• Используйте волшебное правило трех. В любой презентации основную мысль необходимо повторить минимум три раза: в начале, в середине и в конце речи. Так она отложится в голове каждого слушателя. Чтобы акцентировать внимание, можете каждый раз обращаться к аудитории в этот момент: «Коллеги, с первого марта нам необходимо внедрить в клинике новую программу лечения».
Второй момент: в рамках одной презентации лучше раскрывать не более трех тезисов. Допустим, вы презентуете использование какого-то препарата – расскажите о трех его преимуществах. Или показываете ситуацию на примере персонажей – берите не более трех героев.
Применяется это правило и для оформления презентации: в ней не должно быть больше трех типов шрифтов и более трех цветов.
• Продумайте сопровождение. Так, 60 % людей являются визуалами, 30 % – кинестетиками и только 10 % – аудиалами.
И 90 % информации не осядет в головах, если вы не дополните выступление презентацией, не будете сопровождать речь рисунками на флипчарте, не дадите возможности что-то записывать. Кинестетикам важно обеспечить возможность физически взаимодействовать с тем, о чем вы рассказываете, – как минимум они будут делать записи.
Лайфхак: попробуйте насытить речь «волшебными словами», чтобы попасть в подсознание каждого. Вниманием визуала завладеют такие слова, как «наглядный пример», «смотрите», «обрисую ситуацию» и т. д. «Я вам заявляю», «факты говорят сами за себя» – это поможет «включить» аудиала. «Коллеги, откройте, пожалуйста, отчет», «чувствуете ощутимый результат», «есть твердое основание полагать, что мы возьмем это в работу» – эти и другие обороты помогут достучаться до кинестетиков.
• Не перегружайте презентацию. Слайдов в ней должно быть не больше 30 – примерно по одному на 3 минуты. Не нужно размещать на них ваш доклад слово в слово! Используйте на слайдах картинки, диаграммы, рисунки, схемы, короткие тезисы, запоминающиеся образы. Важно: один слайд = одна мысль.
Что и как разместить на слайде? С правой стороны – картинку, с левой – короткие тезисы, которые помогут вам и зафиксируют внимание аудитории на ключевых моментах.
• Не читайте с листа! Вы можете иметь под рукой тезисы, чтобы не отходить от намеченной структуры. Но ваша речь не должна полностью дублировать содержание слайдов.
• Держите темп. Обратите внимание на то, как выступают публичные лица, политики. Скорость их речи – 125 слов в минуту. Это позволяет донести идеи до слушателей, у каждого из которых своя скорость мышления. Попробуйте потренироваться, берите лайфхак на вооружение!
• Учитывайте цикл внимания. Планируйте речь так, чтобы каждые 20 минут переключать внимание: можно рассказать анекдот, притчу или историю, задать вопрос, включить отрывок из фильма в тему доклада. Также играйте голосом: поговорили на более высоких нотах, затем опуститесь вниз. Чередуйте ритм речи – периодически замедляйтесь.
• Не забывайте о стиле: уместном внешнем виде, четкой дикции, дозированных жестах. Стандарт внешнего вида спикера – деловой дресс-код. Думаю, каждому из вас он знаком. При этом, когда вы идете к определенной целевой аудитории, желательно под нее подстроиться: например, собираетесь общаться с врачами и вы врач – наденьте халат.
Многие не знают, куда деть руки. Жесты должны быть умеренными, на уровне груди. Ими можно показывать направление, подкреплять эмоции или акцентировать определенные слова. Лайфхак: можете взять ручку, ежедневник или еще какой-то предмет, который поможет вам сдерживать повышенную эмоциональность и излишне активную жестикуляцию.
• Работайте с вопросами. Если кто-то задает вопрос, ни в коем случае не игнорируйте его. Отвечайте не только спрашивающему, но и всей аудитории. И обязательно ловите невербальные сигналы, которые говорят о сомнениях и недоверии. Отличный прием, который помогает поработать с возражениями и усилить степень убеждающего воздействия: «Я вижу сомнения у вас в глазах, задайте, пожалуйста, свой вопрос». Помните, что многие не умеют формулировать мысли, поэтому при необходимости проясняйте суть вопроса.
• Не затягивайте. Длительность выступления не должна превышать полутора часов. Дольше воспринимать информацию трудно. Как минимум люди начинают отвлекаться на физиологические потребности.
Что делать со сложными слушателями
Иногда наше идеально продуманное выступление идет не по плану. Кто-то начинает переспрашивать, перебивать, возражать, отпускать шуточки или иными способами выставлять себя напоказ. Кто-то утыкается в телефон. Кто-то вовсе уходит из зала. Все это – сложные участники встречи. Как вести себя с ними?
• Если человек просто чрезмерно общительный, ответьте на его первый вопрос, а потом просто попросите его не отвлекаться. Проговорите, что у вас есть тайминг, а на его личные вопросы вы ответите в частном порядке чуть попозже.
