Во-вторых, хотя наш язык и оценочный и мы любим навешивать ярлыки, в нашей культуре не принято выражать недовольство прямо. Мы скорее готовы обсуждать кого-то за глаза. Когда эмоции в нас «бродят» и уже нет сил молчать, мы говорим безапелляционно, не стесняясь в выражениях, но только другому человеку, к которому это не имеет прямого отношения. А потом наше высказывание, конечно, доходит до адресата, но уже в искаженном виде.
В-третьих, мы говорим с человеком, а думаем о себе, о том, как выглядим в глазах других. Боимся неприятных последствий и сиюминутных реакций, не хотим испортить отношения. Боимся потерять любовь других людей. И даже отважившись сделать замечание, мы тут же «отклоняемся от курса». Накопленные негативные эмоции переносим из одной ситуации на другую — ту, где нам не нужно предпринимать конкретных действий. Вместо того чтобы высказать конкретную претензию по конкретному поступку, мы начинаем спорить с этим человеком по вопросам, которые напрямую дела не касаются, азартно доказываем свою точку зрения в отношении политики, экологии… Но то, чем мы недовольны, так и остается не только нерешенным, но и невысказанным.
ПРАВИЛА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Понятно, что высказывать претензии надо. Но как это сделать, чтобы не копить их в себе, а, высказав, не обидеть другого и добиться от него нужных результатов? Можно ли это сделать? Да — но лишь при условии соблюдения следующих семи правил негативной обратной связи.
Отделять действие от личности
Наши слова должны быть связаны с поступком, с действиями человека, а не с оценкой его личности, поэтому важно говорить лаконично и по существу о реальном факте, ничего не усиливая и не ослабляя в зависимости от реакции собеседника. Если сотрудник опоздал на 15 минут, не нужно обобщать: «Вы непунктуальны, никогда не приходите вовремя!» — речь должна идти о конкретном опоздании.
Оценивать возможность изменений
Нас часто не устраивает в людях то, что они в принципе не способны поменять: «Был бы ты моложе и шустрее, я взял бы тебя в этот проект». Но понятно, что человек не может изменить свой возраст. Прежде чем начать разговор, стоит задать себе вопросы: «Что я хочу донести до собеседника?», «Чего я хочу от него добиться?», «Способен ли он это сделать?» Важно не требовать от человека невозможного и спрашивать с него только то, что он в силах изменить и контролировать. Формулировать претензию надо четко, чтобы другой понимал, каких изменений мы от него ждем.
Высказывать личное мнение
Часто мы высказываем претензию не от себя лично, а ссылаемся на мнение других. Так, подчиненный заявляет руководителю: «Вы знаете, многие недовольны…», «Все сотрудники считают, что Вы…» Или шеф, вызвав сотрудника «на ковер», говорит: «На Вас тут жалуются…» Но говорить нужно от себя, используя местоимение «я», — в таком случае мы покажем, что готовы отвечать за свои слова.
Обращаться к конкретному человеку
Важно высказывать свое недовольство человеку адресно, не допуская «прозрачных намеков»: «А вот некоторые сотрудники постоянно опаздывают…»; «А кое-кто считает…» Такие фразы ставят человека в двусмысленное положение: и ответить нельзя, потому что не к нему напрямую обращаются, и промолчать тоже нельзя — ведь всем понятно, о ком идет речь. Лишь обращаясь к человеку напрямую, можно ждать от него не только определенного ответа, но и конкретных действий. При этом обратная связь становится более продуманной и ответственной — мы более тщательно подбираем слова.
Выражать свои эмоции, не оценивая и не осуждая
Когда мы делимся своими чувствами, то не провоцируем другого на возражения, ведь наши эмоции невозможно оспорить. При этом говорить лучше в прошедшем времени, например: «Мне было обидно, когда Вы сделали мне замечание в присутствии других».
К примеру, сотрудник не получил премию, о которой договаривался с руководством. Если он скажет: «У нас в компании не ценят преданных сотрудников», — он вряд ли сможет добиться своей цели. Но, используя принципы конструктивной критики, можно сразу направить разговор в нужное русло: «Я расстроен тем, что, несмотря на нашу договоренность, не получил обещанную премию».
Не домысливать, не интерпретировать за другого его действия и мотивы
«Тебе безразличны дела нашей компании. Мы сидим, обсуждаем, а ты и слова не проронил». Наши интерпретации говорят о нашей картине мира и наших представлениях о взаимоотношениях между людьми, а не о мотивах другого человека. Поэтому в своих замечаниях важно ограничиться лишь констатацией факта.
Пример: бывшие однокурсники много лет проработали вместе. Один из них стал руководителем. На первое совещание, которое он проводил в новом качестве, его друг, а теперь и подчиненный, опоздал на 20 минут. И начальник в присутствии других высказался: «Есть у нас люди, которые завидуют чужим успехам». На самом деле его друг опоздал, потому что отвозил жену в больницу. Если бы он услышал, да притом наедине: «Мне неприятно, что ты опоздал. Я рассчитывал на твою поддержку», — то объяснил бы причину своего опоздания, и напряжения бы не возникло.
