Часто кажется, что каждая крупная организация буквально находится в процессе либо небольшой децентрализации, либо небольшой централизации, либо она закончила одно движение и вот-вот начнет делать другое. Они никогда не находят идеального уровня децентрализации и централизации, поэтому вы получаете матричную систему управления[54].
В конечном итоге у людей есть и начальник, и руководитель работ, и во время реорганизаций они колеблются между приоритетным подчинением тому или другому. К сожалению, такая организационная неразбериха также плодит сомнительные элементы продукта, которые распространяются на всю карту.
В идеале вы стремитесь к целостному UX, а не к уникальному опыту от каждого проявления вашего продукта. Это означает, что вы не создаете UX вашего Kindle на Mac и UX вашего Kindle на Kindle, UX Kindle на iOS, UX Kindle на устройствах Android и так далее, каждое в виде отдельных заданий для разрозненных команд.
У Kindle должны быть один UX и информационная архитектура в виде одной большой карты. И тогда все станет некоторым изложением или производным этого. Будут компромиссы, но всегда должно быть больше ощущения единства и связности. Если кто-либо из руководителей по продукту не уделяет внимания этой цели и не работает над ней, то дрейф неизбежен.
Быть боссом
В течение многих лет UX боролся за «место за столом», то есть за то, чтобы присутствовать в кабинете, где происходят совещания. Попутно люди начали создавать продуктовые организации, и казалось, что большинство UX-сотрудников попадали в подчинение к кому-либо из отдела продукта. Чтобы занять место за столом начальника, похоже, вам нужно было стать руководителем по продукту.
Сейчас ситуация в какой-то степени и в некоторых контекстах меняется. Есть руководители по дизайну и компании, в которых продукт и UX-дизайн находятся на равных на самом высоком уровне организационной структуры, но в любом случае все роли сходятся на уровне руководства. Независимо от того, входите ли вы в дверь в шляпе продукта или со значком дизайнера, вы садитесь за один стол и вместе принимаете решения о продукте и стратегии организации. Каждый из вас делится за этим столом своим опытом и возможностями своей команды, но, когда вы доберетесь сюда, будет уже не так важно, в какую дверь вы вошли.
С другой стороны, во многих организациях главенствующую роль в общем пространстве продукта и UX по-прежнему играет должность по продукту. Это соображение вполне законное, но не является лучшим поводом на развилке вашей карьеры отдавать предпочтение продукту, а не дизайну. Если вашей организации нужен руководитель по продукту, информационный архитектор, составляющий схемы и уточняющий дорожную карту продукта, то почему бы вам не стать этим начальником?
Рис. 11.1. Будьте осторожны в своих желаниях! Когда вы станете руководителем по продукту, к вам перейдут по наследству все самые сложные проблемы и рискованные решения
Просто помните, что как только вы заберетесь на эту вершину, сядете за стол и будете иметь право голоса в отношении вашего продукта, то за всеми самыми сложными решениями пойдут к вам. А просыпаться в 3 часа ночи будете вы, потому что вспомните проблему, о которой больше никто не побеспокоился.
ИСТОРИИ ИЗ ЖИЗНИ
Гарри Макс – консультант по лидерству, который обучал многих управленцев в области продукта и UX. Он отмечает, что дизайнеры часто не умеют хорошо общаться с руководителями.
«Если вы хотите, чтобы к вам относились серьезно и у вас было место за столом, и если вы планируете общаться с руководителями, то вам нужно начать говорить на языке бизнеса. Вы должны говорить о том, как заработать деньги. Вы должны говорить о том, как их сэкономить. Вы должны говорить о том, как избежать ненужных затрат.
Вы должны говорить о создании бренда, увеличении доли рынка, поиске и удержании талантов, а также об определении, реализации и достижении целей и задач. Вы должны понять, как добиваться прогресса день за днем, и вам придется внимательно смотреть на себя со стороны и анализировать то, как вы общаетесь.
Все начинается с того, что вам нужно говорить на языке людей, с которыми взаимодействуете. И если вы общаетесь в коммерческой среде, в бизнесе, то вам действительно нужно использовать язык бизнеса. А если вы общаетесь в общественно-ориентированной среде, то вы должны начать использовать язык политики и соответствующих сообществ.
…Вы должны забраться в головы людей. UX-специалисты часто говорят на языке дизайна, визуализации, информационной архитектуры и удобства использования. Руководители стараются понять, как направить организацию в нужное русло. Они отвечают за людей, проекты и деньги. У них много заинтересованных лиц, будь то инвесторы, банкиры или кто-то еще.