• Если перед вами эксперт, привлеките его на свою сторону: «Иван Иванович, вы эксперт в этом вопросе, пожалуйста, проходите. Садитесь рядом со мной, будете помогать мне доносить теперь уже нашу общую мысль».
• Если вам мешает выскочка, вкрадчиво проговорите, что у вас осталось 10 минут. Попросите возможности закончить доклад.
• Если участник нарушает дисциплину, введите правило: тот, кто отвлечется от совместной работы, будет читать стихотворение. Естественно, это не должно быть пустой угрозой. После того как нарушитель будет подвергнут наказанию, желание мешать вам у него пропадет.
• Если человек пассивный и у него закрываются глаза, убедитесь, что он здоров и ему хватает воздуха. Нередко такое бывает из-за гипоксии. Если участнику дискуссии плохо, лучше выведите его сами – не дожидайтесь, когда он заснет и ослабит побуждающее воздействие вашей речи.
Проанализируйте свою управленческую рутину. Как часто вы выступаете?
Начните практиковать публичные выступления чаще. Запланируйте выступление в ближайшее время, используя формулу «5С».
1. Что будет составлять содержание выступления?
2. Какой будет структура презентации?
3. Какое сопровождение понадобится? Какие раздаточные материалы будете использовать?
4. Какова ситуация – в каком контексте и перед какой целевой аудиторией будете выступать?
5. Какого стиля будете придерживаться?
Глава 11. Работаем с возражениями сотрудников
Наличие возражений – это нормально, поэтому относитесь к ним спокойно. Они говорят о том, что сотрудникам чего-то не хватает. И ваша задача – выяснить, чего именно.
Очень часто возражения сигнализируют лишь о том, что у работника есть запрос на дополнительную информацию. Человек попросту не понял, что ему нужно сделать, как и для чего. А уточнить он по разным причинам не может: либо не хватает осознанности, либо боится. Надо помнить, что не все умеют запрашивать детализацию задачи и пояснения – чаще всего людям проще возразить.
Вы как управленец должны отрабатывать возражения, добавлять дополнительную палочку к минусу, чтобы превращать его в плюс – из отрицательной реакции выводить сотрудника в позитив. Как все это делать, разберем в данной главе.
Чего точно не нужно делать.
• Думать: «Да ладно, я выпущу приказ, и люди автоматически пойдут его выполнять». Обратная связь с тем, что говорит сотрудник, обязательна. Если человека не слышат и не работают с его возражениями, сначала он просто перестает задавать вопросы и делиться своими сомнениями, а потом и вовсе переходит в состояние внутреннего увольнения.
• Грубо реагировать и выказывать пренебрежение в ответ на возражение. Не стоит отмахиваться от возражения и всем своим видом демонстрировать, что сотрудник дурак и ничего не понимает.
• Думать, что вы знаете причину возражения, не пытаясь ее прояснить. Вспоминайте инструмент «Пять почему» и используйте его в разговорах с подчиненными. Нередко за ложными возражениями кроются истинные. Но чтобы их понять, нужно потратить время и энергию.
Если видите, что то и дело споры и саботаж возникают на пустом месте, задайте себе вопрос, насколько вы авторитетны для сотрудника. Успешные руководители уделяют много внимания своему развитию, построению личного бренда. Если вы не человек из медицины, стать авторитетом среди врачей довольно сложно, но возможно: развивайте навыки управленца, подключайте человеческие качества. Стройте доверительные отношения с командой.
Алгоритм отработки возражения
Давайте подробно разберем алгоритм отработки возражений, который состоит из восьми шагов. Каждый из них ценен, ни в коем случае нельзя нарушать порядок этапов!
Шаг 1. Выслушайте сотрудника. Дайте ему возможность высказаться, помогайте в этом – будьте внимательны, поддакивайте, кивайте, выдерживайте паузы. Можете, если требуется, дать сотруднику листок и ручку, попросить его написать что-то, нарисовать какую-то схему. Совет: желательно, чтобы ваш разговор проходил наедине или в присутствии минимального количества людей.
Шаг 2. Присоединитесь. Цель этого шага – объединиться с собеседником, проявить уважение к его мнению и поблагодарить его за смелость. Используйте слова благодарности: «Спасибо, Иван Иванович, что вы сказали об этом. Вы затронули хорошую тему, это очень важно для компании. Давайте обсудим».
Необходимость этого этапа станет очевидной, когда вы представите себя на месте сотрудника. Если бы вас поблагодарили за высказанные замечания, как бы вы себя чувствовали? Вероятно, расправили бы плечи, у вас бы повысилось настроение, вы ощутили бы свою статусность, отринули лишние эмоции и дальше общались по-деловому.
Шаг 3. Выясните причину возражения. Для этого используйте открытые вопросы: «Скажите, пожалуйста, что вы имеете в виду?», «Почему вы так считаете?», «Скажите, Иван Иванович, с чем связаны ваши сомнения?»