опыт лучших сотрудников. Бюджет рабочего времени сотрудников, демонстрирующих лучшие результаты, можно брать за основу для постановки задач, оценки эффективности сотрудника, поиска оптимальных способов организации труда.
3. Установить нормы на проведение тех или иных работ и выполнение задач.
4. Если нормы уже установлены, то ФРД помогает определить причины невыполнения норм.
5. Выявить потери и причины потерь рабочего времени.
6. ФРД может использоваться как инструмент описания бизнес-процессов.
7. Оценить эффективность труда конкретного сотрудника.
8. Ответить на один из главных вопросов: «А что, собственно, делает специалист и как его работа напрямую направлена на производство ценного конечного продукта?» За что мы платим менеджеру? За 120 минут, потраченных на формирование и отправку КП, или за 10 минут, потраченных на формирование и отправку КП, плюс 110 минут презентации предложения и работы с возражениями клиента?
Жаль, что ФРД напрямую не дает ответ на вопросы качественного анализа, а только количественного. Однако к тем, кто меньше работает и производит больше результата, мы присматриваемся особенно: они явно эффективнее, а значит, их работа более качественна.
Как изменялись тон клиента и его реакция на указание точек повышения эффективности после того, как он видел ФРД своих сотрудников? У многих руководителей отвисала челюсть, и мнение о своей системе продаж менялось на противоположное. То, что руководитель или владелец бизнеса говорил или думал раньше о своей суперсистеме продаж, после рассмотрения результатов ФРД куда-то улетучивалось. На поверхность выходила истинная картина распределения рабочего времени: что делал менеджер в течение своего рабочего дня, за что он реально получает оклад и переменную часть.
ФРД – это обязательный инструмент организации и контроля работы любого отдела продаж. Есть много методик проведения ФРД: от самостоятельной записи менеджерами времени начала и завершения выполнения той или иной задачи или действия до автоматических дорогостоящих систем онлайн-мониторинга и контроля.
Мы в Salecraft несколько лет назад разработали собственную методику проведения ФРД. Она не столь подробная, как автоматические или полуавтоматические системы контроля, но легка в реализации, не требует каких-то специальных навыков и не такая затратная. В год COVID-19 мы доработали ее для использования в онлайн-режиме.
Ниже приведены некоторые рекомендации по проведению ФРД.
Прежде всего, необходимо определить систему индексов: заранее определить, каким действиям мы будем присваивать тот или иной индекс. Например: оформление КП – это работа с документами; постановка в CRM задачи по ответу на вопрос инженерной службы – внутрикорпоративные коммуникации; внесение тезисов звонка или встречи в историю взаимоотношений с клиентом – работа с CRM. Чем более расширенный список действий вы проиндексируете, тем проще и быстрее будет заполняться бланк наблюдений.
Если вы делаете ФРД первый раз или будете использовать данные для принятия тактических или стратегических решений, обязательно проводите контрольное действие с помощью внешнего наблюдателя.
Если вам необходимы замеры или контроль времени выполнения тех или иных действий и работ, можно не использовать внешнего наблюдателя и проводить запись времени, индексов действий или отдельных действий силами наблюдаемого.
Есть несколько подходов к вопросу, сообщать или нет наблюдаемому, что проводится оценка времени его действий. У нас в Salecraft есть четкое правило: если вы оцениваете и контролируете конкретного человека, выполнение именно им норм по тем или иным действиям, то лучше не сообщать. Если мы хотим получить срез распределения рабочего времени «усредненным» менеджером или проводим диагностику системы продаж, то лучше не скрывать, что происходит фотофиксация рабочего дня. При сообщении наблюдаемому о процедуре вы получите близкие к идеалу данные по распределению рабочего времени и производительности позиции, в отношении которой производится замер. При несообщении вы получите индивидуальные показатели.
