Это очень интересная и информативная книга. В ней говорится, что вы влюбляетесь в своего партнера, потому что в нем есть то, чем вы восхищаетесь. С одной стороны, в нем присутствуют те качества, которые есть и у вас и которые вам самим нравятся. С другой стороны, есть и другие, которых у вас нет, а значит, они вас дополняют. Да здравствуют дополнения! Как здорово, когда у кого-то есть что-то, чего нет у вас… ровно до того момента, когда оно перестанет вас радовать. В книге говорится, что в такой момент в игру вступает эго, и, если вы не можете принять своего партнера таким, какой он есть, вскоре все эти качества, которые так вам нравились, спровоцируют у вас зависть. Да, да, зависть, как бы ужасно это ни прозвучало. Но если вы достаточно зрелы, чтобы понять это и обуздать себя, ваш партнер сможет многому научить вас о вас самих. Хочу поделиться с вами небольшим отрывком, чтобы потом применить всю эту информацию к маркетингу:
«Мы используем глаза, чтобы видеть себя и узнавать.
Мы можем посмотреть на свои руки, ноги и живот… Тем не менее есть некоторые части тела, которые мы никогда не видели сами, например, наше лицо, имеющее столь важное значение, что трудно поверить, что мы никогда не сможем взглянуть на него собственными глазами…
Чтобы визуально познакомиться с этими частями, скрытыми от нашего взора, мы нуждаемся в зеркале. Таким же образом в нашем характере, образе жизни присутствуют аспекты, недоступные нашему восприятию. Чтобы их увидеть, нам тоже нужно зеркало…»[20]
Вот видите, книга действительно очень хороша. Но мне все-таки хотелось бы отдельно подчеркнуть следующую мысль: нам необходимо видеть в другом человеке зеркало, ведь только оно сможет показать нам то, чего мы сами не замечаем.
У вас замечательный продукт – очень красивый, практичный, великолепный. Вы сами его сделали, вы его очень любите и будете защищать до последней капли крови. Но ваш клиент вроде не желает вам смерти, а значит, защищать продукт от его слов вовсе не обязательно.
Раздутое эго в бизнесе заставляет нас думать, что раз мы руководим всем процессом, последнее слово остается за нами, а если мы немного сомневаемся, значит, необходимо обратиться не к нашим клиентам, а к бизнес-эксперту. Ошибка!
Та же ситуация происходит, когда вы ссоритесь со своей девушкой и спрашиваете совета у друга, который ко всему прочему ее фанатом никогда не был. Ни ваш друг, ни мама, ни тот, кому вы так завидуете из-за того, что у него в отношениях все гладко, не решат вашу проблему. Ее может решить только один человек – ваша девушка.
Клиент тоже может быть прав, по крайней мере когда говорит о том, что его не совсем устраивает, что бы он хотел от вас получить и почему он у вас не покупает. Все эти вещи можно узнать при помощи исследований удовлетворенности клиентов. Именно они помогут вам найти в клиентах ЗЕРКАЛО, которое покажет вам то, чего вы сами не замечаете, а значит, никогда не сможете улучшить.
Нет нужды создавать специальное программное обеспечение, чтобы измерить скорость реакции в глазах ваших клиентов, когда вы задаете им определенный вопрос. Все, что необходимо, – просто попытаться наладить с ними контакт, установить связь, и вот тогда вы и увидите то самое зеркало, в котором, как казалось, не нуждались.
Принц на белом коне на самом деле и принцем-то не был, и коня не имел
С каждым прошедшим годом и с каждым новым разочарованием от завершившихся отношений мы учимся понимать, что нам действительно нужно. Давайте по-честному: никто не рождается с картинкой идеального партнера в своей голове, и никто не может знать наверняка, действительно ли он хочет то, с чем еще не знаком. Только с течением времени вы начинаете понимать, какие ценности и черты характера для вас невероятно важны, узнавая о них, как правило, из столкновений с полной противоположностью ваших желаний или же недостатка чего-то, что заставляет вас чувствовать внутри пустоту, о существовании которой вы раньше и не догадывались.
Когда вы молоды, неопытны и очень романтичны, вам кажется, что многого вам и не надо: приятной внешности, чувства юмора и хорошего поведения будет достаточно, чтобы влюбиться. Да что там! Этого будет достаточно, чтобы построить отношения и жить долго и счастливо. Ох уж эти юношеские мечты, полные идиллии и страсти, эти бабочки в животе, жизнь в розовом свете, где идеальный партнер ожидает вас буквально за углом.
