ркетинг. Работа с постоянными клиентами
Совет 20. Продавайте больше текущим клиентам
Это самый простой способ увеличить продажи. Человек, который ходит по магазину или выбирает товар на сайте, находится в процессе покупки. Продать что-то такому клиенту проще, чем новичку.
Это связано с психологией. У клиента запускается процесс покупки. Думаю, многие были в ситуации, когда приходили в магазин купить что-то одно и думали: «Раз уж пришел, не купить ли мне еще и это? Я потратил время, дошел до магазина… Даже если пока неактуально, вдруг позже понадобится».
Необходимо выстраивать технологии максимального увеличения среднего чека. Их много. Рекомендую подробно изучить нашу с Андреем Парабеллумом книгу «200 практических способов увеличить продажи» либо прослушать бесплатный курс «Mini-МВА. Блок “Продажи”». Там разобраны соответствующие методики.
Простой и быстрый вариант – внедрить технологию допродажи (upsell): как только человек что-то покупает, предложите еще товар. Как выбрать, что предлагать?
Изучите текущий ассортимент и заказы. Посмотрите, какие товары покупают вместе, и создайте комплекты. Обязательно найдите закономерности и внедрите их в формате скриптов и инструкций.
Скрипты очень важны для продавцов или менеджеров по продажам. Как только человек согласен купить товар, сразу предлагайте что-нибудь в довесок.
Лучше с дополнительной скидкой: «Поскольку вы покупаете холодильник, если купите еще и микроволновку, на нее будет скидка 25 %». Многие купят, если им сделают грамотное предложение.
Совет 21. Стимулируйте клиентов приходить снова и снова
Есть магическое число – четыре покупки. Если вы заставили клиентов купить четыре раза, они будут возвращаться.
Дорожка проторена, и до тех пор, пока не появится плохой товар или услуга, у вас будут покупать.
Человек привыкает покупать что-то в одном месте. У многих есть любимые магазины, парикмахерские или салоны красоты. Люди знают, что там неплохо. Чтобы найти новое место, нужно прилагать усилия. И еще неизвестно, какого качества товар там будет. Здесь же проверено и понятно.
Нужно добиться потока возвращающихся клиентов. Лучше всего с помощью системы мотивации. В рознице для этого используют дисконтные карты. Помимо ритейла это делается и в b2b-сегменте. Только вместо дисконтных карт выстраивается система накопительных скидок.
Дисконтные карты привязывают человека к компании. У вас наверняка есть карты каких-нибудь супермаркетов.
И когда вы знаете, что можете купить товар со скидкой, обязательно идете в магазин, который их дает.
Накопительные дисконтные карты – более мощное средство. Человек понимает, что, покупая больше, получает более высокую скидку. Вы стимулируете его на совершение большого числа покупок.
Допустим, при заказе до 5000 рублей скидка – 3 %. Когда накопительный объем перевалит за 10 000 – 4 %, свыше 20 000 – 5 %, за 50 000 – 7 %, от 75 000 – 10 % и за 100 000 – 15 %. Стимулируйте клиента не просто возвращаться, а покупать как можно больше.
Эта же стратегия работает в b2b-продажах. Скажите клиентам: «Если выйдете на такой-то объем, для вас будет такая-то скидка». Клиенты, подходящие к порогам скидок, начнут покупать больше. Важно найти и сделать грамотные пороги.
Работая над стимулированием прихода постоянных покупателей в консалтинге, я рекомендую клиентам построить график заказов и выяснить, по какой цене делаются покупки.
Берем данные за последнюю неделю или месяц и строим график по точкам, являющимся стоимостью покупок. Так вы найдете ценовые пороги – места, где концентрируются заказы.
Нужно поощрять клиентов преодолеть эти пороги. Так вы не только стимулируете клиентов возвращаться, но и увеличиваете сумму среднего чека.
Допустим, средний чек – 5000 рублей и вы делаете скидку с момента преодоления этой суммы. Если заказ в среднем на 4500, можете сделать скидку на покупку от 5000, чтобы клиент купил дороже, но при этом получил скидку. Многие согласятся.
Совет 22. Налаживайте регулярные касания
К сожалению, регулярные касания не делаются в 95 % случаев. Нужно взаимодействовать и постоянно общаться с клиентами.
Большинство покупателей, даже если зайдут на сайт, не купят товар прямо сейчас. Может быть, для них это неактуально, нет денег или они просто присматриваются.
Получите контакты в обмен на бесплатный front-end и начните регулярно снабжать клиентов полезной информацией по теме. Как только проблема станет актуальной и человек решит сделать покупку, в первую очередь он вспомнит о вас.
Вы должны регулярно делать предложения. Если один раз сделали рассылку и что-то предложили, отклик будет небольшой. Предлагать нужно минимум три раза, а лучше – пять или семь раз. Тогда продажи увеличатся в геометрической прогрессии.
