Разрешаться конфликты могут и в деловой, и в личностно-эмоциональной сферах.
Связи между причинами конфликтов, их характером и сферой разрешения отражены на приведенной ниже схеме (рис. 4.2).
Рис. 4.2. Взаимосвязи между причинами конфликтов и сферой их разрешения [287]
За основание для систематизации конфликтов может быть взята сфера протекания конфликтов. По этому основанию выделены следующие их виды: экономические, социальные, политические, этнические, производственные, семейно-бытовые, организационные, психологические, нравственные и пр.
Еще одно возможное основание классификации – возраст участников конфликта. В этом случае изучаются характерные для различных возрастных групп конфликты (в дошкольной среде, среди младших школьников, подростков и старшеклассников, кризис среднего и пожилого возраста и т. д.).
Количественной характеристикой конфликтов, часто приводящей к качественным различиям, выступает их длительность. В общественном транспорте конфликт может длиться десятки секунд. «Столетняя» война между Англией и Францией длилась 116 лет. Затем еще 105 лет этот территориальный конфликт завершался невоенными способами.
Случайные и неслучайные типы конфликтов уже изучены нами в предыдущей главе.
В следующих разделах этой главы мы изучим типы конфликтов, основанием для классификации которых явился состав их участников: межличностные, внутригрупповые и межгрупповые конфликты. Внутриличностным конфликтам посвящена пятая глава.
4.2. Межличностные конфликты
Среди различных видов конфликтных взаимодействий чаще всего возникают и сильнее всего эмоционально переживаются участниками именно межличностные конфликты. Их значительно более широкая распространенность, острота выражения и эмоциональная насыщенность обусловлены активным включением в конфликт всех ресурсов личности.
Межличностный конфликт – это столкновение отдельных индивидов в процессе их взаимодействия. Такие конфликты возникают практически во всех сферах деятельности: на работе – между руководителем и подчиненным, между коллегами, в семье – между супругами, родителями и детьми, в школе – между учащимися, учителями и учениками, между учителями и администрацией. Аналогично – в вузах. В транспорте – между пассажирами и между пассажирами и водителем; на дороге – между участниками дорожного движения; дома или на даче – между соседями; в очереди; между партнерами по бизнесу, конкурентами и т. д. То есть межличностные конфликты происходят как между постоянно взаимодействующими людьми, так и между случайно встретившимися. В первом случае конфликты могут быть как случайного типа, так и неслучайного, во втором – случайного типа.
Общим социально-психологическим механизмом возникновения межличностных конфликтов является несовместимость взаимодействующих индивидов, проявляющаяся в несоответствии действий хотя бы одной из сторон ожиданиям другой стороны.
Причины межличностных конфликтов
Их можно разделить на два вида – объективные и субъективные. В большинстве случаев межличностные конфликты порождаются объективными причинами, порой даже не осознаваемыми конфликтующими сторонами и их окружением. Однако, преломляясь через личностные характеристики участников, эти причины нередко воспринимаются как исключительно субъективные.
В числе объективных причин межличностных конфликтов чаще всего выступают ресурсно-материальные факторы (например, недостаток материальных средств в семье или фонда заработной платы в производственном коллективе, территориальные претензии хозяев двух соседних дачных участков и т. п.).
Существенную роль в возникновении межличностных конфликтов играют социальные отношения, когда одному из участников представляется, например, что его соперник несправедливо поставлен руководить им или руководитель злоупотребляет служебным положением. В семье это недовольство супругов отношением друг к другу и к распределению домашних обязанностей, в школе – претензии учеников по поводу того, что «учитель придирается», а учителей – что ученики «невоспитанны», «не хотят учиться» и т. д.
На возникновение конфликта в значительной степени влияет восприятие личностью сложившейся ситуации – сочтет он ее конфликтной или нет. Именно личностью выбирается соответствующая реакция и поведение. То есть объективные причины конфликта преломляются через особенности личности сторон. В одном случае это будет «бой не на жизнь, а на смерть», в другом – попытка примириться или поиск компромисса.
К числу субъективных факторов возникновения конфликтов принадлежат, в частности, поведенческие факторы, такие как нарушение обещаний, обман, эгоистичность, грубость.
