Чем меньше итоговая сумма баллов, тем сильнее необходимость сосредоточить свое внимание на развитии именно этого фактора. Анкета не даст вам конкретный план действий, а скорее станет отправной точкой для повышения эффективности работы команды. Используя полученные данные, постарайтесь определить, что, по вашему мнению, нужно предпринять, чтобы улучшить командные результаты.
Концепция GAMES
Другим способом оценки факторов, влияющих на индивидуальные и командные результаты, может стать концепция GAMES, получившая название по первым буквам входящих в нее принципов:
G – Goals (цели),
А – Abilities (возможности),
M – Motivation (заинтересованность),
E – Evaluation (оценка),
S – Support (поддержка).
Как делать эффективные замечания
Осознанно или нет, но в жизни вы постоянно делаете замечания и даете отзывы. То, каким образом вы это преподносите, зачастую определяет разницу между успехом и провалом.
1. Говорите конкретно
Неправильно: «Петя, ты ленивый и плохо относишься к работе». Правильно: «Петя, последние три дня ты опаздывал на 15 минут. Объясни, пожалуйста, в чем причина».
2. Выбирайте правильное время
До события сделайте замечание в форме совета, сразу после – дайте положительный отзыв.
Неправильно (критика): «Даша, так как вы в прошлый раз сделали эту работу плохо, мне придется проверить речь, которую вы запланировали прочесть на следующей неделе».
Правильно (совет): «Даша, я бы хотел просмотреть содержание вашей презентации до того, как вы ее проведете на следующей неделе, чтобы вы продемонстрировали перед группой действительно хорошую работу».
Неправильно (положительно, но неконкретно): «Даша, на прошлой неделе вы произнесли хорошую речь, продолжайте в том же духе!»
Правильно (положительно): «Даша, вы проделали выдающуюся работу по подготовке вашего выступления на собрании. Речь была хорошо подготовлена и логична».
3. Учитывайте потребности того, кто получит замечание, так же, как свои собственные
Неправильно: «Дмитрий, вы всегда просите помощи в составлении информационных листовок. Это не моя работа. Не пора ли вам поучиться, как это делается?»
Правильно: «Дмитрий, я знаю, как важно для вас наилучшим образом составить листовку, и я понимаю, что вы сейчас работаете под давлением. На сей раз я помогу вам отредактировать ее, но я хочу, чтобы вы прошли соответствующее обучение, чтобы впоследствии выполнять эту работу самостоятельно».
4. Сосредоточьтесь на тех аспектах поведения, над которыми сотрудник может поработать
Неправильно: «Вася, почему ты такой замкнутый и не любишь разговаривать с другими людьми?»
Правильно: «Вася, мы будем признательны, если ты будешь информировать нас о том, что происходит с проектом».
5. Обсуждайте поведение и факты, а не личность
Неправильно: «Алексей, вы очень ленивы и не пытаетесь совершенствовать свои навыки. Похоже, вы не заботитесь о том, чтобы сделать здесь карьеру».
Правильно: «Алексей, в прошлом году я пять раз давал вам возможность принять участие в программах по обучению, и вы ни на одну не записались. В чем дело?»
6. Поясните, какие последствия для вас, для отдела, для команды и для компании влекут неправильные действия сотрудника
Неправильно: «Света, ты когда-нибудь будешь делать отчет вовремя?»
Правильно: «Света, если ты не сдаешь отчет вовремя, я, в свою очередь, не могу вовремя подать отчет своему шефу. Из-за этого откладывается принятие решения о том, какие ресурсы должны быть отведены для нашей команды в следующем месяце и с какой скоростью компания сможет обслуживать клиентов».
7. Используйте слово «я» вместо «ты» («Вы»), чтобы ослабить оборонительную реакцию
Неправильно: «Юра, это так неуважительно по отношению к другим людям – оставлять радио включенным».
Правильно: «Юра, когда у тебя играет радио, я не могу сосредоточиться. Не мог бы ты выключать его во время рабочего дня?»
8. Удостоверьтесь, что ваше замечание воспринято правильно
Неправильно: «Маша, я думаю, ты все поняла, да?»
Правильно: «Маша, ты поняла, какая информация мне нужна по поводу телефонных сообщений, которые поступают в мое отсутствие? Не могла бы ты объяснить мне, что ты должна сделать, чтобы я был уверен, что ты все поняла?»