Если вам не нужно оценивать конкретные бизнес-процессы и производительность по отдельным видам работ, то следующий бланк наблюдений будет вполне достаточен и удобен:
Рис. 1
Если вам нужно делать общую оценку распределения времени, достаточно присваивать следующие индексы:
1. Внутрикорпоративные коммуникации (ВКК). Взаимодействия с сотрудниками других отделов по вопросам новых продаж или обеспечению уже сделанных. Если речь идет об активном менеджере, который работает по новым продажам и участвует в обеспечении уже случившихся, стоит разделить ВКК на ВККнк (коммуникации внутри компании по клиентам, с которыми еще не осуществлена продажа) и ВККоп (взаимодействия внутри и вне компании, связанные с обеспечением совершенной сделки).
Также необходимо выделить время на совещания и планерки. Это особенно важно, если у вас нет четкой системы периодических мероприятий, которые являются плановыми и повторяемыми. Пм – периодические мероприятия (планерки, тренинги, совещания).
2. Выделяем время на коммуникации с клиентами. Это индекс Кк. Для простоты можно не разделять коммуникации по каналам. Но если у вас несколько похожих по интенсивности каналов коммуникаций, например, телефон и мессенджеры, почта, то стоит разделить их: Кт – коммуникации с клиентами по телефону, Км – коммуникации с клиентами в мессенджерах, Кп – отправка и получение от клиентов писем.
3. Обязательный индекс. Работа с документами (Рд). Подход тот же: если менеджеры работают с несколькими принципиально разными документами, например коммерческими предложениями, договорами, первичной документацией, то стоит разделить работу с документами на Рдп (работа с документами по продажам), Рдо (работа с документами обеспечения уже случившихся продаж), Рпд (работа с первичной документацией, договорами, актами, накладными и т. д.).
4. Также к обязательным индексам необходимо добавить исполнение внутренних бизнес-процессов (Бп), которые не попадают под другие индексы. К ним могут относиться постановки задач другим сотрудникам, контроль исполнения задач по обеспечению продаж, заполнение реестров и т. д.
5. И последнее, на что стоит обращать внимание при анализе рабочего времени менеджеров, – это работа в CRM или управляющих программах (Уп). Этот индекс важен, так как показывает не только, сколько времени на это тратится, но и эффективность настроек CRM и управляющих программ.
Кстати, важно обязательно разделять CRM и управляющие программы. Во многих компаниях менеджеры работают сразу в нескольких программах. Мы зарегистрировали рекорд – 4! CRM, внутренняя логистическая программа, 1С, личный кабинет в веб-интерфейсе клиентского сервиса. Какие на фиг продажи? Тут гиком нужно быть!
6. Есть еще один поглотитель времени – это личные дела (Лич). Это переписка в соцсетях, WhatsApp с друзьями и родственниками не по работе. Чай, кофе вне отведенного времени, перекуры, пустая болтовня не по делу и прочие моменты, когда сотрудник покидает рабочее место. Допустимо использовать до 10 % времени на личные дела, так как никто не может производить результат 480 минут рабочего времени без остановки. Однако все, что больше, уже подлежит рассмотрению с устранением причин.
Многие сотрудники считают, что время, проведенное на работе, и есть работа. Тогда как работодателю хочется, чтобы сотрудник производил ценный конечный продукт все 480 минут рабочего времени.
Для простоты рассмотрения средних показателей распределения рабочего времени по России возьмем усредненные данные 50 компаний, для которых мы проводили диагностику систем продаж, и минимальное количество индексов. Понятно, что данные по компаниям колеблются из-за специфики, уровня IT-обеспечения, общего развития менеджмента и т. д. Но значения довольно близки к тем, которые мы приводим в таблице ниже. Скажем сразу, что мы работали с компаниями, у которых время коммуникаций с клиентами было близко к максимально возможным значениям.
Таблица 8. Баланс рабочего времени менеджера по продажам
Что здесь не так?
Первое. Мы видим, что в работе менеджеров редко выделяют действие по формированию отчетов. Ранее мы пришли к выводу, что компания готова платить за отчеты своим сотрудникам, так как на их основе принимаются все решения. Это время нужно закладывать во время работы, потому что нам нужен этот функционал.
Второе. Что касается планирования, то для активных менеджеров-экстравертов это боль. И для них это не так важно. Ведь этапы работы с новыми клиентами повторяются из раза в раз даже на сложных проектных продажах, так как задача всего одна – продать.