И не надо бояться отправлять клиентам много писем. Некоторые бизнесмены говорят: «Меня не поймут и отпишутся от рассылки». Следует активно поддерживать связь.
В реальном бизнесе это работает. Если говорить про магазин, необходимо стимулировать клиентов заполнять анкеты, оставлять мейлы и номера телефоном, делать электронную или смс-рассылку. Важно наладить регулярные касания, иначе многие уйдут и не вернутся, просто забудут о вас.
Совет 23. Будите «спящих»
Многие бизнесы теряют колоссальные деньги, не работая с уходящими клиентами. Что значит разбудить «спящего» клиента? Найдите тех, кто что-то покупал в течение последних трех месяцев или года – срок зависит от стандартного цикла покупки.
Свяжитесь с теми из них, кто в последнее время ничего не покупал. Напишите, позвоните и скажите: «Вы были постоянным клиентом, но давно не показываетесь. Мы не хотим вас потерять, поэтому делаем специальное предложение». И дайте скидку, бонус, чтобы люди вернулись. Так можно вернуть огромное количество покупателей.
Это как бассейн: труба, наполняющая его, – входящий поток клиентов; труба, из которой вода вытекает, – клиенты, которые отваливаются. Надо работать и над увеличением входящего потока, и над уменьшением числа отказников.
Начните работать с уходящими клиентами. Подумайте, что необходимо сделать, чтобы они вернулись.
Когда я начинаю консультировать нового клиента, прежде всего мы находим тех, кто раньше у него покупал, но перестал, и связываемся с этими людьми. Обычно 10–30 % базы удается вернуть.
Совет 24. Ищите слабые звенья
Обычно продажи в компаниях рушатся на каком-то слабом звене. Это может быть секретарь на телефоне, которому надоело отвечать на звонки – и он положил трубку рядом с аппаратом. Или слишком сложный процесс оформления заказа. Либо отсутствие удобных способов оплаты: интернет-деньги, безнал или по кредитной карте.
Особенно это касается оплаты кредитками, потому что они становятся все более популярным средством платежа. А многие компании до сих пор их не принимают. Это большой минус.
Что можно сделать? Попросите кого-нибудь из знакомых или наймите человека, который пройдет весь цикл покупки. Тестируйте поиск товара, изучение каталогов, разговор с продавцами, оформление заказа и его доставку. Пусть «контролер» выявит слабые звенья. Зачастую, ликвидировав их, удается резко поднять уровень продаж.
Резюмирую советы по увеличению продаж. Продавайте больше текущим клиентам, стимулируйте их приходить снова и снова. Налаживайте регулярные касания и будите «спящих» клиентов. Ищите слабые звенья и чините их. Эти рецепты гарантированно помогут увеличить продажи.
Далее я расскажу о более глобальных вещах. Мы поговорим о том, что позволит вывести бизнес на принципиально новый уровень, например увеличить обороты в 10 раз, как поднять продажи компании с помощью тактических методов. Это не только можно, но и нужно делать.
Часть 5. Стратегия
Совет 25. «Дойная корова» или «бизнес на продажу»
Необходимо понять, какой бизнес вы делаете. Есть две стандартные модели: «дойная корова» и «бизнес на продажу».
«Дойная корова» – бизнес, который приносит постоянный доход. Не обязательно пассивный, но постоянный и стабильный.
«Бизнес на продажу» – тот, который вы планируете развить до нужного уровня и продать, например, более крупной компании.
Эти две модели строятся по разным схемам, и к каждой необходим свой подход.
Чтобы создать «бизнес на продажу», нужно все четко прописать в инструкциях. И работать в нем следует над максимизацией продаж. Прибыль не так интересна. Главное – объем продаж и количество клиентов. Это первое, на что будут смотреть потенциальные покупатели бизнеса.
Почему? Обычно бизнес поглощают более крупные фирмы. У них иной подход к затратам, ценообразованию, ценам на закупки и т. п. Прибыльность тоже будет своя, не как у вас. Им нужны новые клиенты. И если поглощение позволит получить их и хороший продукт, вы можете неплохо заработать на продаже бизнеса.
Когда мы делаем «дойную корову», то есть бизнес для себя, приносящий деньги, ключевой момент – прибыль. Это меняет подход к делу.
Поэтому нужно сразу решить и понять, что вы строите, и делать это правильно.
Совет 26. Свободу собственнику
Пока вы активно работаете в бизнесе, а не над ним, бизнес будет проседать. Не двигаться вперед, а буксовать. Надо выйти из текущего процесса и начать работать над бизнесом: строить системы, находить лучших людей и реализовывать серьезные проекты.
Поговорим, как это сделать правильнее. Составьте список дел, причем не только по бизнесу: когда вы что-то покупаете, относите вещи в химчистку, ищете информацию в Интернете, выставляете счета и т. д. Не забудьте и про «мелочи». Например, когда вы часами настраиваете баннер на сайте.