Дело в том, что идеальных отношений не существует: они и не должны существовать
Со временем вы становитесь все более требовательными, доходя до предела. А как же иначе? Теперь вы поняли, что вам нужна не просто красивая девушка, ведь красота со временем исчезает; вы ищите такую, которая была бы не слишком уж безумна. Вы уже в курсе, что вашему партнеру недостаточно быть умным или красивым – он должен быть трудолюбивым и дальновидным. Со временем вы начинаете просить его закручивать колпачок зубной пасты, опускать сиденье от унитаза, мыть руки, не кричать на детей, не встречаться так часто с друзьями, экономить деньги. При этом он не должен экономить на тратах, когда хочет чем-то вас удивить. Вы просите не разговаривать его так часто с вашей свекровью, но в то же время он не должен забывать о том, что семья и корни – это самое важное. И разумеется, он не должен вам лгать (говорить, что ты привел одежду в порядок, когда на самом деле этого не сделал, приравнивается к вранью). Кроме того, вы хотите, чтобы он свил вам гнездышко, но при этом позволил быть свободной; хотите, чтобы не давил, но был внимательным; чтобы он был другом ваших друзей, чтобы был внимательным к вашим родителям[21].
И мы вновь возвращаемся к вопросу: «Почему же отношения не длятся вечно?»
Дело в том, что идеальных отношений не существует, да им и не нужно быть идеальными. Жизнь протекает поэтапно, и отношения – тоже. На каждом новом уровне у пар появляются разные трения, и им приходится начинать заново, но необязательно с самого начала: скорее с последнего конца.
Для совместного развития и преодоления трудностей необходимы общение и доверие. Вы должны всегда быть рядом друг с другом, иначе прогресс окажется невозможным. Если вы что-то скрываете – прощай, доверие. Если что-то замалчиваете – прощай, общение. Если что-то недоговариваете – прощайте, отношения.
Любовь способна прощать, но не всегда, не одно и то же и не из раза в раз, в противном случае это будет уже не любовь, а что-то вроде созависимости. Любовь – это созидание, она направляет и обучает нас. Она и правда великодушна, но если другой человек на ошибках не учится, прощать вновь не стоит. Если вас простят, но вас это ничему не научит, делать это еще раз никто не обязан для своего и вашего блага, для своего и вашего роста. Вот она, истинная причина отношений: вместе что-то создавать, двигаться вперед, быть вместе. Но это невозможно, если между партнерами отсутствует преданность. Кроме того, отношения невозможны без тех инструментов и добродетелей, которые мы обсуждали ранее, и в первую очередь коммуникации и доверия.
Если в отношениях с каждым разом все сложнее и сложнее прощать, то в бизнесе все еще хуже, и если в отношениях доверие и коммуникация имеют фундаментальное значение, то в бизнесе тем более.
Как в маркетинге, так и в любви прощать непросто
Вы собираетесь в отпуск и вдруг случайно узнаете о великолепном новом отеле и его очень выгодной сезонной акции. Вы решаете дать этому отелю шанс: это очень красивое место, просто мечта! Вы хотели остановиться именно в таком отеле, просто не знали о его существовании. Сейчас сложно себе представить, что в молодости вы были вполне рады любому захудалому заведению, где в мини-баре было хотя бы холодное пиво. Теперь вы с блаженством разглядываете эти прекрасные ухоженные сады, мимо которых только что прошли. Минувшие годы и накопленный опыт показали, что хорошие подушки и чистые пушистые полотенца тоже имеют значение.
Вы чувствуете приятное волнение. Ну и что, что вы уже сорок минут стоите на ресепшене – вы уверены, что дальше все пойдет как по маслу. Ну и что, что носильщик пару раз уронил ваш багаж, все остальное точно будет в порядке. Фантазия опьянила вас. Ну и что, что вас приняли с недовольной миной, все остальное окажется таким, как вы рассчитывали, – уж вы-то знаете!
На следующий день у вас огромные круги под глазами, ведь вы не спали всю ночь из-за шума. Душевой смеситель сломался, поэтому на голове у вас непонятно что. Вы пытались дозвониться до ресепшена, хотя в глубине души знали, что никто вам не ответит. С каждой минутой вы закипаете все больше и больше и понимаете, что ничто не прошло как по маслу и уже не пройдет.
Вы дадите этому отелю еще один шанс? Может быть. Сколько шансов? Карета уже обернулась тыквой. Внимание, турист: этот отель не для вас, он принесет вам одни страдания. Внимание, владелец отеля: вы теряете клиента, он вами недоволен. Внимание, конкуренты: скоро на рынке окажется уязвимый, восприимчивый клиент, жаждущий того, чего он не получил от других.
Вы либо исправляетесь и пытаетесь восстановить ваши отношения, либо переходите в главу под названием «развод».
Доверие
Коммуникация и доверие. Они важны в равной степени, и мы не будем спорить о том, что появилось раньше. Одному без другого не бывать. Более того, без них не будут достигнуты ни рост, ни процветание, ни плоды ваших трудов. Без них не существует ни любви, ни маркетинга.
Как в маркетинге, так и в любви доверие – это сокровище, которое нелегко отыскать
«Я больше так не буду». «Вот теперь я все понял». «Клянусь, это больше не повторится». Доверие – это сокровище, которое очень нелегко отыскать, сложно удержать и почти невозможно восстановить.