К этой же группе субъективных источников относятся существующие между взаимодействующими индивидами различия в представлениях о ценностях: о добре и зле, о справедливости или несправедливости, о должном, уместном или неуместном в поступках окружающих людей и т. п. Сюда же следует отнести различия взаимодействующих личностей в жизненном опыте, в склонностях и привычках, в манере поведения и т. п.
К сфере субъективных причин возникновения межличностных конфликтов относятся и личностные особенности взаимодействующих индивидов, в частности их различия в ожиданиях, в чувстве уверенности и безопасности, в потребности любви и одобрения и т. п. Чаще всего межличностные конфликты вспыхивают тогда, когда слова, оценки, поступки одного партнера по взаимодействию не совпадают с ожиданиями другого, резко расходятся с ними или противоречат им. Если молодая жена ожидает, что ее муж, даривший ей цветы и проявлявший готовность носить ее на руках, будет поступать таким же образом и на протяжении всей жизни, то ее ожидания наверняка не сбудутся. Довольно часто любящий, послушный, ласковый восьмилетний ребенок превращается, вопреки ожиданиям его родителей, в независимого, упрямого, грубого подростка.
Человеческие отношения крайне непостоянны, и с этим необходимо считаться, чтобы не испытывать глубокого разочарования в своих ожиданиях и не вступать в бесчисленные конфликты. Люди нередко стремятся «обезопасить» себя собственностью, страхованием здоровья, брачным контрактом, полученными обещаниями и т. п. Родители стремятся привязать к себе детей, боязливые дети неохотно покидают родительское гнездо. Мужья и жены пытаются добиться гарантий любви и заботы друг от друга. Такое стремление к полному обладанию и предъявляемые к партнеру требования часто вызывают обиду и отчуждение, грозящие в любой момент обернуться межличностными конфликтами.
Наряду с общими причинами, характерными для всех межличностных конфликтов, существуют и такие, которые присущи каждому конкретному конфликту. Между этими двумя уровнями существует еще один уровень – типичные для определенной среды причины возникновения межличностных конфликтов. Это, прежде всего, семья, работа, школа, вуз и т. п. То есть уровни представлены триадой: общие причины – средовые – конкретные.
Межличностные конфликты в этих важнейших сферах нашей жизни мы обстоятельно изучим в соответствующих главах.
Эскалации конфликта способствует ситуация неопределенности, в которую попадают его участники. Неизвестно, как поступит противостоящая сторона, поэтому действия совершаются с целью упредить все возможные угрозы противника. А это провоцирует того на действия такого же порядка. С этим механизмом (закон эскалации конфликтогенов) мы встретились при изучении случайных конфликтов в разделе 3.2.
В ситуациях неопределенности лишь творческие люди способны найти оптимальное решение. Для подавляющего же большинства эти ситуации ведут к снижению внутреннего равновесия. Поэтому в условиях конфликта человек совершает поступки, которые в обычной ситуации не совершил бы. Ситуации напряженности и неопределенности для большинства людей являются травмирующими, нарушающими внутреннее равновесие. Они могут привести индивида к позитивным изменениям (что требует значительной работы над собой), но намного чаще приводят к усугублению конфликтных отношений.
Факторы, влияющие на возникновение межличностных конфликтов
Чаще всего на возникновение конфликтов влияют пять факторов, в сильной степени воздействующих на межличностные отношения индивидов:
1) личностные особенности индивида (его темперамент, характер, мировоззрение, ценностные ориентации, его интересы, потребности и представления о самом себе);
2) социальные роли, исполняемые индивидом;
3) эмоциональные отношения индивида с окружением;
4) восприятие и оценка индивидом своего социального окружения;
5) поведение индивида.
В межличностных отношениях нередко возникают противоречия, вызванные неадекватной оценкой себя и других. Их можно условно разделить на четыре вида:
1) завышенная оценка себя и партнера;
2) завышенная оценка себя и заниженная – партнера;
3) заниженная оценка себя и завышенная – партнера;
4) заниженная оценка и себя, и партнера.
Как правило, к конфликту приводит завышение своих личных достоинств, умений, способностей и т. п. и принижение таковых у партнера.