…Ваши навыки слушания должны измениться. Вы должны распознавать вещи на более высоком уровне абстракции. Вы должны выйти за рамки активного слушания и перейти к тому, что я называю „глубоким слушанием“.
…Чем выше вы поднимаетесь, тем больше люди в общении с вами будут работать над развитием разговора, потому что им нужно узнать от вас интересующие их вещи. Это означает, что когда вам задают вопросы, вы должны отвечать именно на них, а не на те, которые крутятся в вашей голове. Вы отвечаете очень точно, возможно, предвидите, куда собеседники захотят повести разговор, чтобы более эффективно помочь им добраться туда, но при этом вы не рассказываете долгие истории!
…Вы не произносите длинных преамбул и не приводите много оправданий, не потому что их не хотят слушать (люди и вправду их не хотят), а потому что собеседники действительно ожидают услышать что-то значимое и интересное. Это помогает им продвинуть разговор вперед.
…Вот почему точность вопросов и ответов, а также глубокое слушание имеют решающее значение. Я думаю, это особенно верно для дизайнеров, которые заинтересованы в получении большей ответственности и достижении более высоких целей, потому что считается, что они в коммуникации уже преуспели. И если нет, то их понижают в должности.
…Всё сводится к следующему: можете ли вы четко сформулировать запросы, а также принять и выполнить соглашения, которые вы заключили? Можете ли вы провести сквозную линию от мысли к разговору, решению, просьбе и соглашению? Понимаете ли вы, что из этого следует в результате? То есть как на самом деле выглядит успех и как вы формулируете его для себя и других?
…Как вы избегаете молчаливых соглашений? „Хм, я понял, что во время нашего разговора об этом вы, знаете ли, попросили меня сделать кое-что, но мне нужно было немного над этим подумать. А сейчас я понял, что у вас, возможно, сложилось впечатление, что я и вправду буду заниматься этой задачей. Но я даже не знаю, когда вы ждете результата работы“».
Продавайте услуги вашей команды внутри компании как продукт
Опытный практик может дать начинающему UX-специалисту один из самых проверенных советов: применить свои ориентированные на пользователя исследовательские и дизайнерские «сверхспособности» к большему количеству проблем, а не только к дизайну интерфейсов и программных продуктов в целом.
По мере продвижения в мире коллективной разработки вы будете замечать, что успех и провал чаще связаны с навыками общения, производительностью команды и межличностными динамиками, чем с выбранными вами комплектом технологий и принципами навигации.
! СВЕРХСПОСОБНОСТИ UX-ПРАКТИКОВ
Если вам когда-либо приходилось продвигать UX в организации, где с ним не знакомы или неохотно принимают, то вы видели, что высокомерная пропаганда приводит к обратным результатам, а к успеху ведет глубокое понимание потребностей пользователей, коллег, размышления над «удобством использования» ваших приложений и коммуникаций, формирование опыта (работы с вами), который доставляет удовольствие, снимает боль и решает реальные проблемы.
Тот же трюк с «советом» можно применить к поиску работы и к более успешному прохождению собеседования. Используйте все ваши навыки для понимания потребностей людей, их мотиваций, забот и страхов и формируйте опыт, направленный на удовлетворение этих потребностей, применяйте его при приеме вас на работу. Вспенить, смыть, повторить.
Так же дело обстоит и с управлением продуктом, где ваша увлеченность неудовлетворенными потребностями и устремлениями «клиента», разработка решения, которое отвечает требованиям «рынка», и упаковка своих услуг как продукта – все это может помочь достичь других целей, помимо побуждения людей к совершению оплаты.
Например, Калифорнийское управление цифровых инноваций действительно разрабатывает и поставляет цифровые программные продукты в том смысле, который имеет в виду большинство людей. В частности, команда создала веб-сайт штата по реагированию на пандемию (covid19.ca.gov), показанный на рис. 11.2, новый сайт государственных органов по лицензированию конопли (cannabis.ca.gov) и еще один специальный сайт, призванный помочь населению штата экономить воду (drought.ca.gov).
Эти веб-сайты можно рассматривать как продукты в более или менее традиционном смысле, несмотря на отсутствие каких-либо коммерческих сделок или потребительских целей (хотя сайт о конопле позволит подавать заявки на получение лицензии).
Рис. 11.2. Калифорнийское управление цифровых инноваций (ODI) развернуло сайт covid19.ca.gov в ответ на пандемию. Он был призван предоставить общественности и правительственным чиновникам штата единый надежный источник актуальных рекомендаций и информации
Команда инноваций выполняла более важную миссию: помогала всем государственным учреждениям создавать высокопроизводительные, удобные веб-сайты, на которых все изложено простым языком, а данные открыты и доступны.