Наконец, профессия обязывает. Китайцы говорят: «Если не умеешь улыбаться, не работай продавцом». Правда, опыт социалистических стран в 1950-х, 1960-х, 1970-х… Но не будем об этом.
Пример 1
Улыбка – один из элементов мимики. Мы не должны забывать, что человек как биологический вид начал говорить относительно недавно, довольно долго он существовал и общался без помощи слов. Поэтому, когда слова расходятся с мимикой и жестами, мы верим последним. Легче врать словами, чем глазами. Мы должны стараться передать сообщение всеми средствами. Исследования, проведенные в парламенте Великобритании, показали, что некоторых ораторов слушали очень внимательно, а некоторых – почти не слушали. Ответ нашелся там, где не ожидали. Только 8 % внимания публики можно купить с помощью содержания речи («текст»). 37 % можно купить умелым использованием голоса – акценты, паузы, разные уровни громкости («музыка»). Оставшиеся 55 % внимания публики привлекаются с помощью жестов, движений, всего того, что мы делаем («танцы»).
Пример 2
Одна французская консалтинговая компания запустила такой рекламный ролик. Консультанты улыбаются, их показывают в жизни, на отдыхе, на работе. Иногда они явно «несерьезные». А потом один из них говорит, что он более серьезно воспринимает своих клиентов, чем себя.
Вопросы и ответы
1. Могут ли улыбаться молодые продавцы? Их и так воспринимают не очень серьезно. Не стоит недооценивать клиентов. Они разберутся в ваших профессиональных качествах. Расскажите клиентам такую шутку. Все компании хотят взять на работу продавцов, которым 25 лет (молодость, энтузиазм, энергия) и у которых хотя бы 30 лет стажа (опыт, профессионализм). Вы – один из гибридов. Скажите также, что ваша молодость – это их козырь, ведь вам очень нужно самоутверждаться.
2. Как, оставаясь оптимистичным и улыбаясь, относиться к неудачам? Неудача для чемпионов – это повод для того, чтобы: а) заняться анализом причин неудачи; б) посмеяться над собой. После этого чемпионы напрочь забывают про неудачу. У чемпиона память идиота: он не помнит неудачи, он помнит только успехи. У него олимпийское спокойствие, но не олимпийский девиз. Для чемпиона важно побеждать, а не участвовать. Готовиться к успеху и ожидать успеха – это часть успеха. Не ожидать успеха – это часть неудачи.
3. Как относиться к повторным неудачам? Возможно, больше не работает «то же самое, только больше», и пора что-то делать совсем по-новому (вспомните девятый секрет). А вполне вероятно, что вы воспринимаете как должное слишком многие факторы, которые мешают вам работать. И потом стараетесь изменить клиента и загнать его в слишком тесные рамки. Может, стоит поменять факторы, а не клиента? Возможно, пора заняться внутренними продажами. Возможно, пора поработать адвокатом клиента.
Глава VIIIУправление персоналом отдела продаж
Цель набора и отбора персонала в отдел продаж можно определить как заполнение вакансий наилучшими из имеющихся кандидатов на должность при минимальных затратах. (В данном случае под минимальными затратами следует понимать стоимость процесса набора, но не предлагаемый должностной оклад и дополнительные бонусы.)
До сих пор никому не удалось найти безошибочный способ отбора кандидатов в продавцы. В значительной степени отбор сводится к тому, чтобы уменьшить риск до минимума и добиться максимальной уверенности в правильности принятого решения.
Целесообразно рассматривать набор персонала как процесс или последовательность определенных шагов, но не как разовое мероприятие. Каждый этап должен выполняться профессионально и тщательно, чтобы можно было выбрать наилучшего из имеющихся кандидатов. Все действия по набору персонала тем или иным образом соотносятся с целями, которые ставит перед собой организация.
Число и типы нанимаемых сотрудников находятся в зависимости от кадровой политики, в свою очередь, определяющей трудовые ресурсы, необходимые для достижения целей компании. Отбор не следует производить, не имея четкого представления о предлагаемой вакансии, предпочтительно провести анализ содержания работы и ознакомиться с современными должностными инструкциями; помимо прочего, необходимо располагать подробной характеристикой того, кто претендует на занятие вакансии.