Как показывают результаты многих социологических и социально-психологических исследований, поведение человека определяется двумя основными факторами. Первый из них – это ценностные ориентации, внутренние программы индивида и стереотипы его поведения. Вторым фактором является особенность возникшей ситуации.
Социологическими и социально-психологическими исследованиями установлено, что противоречия, связанные с конкретной ситуацией, гораздо реже, чем личностные, приводят к нарушению межличностных отношений. Поэтому при существенной значимости в возникновении конфликтной ситуации, в которой происходит межличностное взаимодействие индивидов, все же приоритетное значение в его развертывании принадлежит личностному фактору.
Поэтому личностным факторам межличностного конфликта следует уделить особое внимание – ведь именно личностью выбирается и задается начальное поведение и характер последующих взаимодействий.
Наиболее склонны к конфликтным ожиданиям индивиды, считающие себя неудачниками в каком-либо существенном для них отношении (в смысле дохода или профессионального статуса, например). У них чаще, чем у тех, кто считает себя преуспевающим, возникают стрессы, подталкивающие к конфликтогенным суждениям и действиям [25, 170–175].
С учетом всего сказанного можно конкретизировать общее определение конфликта, данное в разделе 1.1:
Межличностный конфликт – это столкновение несовместимых желаний, стремлений и установок индивидов, когда удовлетворение стремлений одного из них воспринимается другим как ущемление его интересов
Все межличностные конфликты обусловлены фрустрацией – особым психическим состоянием их участников, возникающим вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Сила фрустрации, зависящая от степени значимости и субъективной «близости» достижения цели, пропорциональна глубине и остроте межличностного конфликта. Экспериментальным путем установлено, что острота такого конфликта в значительной степени зависит от уровня сопротивляемости различных индивидов фрустрации, с возможностью (или невозможностью) данного индивида противостоять фрустрации без сбоя, то есть без выхода из строя системы психологической адаптации [317, 46]. Такая способность индивида противостоять фрустрации и не прибегать к неадекватным ответам на ситуацию называется толерантностью, то есть устойчивостью, к фрустрации [409, 318].
В межличностных конфликтах нередко возникает негативное явление, которое известные американские социальные психологи Г. Келли и Дж. Тибо назвали «разрушением отношений» [113, 62]. Сам же процесс «разрушения отношений», прежде всего в структурах – на предприятиях, в учреждениях, учебных заведениях и т. п., – может иметь как вертикальную, так и горизонтальную направленность, что определяется дифференциацией должностей, социальных статусов, ролей, уровней престижа, авторитета среди сотрудников в организации. Исследованиями Н. Н. Обозова установлено, что «разрушение отношений, приводящее к несовместимости людей в организациях, происходит гораздо чаще по вертикали (руководитель – подчиненный – 52 % случаев), чем по горизонтали (сотрудник – сотрудник; рабочий – рабочий – 33 % случаев)» [187, 165]. Хотя может иметь место и несовместимость как причина невозможности продуктивного взаимодействия.
В исследованиях отечественных социальных психологов установлен факт перетекания конфликтов из предметно-деловой сферы в конфликт субъективно-эмоциональный, при этом чем дольше длится предметный конфликт, тем вероятнее и сильнее ухудшение личных отношений его участников.
Виды межличностных конфликтов
Выделяют следующие виды межличностных конфликтов:
• мотивационные;
• когнитивные;
• ролевые.
К мотивационным конфликтам относятся конфликты интересов – это ситуации, затрагивающие цели, планы, устремления, мотивы участников, оказывающиеся несовместимыми или противоречащими друг другу. Например, у супругов разные приоритеты в расходовании средств или разные планы по поводу проведения предстоящего отпуска; начальник намеревается послать в командировку подчиненного, который никак не может отлучаться из города в этот период, и т. д. Наиболее драматичны конфликты интересов, когда последние оказываются несовместимыми. Если в семье один телевизор и жена с нетерпением ждет начала очередного фильма из любимого сериала, а по другой программе в это же время транслируют футбольный матч, имеющий, по мнению ее мужа, принципиальнейшее значение, то при всем желании договориться довольно трудно. Но невозможность совмещения их намерений ставит супругов перед угрозой серьезного конфликта, тем более, если подобные ситуации случаются часто.
