✓ Если вы хотите отвоевать потерянного клиента, вам потребуется гарантия.
✓ Когда велик риск потери или продукт не проходит проверку на потенциальные дефекты, вам следует предоставлять гарантию.
✓ Всякий раз, когда ваша выгода относительно высока, рассмотрите возможность предоставления гарантии.
Один из наших клиентов работает в индустрии студийной фотографии и предлагает гарантию «Полная удовлетворенность или возврат денег». Но он всегда обижается, когда клиент этим пользуется. Он допрашивает клиента, до того как выплатить ему возмещение.
Мы уговорили эту компанию или предоставлять гарантию легко, или не предлагать ее. Повышение ожиданий, связанных с услугами, путем предоставления гарантии – это хорошо, когда мы с готовностью следуем данным обещаниям.
Гарантии стоит предоставлять, потому что они создают дополнительные продажи. Они помогают покупателям преодолеть естественное сопротивление новым продуктам или продуктам, которым они не доверяют на 100 %.
Гарантии также влияют на то, как мы ведем бизнес. Когда мы решительно поддерживаем гарантию качества, это обязывает нас создавать продукты или услуги, которые соответствуют ожиданиям покупателей или превышают их. В этой ситуации в вашей фирме и у ваших людей возникает мышление, ориентированное на качество. Когда покупатели от нас многое ожидают, трудно их подвести.
9. Отличный сервис должен регулироваться процедурами, чтобы его можно было измерять, наблюдать за ним и управлять им.
Мы можем предоставлять высококлассный сервис снова и снова, определяя в процессе, в чем он состоит, и обучая сотрудников оказывать его.
Некоторые компании совершают ошибку, считая найм «великих людей» кратчайшим путем к предоставлению хорошего сервиса. Это не срабатывает. Как заметил Питер Ф. Друкер, великих людей очень мало, и в лучшем случае они более или менее равномерно распределены между компаниями. Нет компании, у которой была бы монополия по их привлечению. Вот почему нам нужны эффективные менеджеры, достигающие больших результатов, из широких масс, которые обладают просто средними навыками общения.
Тот же принцип применим к подбору на должности, связанные с обслуживанием клиентов, так называемых милых людей. С точки зрения поведения, нет такого понятия, как «милый человек». Но, тем не менее есть люди, которые умеют мило себя вести. К счастью, научить оказывать услуги в приятной манере можно каждого. Нужно только определить, что для клиента значит «мило».
Например, покупателям нравится, когда их приветствуют с улыбкой и восходящим тоном говорят: «Здравствуйте!» или «Добро пожаловать в Марриотт!» Менеджеры могут измерить «милое поведение», когда оно определено и выражено поведением. Они могут наблюдать улыбку и соответствующий тон. Можно даже фиксировать эти события на видео для дальнейшего просмотра и уверенности, что они действительно имели место.
Но если «милое поведение» не прописано, тогда оно существует просто как неподтвержденное предположение или как субъективные суждения. Это не очень подходит для оценки эффективности работы. Мы бы не хотели, чтобы наша карьера зависела от того, считает ли шеф, что мы ведем себя мило, или от предположения, что мы хорошо работаем. Сотрудники заслуживают точного критерия, которому должно соответствовать их поведение.
Таким образом, продавцов, предоставляющих отличный сервис, не стоит рассматривать как представителей редкой породы супермилых или суперособенных людей, обладающих необычайным даром общения с людьми. Их не надо мистифицировать и возносить на пьедестал. От каждого в организации надо требовать предоставления услуг на высшем уровне, а не только от элитной группы гуру.
10. После обслуживания у клиентов остается впечатление, что с ними обошлись исключительно хорошо.
В итоге самое важное в обслуживании клиентов – это уметь мотивировать покупателя предпочесть вашу компанию в следующий раз. Повторяющийся бизнес – возможно, лучший способ достижения увеличения доходов с низкими затратами. Бывает, что после оплаты вас касаются гораздо реже, чем до нее. Это плохой сервис. После любого взаимодействия остается послевкусие. Добейтесь, чтобы оно было отличным у всех клиентов после взаимодействия с вашей компанией. И сюда будут включены любые контакты: и с водителем, и с техническим специалистом, и с бухгалтером.