9. Высказывайте замечания спокойно, без эмоций, выраженных в тоне и жестах
Неправильно: «Женя, опять ты все завалил! Пора бы уже научиться как следует работать на этом оборудовании!»
Правильно: «Женя, я думаю, должны быть какие-то способы усовершенствовать производительность работы на этом оборудовании».
Поддержка – наиболее эффективный способ откликнуться.
Критика – наименее эффективный.
Разница между критикой и советом заключается в том,
в какой момент происходит отклик.
Когда замечания делаются спонтанно, они почти не дают эффекта.
Человек теряется и не знает, что делать.
Критика запоминается больше, чем все остальные отклики.
Молчание – не всегда золото. Оно может быть расценено по-разному.
1. Слушайте не только ушами. Все (даже ваше тело – невербально) должно показывать, что вы внимательно слушаете.
2. Ваше сознание должно быть открытым. Когда услышите что-то, с чем вы не согласны, не оценивайте, а слушайте дальше. До того как ответить, вы должны услышать все аргументы говорящего.
3. Не отвлекайтесь и не опережайте собеседника. Мы думаем быстрее, чем говорим. Хороший слушатель не позволяет себе отвлекаться от того, что ему говорят, и забегать вперед.
4. Проверяйте. Хороший слушатель проверяет, правильно ли понял услышанное: он задает вопросы, повторяя либо перефразируя слова говорящего.
5. Умение услышать то, что скрыто за словами. Для этого надо обращать внимание не только на слова, но и на контекст, интонацию, жесты, чувства. Это поможет вам более четко и глубоко понять сказанное.
6. Умение подводить итоги. После каждой части дискуссии слушатель должен подытожить сказанное, принятые решения и перечень вопросов, которые обсуждались.
1. Название подразделения
Отдел продаж (ОП)
2. Название должности
Менеджер по продажам (МпП)
3. Общие положения
МпП является сотрудником структурного подразделения «Отдел продаж» компании. В своей работе он руководствуется положением о подразделении, данной должностной инструкцией, а также приказами и распоряжениями по отделу и компании.
Целью работы МпП является обеспечение продаж услуг компании с ударением на активные продажи.
Задачи МпП:
– Достижение плановых показателей по выручке компании.
– Выполнение других бизнес-задач, поставленных перед МпП начальником отдела продаж.
– Соблюдение принятой технологии и поддержание уровня качества при работе с другими сотрудниками компании и со своими клиентами.
– Контроль за выполнением обязательств по отношению к клиентам, которые взяла на себя компания. Контроль осуществляется и в тех случаях, когда выполнение контракта делегировано оперативному отделу по согласованным правилам.
4. Должностные обязанности
4.1. Организация и ведение продаж:
– поиск потенциальных клиентов, который осуществляется через первичные базы данных (БД), через БД существующих клиентов компании и по другим источникам. Эту работу МпП должен документально сопровождать, указав дату звонка или встречи, цель, содержание и намеченные следующие шаги;
– ведение коммерческих переговоров с клиентами в интересах компании с соответствующей документальной поддержкой этой работы: клиенты классифицируются и заносятся в соответствующую БД;
– согласование условий работы с клиентами, оформление и заключение договоров при участии и на условиях, согласованных с другими отделами компании;
– в случае пассивных продаж задачей МпП является прием и обработка заказов клиентов и своевременное предоставление сотруднику ОО (оперативный отдел, бэк-офис – отдел, обрабатывающий документы по совершенным продавцами сделкам) описания, необходимого для реализации контракта, по установленной форме;
– отслеживание сроков и сумм оплат клиентов – тех, где МпП сам реализует контракт, и при необходимости тех, которые реализует ОО;
– систематическое посещение клиентов по заранее согласованным планам; регулярный обзвон потенциальных и существующих клиентов по заранее согласованным планам;
– мотивация клиентов на работу с компанией в соответствии с утвержденными программами по построению отношений с клиентами;
– выезд в командировки в интересах компании;
– замещение других менеджеров подразделения во время их отсутствия.
4.2. Планирование и аналитическая работа:
– анализ статистических данных продаж компании;
– сбор и анализ информации о позиционировании конкурентов у клиентов, об изменении рыночной ситуации на рынке;
– предоставление отчетов по итогам финансовых и организационных планов работы в соответствии с регламентом работы ОП и компании.
4.3. Обеспечение продаж:
– МпП обязан делать прогноз продаж и обсуждать его с начальником ОП. Предполагаемые сделки должны быть аргументированы и в максимальной степени подтверждены оппонентами;