К когнитивным конфликтам могут быть отнесены так называемые ценностные конфликты – те, в которых разногласия между участниками связаны с их противоречащими друг другу или несовместимыми представлениями, имеющими для них особое значение. Система ценностей человека отражает то, что является для него наиболее значимым, исполненным личностного смысла. Например, если речь идет о работе, ценностью будет то, в чем человек видит для себя основной смысл своей деятельности (является она для него лишь источником средств к существованию или возможностью самореализации и др.); ценностями семейных отношений будет то, в чем супруги видят главные цели семьи, и их представления о том, какой должна быть семья. В систему основных ценностей человека могут входить его мировоззренческие, религиозные, нравственные и иные значимые для него представления.
Различия в ценностях, однако, не обязательно ведут к конфликтам, и люди разных убеждений, политических и религиозных взглядов могут успешно сосуществовать и иметь хорошие отношения. Конфликт ценностей возникает тогда, когда эти различия разрушают взаимодействие людей или же они начинают «посягать» на ценности друг друга. Если в основе поведения участников взаимодействия лежат взаимоисключающие главные жизненные ценности, они могут приходить в противоречие друг с другом и порождать конфликты. Наконец, люди нередко склонны назойливо «переубеждать» друг друга, навязывая свои взгляды, вкусы, точки зрения и т. д., что также может привести к конфликтам.
Ролевые конфликты возникают из-за нарушения индивидом норм или правил взаимодействия. Нормы и правила являются неотъемлемой частью совместного существования людей, его регуляторами, без которых оно оказывается невозможным. Они могут иметь скрытый, подразумеваемый характер (например, соблюдение норм этикета, о чем не обязательно договариваться, поскольку следование им считается само собой разумеющимся) или быть результатом особых договоренностей, иногда даже письменных (например, оговоренный вклад каждого из участников в общее дело). Нарушение норм и правил может вначале повлечь за собой разногласия, взаимные претензии, а затем привести к конфликту.
Причины этих нарушений могут иметь разный характер. Кто-то может нарушить принятые в коллективе правила просто потому, что, как новый человек в коллективе, он еще не знаком с ними. Сознательное же нарушение норм и правил связано с желанием их пересмотреть (например, подросток приходит домой позже назначенного родителями времени, тем самым пытаясь доказать им, что он уже «взрослый» и не должен соблюдать правила, принятые для детей) [72].
Социальные роли
Конфликт не всегда можно объяснить исходя лишь из психологических особенностей личности. Джордж Мид предложил теорию «социальных ролей». Он рассматривает поведение личности в конкретной ситуации как игру актера в соответствии с ролью.
Роль рассматривается как определенная модель (стереотип) поведения человека, объективно заданная социальной позицией личности в системе общественных отношений.
Роль определяется своим названием, позицией индивида и выполняемой функцией в системе социальных отношений. Существует регламентация социальных ролей (должностные инструкции, правила поведения, нормы морали и этики). Кроме официальных ролей есть и неофициальные (стихийные).
На протяжении жизни человек играет множество ролей исходя из тех функций, которые он выполняет: ребенка, подростка, мужа/ жены, отца/матери, подчиненного, начальника… Хорошо сказал Уильям Шекспир:
Весь мир – театр,
В нем люди все – актеры.
У них есть выходы, уходы,
И каждый не одну играет роль.
Любая из этих ролей осваивается человеком, наполняется знаниями, навыками поведения и отношением к ней.
Общество ожидает определенного поведения личности в той или иной роли. Если ожидания оправдываются, это оценивается как норма. Если ожидание не оправдывается, возникает напряжение, которое (как показано в разделе 2.2) дает толчок развитию конфликтных отношений.
В зависимости от сферы межличностных отношений выделяют роли индивидуальные, межличностные, внутригрупповые.