Уместно, своевременно, наедине
Неприятный разговор лучше не откладывать в дальний ящик и проводить его по горячим следам, пока ситуация еще актуальна для обеих сторон, чтобы потом не копить обиды, не обдумывать по ночам возможные варианты развития событий («Я ему скажу… А если он ответит… Ну, тогда я ему…»), не припоминать другому давних событий — вы-то их помните, а он давно уже забыл, о чем речь. Но в то же время высказывания не должны быть слишком эмоциональными и поспешными. Стоит заранее продумать свои слова, и, быть может, какие-то второстепенные вещи отпадут сами собой, а высказано будет лишь самое главное.
Прежде чем говорить, нужно убедиться, что в данный момент нас готовы выслушать. К примеру, руководитель спешит на совещание, где должен выступать, а в это время его останавливает сотрудник и жалуется на неудобный график работы. У начальника это вызовет лишь раздражение и желание отмахнуться. Надо выбирать не только время для разговора, но и место, где нам не помешают другие люди, так как негативную обратную связь нужно давать наедине.
Важно помнить: все семь правил надо соблюдать одновременно. Если мы сможем это сделать, то избавимся от негатива и сами, и другого им не нагрузим, а заодно разрядим ситуацию и добьемся позитивных изменений, которые пойдут на пользу и нам, и нашим отношениям с окружающими.
Глава 13. Как выслушать негатив с пользой для себя?
Наши дела и поступки могут нравиться одним и категорически не устраивать других. Поэтому время от времени нам приходится выслушивать претензии — от близких, коллег, клиентов, партнеров и просто случайных людей. Реагируем мы на них по- разному: в зависимости от характера, возраста, темперамента, воспитания.
РЕАКЦИИ НА НЕГАТИВ
«Сам дурак!»
Часто претензии в наш адрес вызывают у нас агрессию, и мы действуем по принципу «лучшая защита — это нападение»: сразу «переводим стрелки», переносим весь негатив на личность «обидчика» и отвечаем претензией на претензию. Мы буквально «рубим голову гонцу», который принес нам плохую весть. И тогда другие могут про нас подумать: «С ним лучше не связываться».
«Мимо ушей»
Нередко мы встаем в глухую защиту и игнорируем то, что нам говорят, — «пропускаем мимо ушей». Или выдвигаем защитные доводы, не имеющие никакого отношения к сути проблемы, или уходим в псевдодискуссию, в абстрактные разговоры. Вряд ли в следующий раз нам захотят сказать о том, что не устраивает: «Бесполезно — пустая трата времени». «Что в лоб, что по лбу» — никакой реакции.
«Обида навеки»
Выслушав претензию, мы замолкаем, на глаза наворачиваются слезы. Всем своим видом мы демонстрируем, что нас несправедливо обидели. Конечно, в этом всегда есть доля манипуляции. У собеседника возникает чувство неловкости или даже вины. Это. кстати, самый сложный вариант для человека, который дает негативную обратную связь, поскольку общаться, когда тебя ставят в позицию обидчика, не так-то просто. Проще «отозвать» свою претензию и свести контакты к формальному минимуму: «Главное — не обидеть».
«Чего изволите?»
Но бывает и так, что высказанная претензия воспринимается как однозначное руководство к действию. Мы перестраиваем свое поведение, что-то меняем — бездумно, поспешно, лишь бы не слышать в свой адрес негатив. Стихотворение Самуила Маршака «Мельник, мальчик и осел» прекрасно это иллюстрирует: «Мельник на ослике ехал верхом. Мальчик за мельником плелся пешком. — Глянь-ка, — толкует досужий народ, — дедушка едет, а мальчик идет!» Совестливый дед слезает с осла и сажает на него внука. Но народ опять недоволен: «Где это видано? Где это слыхано? Маленький едет, а старый идет!» Кончается тем, что дед, стараясь всем угодить, взваливает осла себе на плечи. И что же? «Тьфу ты! — хохочет народ у ворот. — Старый осел молодого везет!» Так же нелепо мы себя ведем, если безропотно следуем чужому мнению, не имея своего.
О ПОЛЬЗЕ ПРЕТЕНЗИЙ
А нужны ли нам претензии других? Могут ли они быть нам полезны? Несомненно! Ни один человек, будь он хоть семи пядей во лбу, не может объективно себя оценить. Даже когда мы смотримся в зеркало, то не видим себя со всех сторон. Нужно как минимум еще одно, а лучше — система зеркал, позволяющая получить «объемное изображение». Роль такого зеркала в нашей жизни играет другой человек. Благодаря полученной обратной связи мы можем лучше понять свои преимущества и недостатки — и что-то в себе изменить.
Любая претензия содержит в себе долю объективной информации. Если мы ее принимаем, анализируем и находим свои варианты устранения ошибок, то она, безусловно, работает на нас — помогает нам быть успешнее. Внимательно отнесясь к негативу в наш адрес, мы используем возможность посмотреть на происходящее глазами другого.
Кроме того, когда нам предъявляют претензию, у нас намного больше шансов продвинуться в отношениях, чем когда нас хвалят. В сложной для обоих участников ситуации конструктивное поведение дается труднее, но и стоит дороже. Это может дать начало развитию более глубоких и серьезных отношений.