Выделите из общего потока текучку – мелкую работу, не двигающую бизнес вперед, а лишь позволяющую ему оставаться на плаву. Задача – снять ее с себя, делегировать любыми способами.
Еще есть управленческие и стратегические задачи. Управленческие тоже надо делегировать, постепенно находя людей, которые будут вам помогать. Рекомендую изучить курс «Тайм-менеджмент для руководителя», в котором много говорится об этих моментах.
Стратегические задачи двигают бизнес вперед, а текучка его убивает. Она сжирает время руководителя, и он не занимается тем, чем должен.
Если капитан корабля отвлекается на всякую ерунду, а не прокладывает курс и не принимает стратегические решения, корабль болтается как известная субстанция в проруби. Бизнесу для роста необходима свобода его владельца от рутины.
Совет 27. На что тратить личное время
Я бы рекомендовал примерно половину времени тратить на выстраивание системы привлечения новых клиентов, то есть работать над lead generation. Еще 10–20 % – над конверсией. Такая работа увеличивает процент клиентов, переходящих из числа потенциальных в реальные.
Можно поработать над коучингом ближнего круга – людей, на которых строится бизнес. Должно быть пять-семь человек, с которыми вы общаетесь персонально, с остальными сотрудниками работаете не лично, а через посредников.
Так вы освобождаете свое время, учите менеджеров руководить людьми более качественно и эффективно. Обязательно нужно выделять время на стратегическое развитие и стратегические возможности. О них мы поговорим чуть позже.
Некоторые бизнесмены находят хорошую рабочую стратегию, методы привлечения клиентов, рекламные методы и товары, но почему-то перестают этим заниматься. Говорят: «Пробовали. Сработало, но повторять рекламу, наверное, нет смысла». Если что-то работает, продолжайте это использовать!
Еще одну часть времени – около 10 % – надо посвящать продумыванию линейки продуктов: какие изменения внести и комплекты сделать и т. д.
Совет 28. Как пробить потолок
Часто владелец начинает бизнес и в какой-то момент упирается в потолок. Понимает – всё! Обычно первый потолок – с оборотом $10 000 или 250–300 тыс. рублей, второй – 1–1,5 млн рублей, третий – примерно $100 000 или 3–5 млн рублей. Дальше цифры разнятся в зависимости от конкретного бизнеса.
Что делать, чтобы пробить потолок? Вы должны начать заниматься принципиально другими вещами – не тем, что делали раньше.
Для вывода бизнеса на новый уровень нужно изменить подход к нему, искать новые возможности.
Совет 29. Где найти стратегические возможности
Чтобы найти стратегические возможности для прорыва, надо изучить несколько направлений. Первое – партнеры, люди и компании, способные вывести вас на гигантские объемы новой целевой аудитории.
Другие компании имеют хороший сбыт, огромное количество клиентов, большую рассылку в Интернете, высокую посещаемость сайта. Можете предложить товары на партнерских условиях, поставив высокую комиссию. И наоборот – взять чужие товары себе.
Второй вариант – расширение территориального охвата, то есть открытие филиалов и выход в Интернет, если вы там еще не работаете.
Третий вариант – франшиза, когда вы начинаете клонировать бизнес, поставлять его под ключ. Например, вы продаете выпечку. Хот-дог в среднем стоит 50 рублей. Рабочую модель под ключ запросто можно продать за $10 000.
Или есть рабочая модель бизнеса по производству и установке окон. Вы можете открыть для желающих аналогичный бизнес: прописать процессы, инструкции, готовые шаблоны, методы привлечения клиентов и работы с ними.
Запакуйте все в коробочный формат и продайте как бизнес под ключ. Хочешь открыть бизнес? Вот тебе готовая модель! Стоит $5000 или $10 000. Это реальная стратегическая возможность.
Четвертое – поиск принципиально новых товаров. Подумайте, какие товары и услуги вы можете внедрить в свой бизнес, что нового предложить клиентам.
Пятая возможность – работа с новыми типами клиентов.
Например, работая с розницей, вы можете сделать прорыв, повернувшись к корпоративным клиентам.
Ищите стратегические возможности и реализуйте их. Копайте в данном направлении, обязательно находите для этого время. Как мы уже сказали: снимайте с себя текучку.
Совет 30. План развития
Всегда пишите план и следуйте ему: как только вы перестанете расти, бизнес начнет тонуть.
Представьте, что есть корабль, который хочет приплыть из Европы в Америку без карты, компаса и проложенного маршрута. Он будет долго блуждать непонятно где. Так и бизнес без плана развивается хаотично и двигается в неизвестном направлении. Вы то в плюсе, то в минусе. Стабильность возможна только при наличии плана.