Стили поведения в межличностном конфликте
Исследователи выделяют следующие стили поведения в межличностном конфликте:
• противоборство – настойчивое, бескомпромиссное отстаивание своих интересов, для чего используются все доступные средства;
• уклонение – попытка уйти от конфликта, не придавать ему большой значимости, возможно, из-за недостатка ресурсов для его разрешения;
• приспособление – готовность субъекта поступиться своими интересами с целью сохранения взаимоотношений, которые оцениваются участником выше предмета и объекта разногласий;
• компромисс – взаимные уступки с обеих сторон с целью найти приемлемое для всех решение;
• сотрудничество – совместные действия сторон для решения проблемы. При такой установке считаются правомерными различные взгляды на проблему. Эта позиция дает возможность понять причины разногласий и найти выход из кризиса, приемлемый для противостоящих сторон с полным соблюдением интересов каждой из них;
• ассертивность (от англ. assert – утверждать, отстаивать) – способность человека отстаивать свои интересы и добиваться своих целей, не ущемляя интересов других людей. Ассертивное поведение направлено на то, чтобы реализация собственных интересов являлась условием реализации интересов взаимодействующих сторон.
«Ассертивность – это внимательное отношение как к себе, так и к партнеру. Ассертивное поведение препятствует возникновению конфликтов, а в конфликтной ситуации помогает найти верный выход из нее. При этом наибольшая эффективность достигается при взаимодействии одного ассертивного человека с другим таким же человеком» [12, 223–224].
Все названные стили поведения могут быть как спонтанными, так и сознательно используемыми для достижения желаемых результатов при разрешении межличностных конфликтов. Выбор того или иного стиля зависит от изначальной установки участника конфликта и от действий противостоящей стороны.
Личностные особенности как факторы конфликта
На поведение участников конфликтов значительное влияние оказывают различия в типах этих людей. Это необходимо принимать во внимание при работе в условиях конфликта. О. Крегер и Дж. Тьюсон считают, что особенности характера людей лежат в основе их взаимодействия; не учитывая эти особенности, невозможно разрешить ни один конфликт: «Мы считаем, что без этого любая модель разрешения обречена на провал» [135, 200].
Особенности личности проявляются в ее темпераменте и характере.
Влияние темперамента Темперамент дается человеку с его рождения и определяет скорость, темп, интенсивность и ритм психических процессов и состояний человека. Классификация типов темпераментов по Гиппократу не претерпела существенных изменений до наших дней. Она лишь обогатилась благодаря учению И. П. Павлова о свойствах нервной системы и типах высшей нервной деятельности. Поэтому к определению сангвиника теперь прибавляют – сильный, уравновешенный, подвижный тип; флегматика – сильный, уравновешенный, инертный тип; холерика – сильный, подвижный, неуравновешенный тип; меланхолика – слабый тип.
Поведение сангвиников характеризуется подвижностью, склонностью к смене впечатлений, отзывчивостью, общительностью; поведение флегматиков – медлительностью, устойчивостью, замкнутостью, слабым внешним выражением эмоций, логичностью в суждениях; поведение холериков – открытостью, резкими сменами настроения, неустойчивостью, бурными реакциями; меланхоликов – неустойчивостью, легкой ранимостью, необщительностью, глубокими эмоциональными переживаниями.
Темперамент оказывает существенное влияние на поведение человека в межличностных конфликтах. Например, холерика легко вовлечь в конфликтную ситуацию, а флегматика, наоборот, труднее.
Влияние характера Характер формируется к семи годам жизни и радикально не изменяется в дальнейшем. Правое полушарие формирует эмоции и подсознательную деятельность, левое – логическую и рассудочную деятельность. Поэтому экстраверты никогда не становятся интровертами, и наоборот, так же как левши никогда не становятся правшами, хотя могут научиться эффективно действовать и другой рукой. Только благодаря невероятным усилиям можно преодолеть «свою природу», но только в поведении, а не в существе, поскольку темперамент и характер человека остаются неизменными.
Взаимодействие людей с «противоположными» чертами характера в ситуации совместного решения одной задачи может оказаться под угрозой. Например, экстраверта и интроверта отличает друг от друга их отношение к внешнему миру. Экстраверты черпают свою энергию из внешнего мира. А интроверты находят эту энергию внутри себя. Они фиксируют интересы на явлениях собственного внутреннего мира, которому придают наивысшую ценность.