После определения должностных обязанностей наступает важный этап привлечения подходящих кандидатов. До собеседования производятся отбор, отсев и составление окончательного списка кандидатов. Процесс набора кадров должен постоянно обеспечиваться эффективной административной поддержкой, так как он не заканчивается проведением собеседования.
После собеседования следует тщательно проанализировать достоинства и недостатки претендентов на вакансию, оценить состояние их здоровья. А когда решение принято – назначить отобранного кандидата на должность и ввести в курс дела.
Должностные инструкции
Для чего предназначены должностные инструкции?
В общих чертах должностные инструкции имеют три основных назначения:
– личная характеристика и основание для обучения;
– основание для оценки квалификации;
– оперативное управление – самоконтроль – инструмент.
Анализ содержания работы
Для того чтобы проанализировать содержание работы, используются несколько источников и методик, например:
– сбор документации о работе: руководство по обучению, организационные схемы и т. д.;
– собеседование с кандидатами, имеющими опыт аналогичной работы;
– получение информации о целях работы, стандартная подотчетность, ответственность, взаимоотношения и критические аспекты;
– собеседование с тем, кто занимает эту должность, или, при необходимости, с другими сотрудниками;
– получение подробного описания ключевых задач и взаимоотношений, которые должен выполнять и поддерживать сотрудник на этой должности, вероятные проблемы и способы их разрешения;
– по мере надобности ведение надзора за выполняемой работой;
– создание подробной должностной инструкции.
Название компании:
Организационно-правовая форма:
Адрес компании:
Служебное положение
Должность:
Департамент:
Отдел:
Организационная структура
Назначение на должность
Основные зоны ответственности
Подконтрольные ресурсы
Условия работы
Место работы:
Возможность выезда в командировки:
по России:
за рубеж:
Режим работы и рабочее время:
Заработная плата и премии:
Привлекательные особенности
Что такое компетентность?
Компетентность можно определить как набор свойств и характеристик работника, позволяющих ему добиться успеха в конкретной ситуации или при выполнении определенной задачи. Большинство организаций, которые применяют метод отбора персонала, основанный на компетентности, используют множество описаний для определения основных поведенческих моделей, необходимых в их бизнесе.
Теоретически вследствие большого количества поведенческих моделей такие описания, также известные как параметры компетентности, могут быть весьма объемными.
Типовые критерии компетентности
На практике большинство организаций довольствуются стандартным набором из 11 параметров компетентности, которые приведены ниже:
1. Умение слушать собеседника. Способность выделять ключевые пункты из полученной информации. Способность к сбору дополнительной информации путем эффективного опроса. Способность реагировать на смысл высказываний.
2. Способности к управлению. Способность налаживать системы и порядок отслеживания ситуации, с тем чтобы контролировать себя и других для работы на результат.
3. Восприятие информации. Способность усваивать и анализировать полученную информацию.
4. Отношение к рутинной работе. Терпимость и умение справляться с бумажной работой в соответствии с занимаемой должностью.
5. Инициативность. Способность предвидеть новые возможности и инициировать работу по выполнению поставленной задачи.
6. Принятие решений. Способность принимать высококачественные решения путем объективной оценки всей имеющейся информации и делать непредвзятые логические выводы.
7. Организационные способности и планирование. Способность к выбору эффективного и целесообразного образа действий для себя и окружающих.
8. Навыки устного общения. Способность донести информацию и выразить идею в устной форме кратко, четко и точно.
9. Умение работать в команде. Способность распознавать и понимать цели группы и быть готовым поставить выполнение общей задачи выше собственных интересов. Тенденция к участию в процессе при должной оценке вклада других участников.
10. Стремление к совершенствованию. Способность к пониманию необходимости собственного роста и готовность к обучению для повышения квалификации и реализации собственного потенциала.
11. Навыки письменного общения. Способность донести информацию и выразить идею в письменной форме кратко, четко и точно.
Создание портрета кандидата на должность на основании его компетентности
Портрет кандидата, основанный на оценке его компетентности, представляет собой обычное описание кандидата с добавлением ключевых требований к нему, необходимых для должности, на которую он претендует.
Для анализа компетентности кандидата необходимо получить ответы на вопросы:
– Каковы составляющие вашей работы? Что должен выполнить претендент как с точки зрения общих задач фирмы, так и с точки зрения конечного результата?