Межличностные конфликты между экстравертами и интровертами могут возникать из-за различий поведения в процессе решения задачи. Экстраверт динамичен, он постоянно говорит, предпочитает обсуждать все вслух. Интроверт же должен все обдумать, прежде чем высказаться. Экстраверт с легкостью меняет тему обсуждения при решении проблемы, интроверту необходимо время для осмысления. Молчание интроверта, который еще не готов высказаться, экстраверт может принимать за согласие. И попытка экстраверта навязать свое решение, с которым интроверт может быть в принципе не согласен, чревата конфликтом. Более того, доминирующее поведение экстраверта при длительном взаимодействии с интровертом (в семье, на работе) может послужить причиной нервного расстройства последнего.
Индивиды сенсорного типа собирают информацию, опираясь на свои чувства, им необходимо все увидеть, потрогать, услышать, понюхать. Для них важнее детали и факты и меньше – то, что они значат. Индивиды интуитивных предпочтений, получив информацию с помощью органов чувств, интуитивно ищут их опосредованное значение и взаимосвязи между явлениями и внутри них. Интуитивисты ко всему подходят глобально. Любая встреча человека сенсорных предпочтений с интуитивистом может обернуться конфликтом [128].
Разрешение межличностных конфликтов
Общие подходы к разрешению любых конфликтов представлены в главе 13. Здесь мы укажем лишь те, которые используют специфику межличностных конфликтов. Немецкие конфликтологи В. Зигерт и Л. Ланг сформулировали ряд правил, которыми следует руководствоваться при разрешении межличностных конфликтов Эти правила таковы:
1. Признавать права друг друга.
2. Слушать не перебивая.
3. Демонстрировать понимание роли другого.
4. Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует.
5. Четко формулировать предмет обсуждения.
6. Устанавливать общие точки зрения.
7. Выяснить, что вас разъединяет.
8. После этого снова описать содержание конфликта.
9. Искать общее решение [104, 191–192].
Вместе с тем В. Зигерт и Л. Ланг описывают и наиболее серьезные ошибки, мешающие добиться совместного разрешения конфликтной ситуации. Вот основные из них:
а) партнер выдвигает в качестве ошибки другого собственный промах;
б) партнер не озвучивает полностью свои потребности;
в) партнер принимает «боевую стойку»;
г) партнер уходит в сторону;
д) поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями;
е) партнер настаивает на признании своей власти;
ж) в ход идет знание самых уязвимых мест партнера;
з) припоминаются старые обиды [104, 193].
Стиль разрешения конфликтов
Наиболее продуктивным при разрешении любых конфликтов, в том числе и межличностных, является стиль сотрудничества, ориентированный на поиск решения, устраивающего обе стороны конфликта (так называемого интегративного решения, о таких решениях см. раздел 13.4). Одним из широко распространенных и часто применяемых способов разрешения межличностных конфликтов выступает стиль компромисса. Он характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность в случае необходимости прийти к компромиссу, подчеркивают М. Х. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури, высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон [171, 526].
Разрешение конфликта достигается обычно в процессе переговоров. Чтобы вступить в переговоры, требуется положительное отношение к использованию этого способа улаживания противоречий и способность видеть проблему с точки зрения оппонента [225, 215]. Поэтому на переговорах нельзя делать ставку только на победу. Необходимо в качестве цели искать такой исход конфликта, который в главном устроит обе стороны.
Во время переговоров важно в случае необходимости менять свою тактику. Это дает возможность вносить на обсуждение свои предложения в форме альтернативы, а не директивы, что позволит с намного большей вероятностью добиться взаимопонимания. Если к тому же последовательно осуществлять отделение существа дела от взаимоотношений с партнером, это даст возможность быть мягким и уступчивым по отношению к оппоненту (улыбка, вежливость, предупредительность и др.), но в то же время оставаться твердым относительно спорной проблемы. Более подробно о переговорах см. в разделе 11.6.
Соучастие и эмпатия при разрешении конфликтов
В процессе разрешения конфликта важную конструктивную роль способна сыграть установка на сотрудничество. Оно проявляется в стремлении исключить у партнера возможные подозрения о том, что его игнорируют, с ним не считаются, не принимают во внимание его заботы, интересы, потребности. Лучший способ прийти к соглашению – вовлечь конкурента в решение общей задачи с учетом общих интересов и возможностей, – разумеется, не уступая ему в принципиальных вопросах.
С методом соучастия тесно связан еще один эффективный способ разрешения межличностных конфликтов – применение эмпатии. Эмпатией называют способность к пониманию одним человеком любых чувств – радости, возбуждения, печали, гнева и т. п., переживаемых другим человеком. Чаще всего межличностные конфликты разгораются именно из-за неумения или нежелания людей понимать и учитывать чувства и переживания окружающих. А непонятый в своих чувствах человек замыкается в себе, отдаляется, становится раздражительным, способным создавать конфликтную ситуацию.
А. Кроник и Е. Кроник привели следующий факт: «социально-психологическое исследование более двух тысяч человек, испытывающих серьезные трудности в жизни, в том числе и на почве семейных или производственных конфликтов, показали, что из всех видов социальной помощи люди больше всего нуждаются именно в психологической поддержке» [138, 128].
Эти и другие способы сближения людей, накопленные веками и передаваемые из поколения в поколение, как раз и составляют социально-психологическую основу удовлетворения извечной потребности человека в соучастии и в сотрудничестве. Они-то и помогают осуществить «вхождение» в мир чувств и переживаний партнера, которое более всего и необходимо как раз в напряженных конфликтных ситуациях.
«Свертывание» противоборства
Существует еще один способ разрешения межличностных конфликтов, связанный с учетом чувств и интересов оппонента. Если только что описанный метод ориентирован на сочувствие, раскрытие и поддержку чувств партнера, то противоположный ему по направленности метод состоит в тактике «свертывания» эмоциональной составляющей противоборства: не затрагивать эмоционально подвижную, неустойчивую, взрывоопасную сферу чувств, не выходить за рамки существа спорного вопроса. Чтобы успешно разрешить межличностный конфликт, необходимо всеми силами стремиться переключить внимание соперничающей стороны с напряженных переживаний в сферу сугубо деловых отношений.
Покажите оппоненту, что он добрый человек
Чаще всего в своем общении с окружающими мы избегаем контактов с людьми, которым, умышленно или невольно, сделали что-то неприятное, и стремимся к тем, кому сделали добро. Но этот житейский опыт далеко не всеми и не всегда используется в целях улаживания конфликтов. Здесь над нами довлеет предрассудок, согласно которому человек, вступивший в конфликт с нами, не хочет добра нам и не примет добра от нас. Это глубочайшее заблуждение. Постарайтесь сделать так, чтобы у оппонента сложилось впечатление, что он сделал вам нечто доброе, и поблагодарите его за это. Увидите, что он станет после этого лучше к вам относиться. Этот метод способен не только помочь разрешить полюбовно тот или иной межличностный конфликт, но и существенно снизить потенциал конфликтности во взаимодействии друг с другом.
Психологическая изоляция
Нередко оказывается эффективным метод психологической изоляции. Так, в случае возникновения межличностного конфликта в группе можно оказать групповое давление на соперничающих индивидов, оставив их (или одного из них – инициатора конфликта) в изоляции от общения и взаимодействия с другими членами группы.
Такой метод был успешно применен на одном японском предприятии. Одного из работников, который выступал инициатором межличностных конфликтов с коллегами по работе, изолировали от них. Ему сохранили полностью заработную плату, но он должен был, приходя на работу, не трудиться в цеху со своими коллегами, а находиться в специально для этого построенной около проходной застекленной будке, и… ничего не делать целый рабочий день. Таким образом были созданы довольно жесткие условия изоляции, подействовавшие сильнее всех других средств на зачинщика конфликтов, который, вернувшись в родной коллектив, стал «тише воды, ниже травы».
В наших условиях руководители «разводят» конфликтующих, перемещая их рабочие места в разные помещения, поручая не связанные друг с другом задания или отправляя в командировки.
Разумеется, названные правила могут иметь множество вариантов применения в ситуациях конкретных конфликтов. Но знание их, а особенно выработка навыков их практического применения помогут занять более конструктивную позицию в межличностных конфликтах и добиться такого их разрешения, которое будет соответствовать общим интересам.