Прощение существует… или по крайней мере когда-то существовало. С каждым разом все сложнее и сложнее мириться с плохим к себе отношением, ложью и даже недостатком внимания хоть в маркетинге, хоть в любви.
Когда мы влюблены, то часто совершаем одну и ту же серьезную ошибку: пытаемся скрыть наши недостатки, показываем лишь идеальную сторону и, несмотря ни на что, лучезарно улыбаемся. Я не хочу сказать, что уже на втором свидании нужно перечислить все свои отрицательные качества и заставить пока еще не партнера подписать безотзывное соглашение, в котором он признает, что полностью обо всем осведомлен и освобождает вас от ответственности. Ни в коем случае! Я просто говорю, что ни при каких обстоятельствах вы не должны придумывать себе сказку с принцем или принцессой, существующими только в вашем воображении. Не нужно притворяться тем, кем вы не являетесь, не нужно лгать, чтобы произвести впечатление. Никогда не начинайте отношения с вранья – ни деловые, ни романтические. Все, что начинается плохо, плохо заканчивается, и это именно тот риск, который вы можете предотвратить.
Я невероятно обожаю продукты компании Apple, являясь одной из тех людей, которые остаются верны определенному бренду, несмотря ни на что. Поэтому обычно я всегда носила с собой больше одного «яблочного» продукта. На самом деле я до сих пор с нетерпением жду презентации новых айфонов и всегда заступаюсь за их эффективную операционную систему. Если бы я не опасалась косых взглядов, я бы даже сделала в своем доме алтарь Стива Джобса – по крайней мере именно так и было несколько месяцев или лет назад. Не могу вспомнить, когда именно мне стало надоедать то, что эта компания мне предлагала. Факт в том, что это случилось. Со временем я стала замечать, что моя любовь к продуктам Apple начала потихоньку сходить на нет. То, от чего раньше я улыбалась и каждый день чувствовала себя особенной, стало вызывать головную боль и выводить из себя.
Да, я привыкла к хорошему обращению к себе, привыкла к отсутствию недостатков, ошибок и последствий некачественного производства, к роли принцессы в сказке, где iPhone был королем. Я чувствовала, что была защищена, знала, что мой несокрушимый Mac был непобедим для вирусов. Чего еще я могла желать с таким отличным сервисом? Я была в полной уверенности, что Apple не совершает ошибок.
В 2006 году Джесси Динстаг провел исследование для компании Golin и выяснил, что для клиентов в бренде самым важным является ДОВЕРИЕ. Безусловно, актуальность продуктов тоже важна, как и честность, забота о клиентах, их сопровождение и удовлетворение потребностей. Но надо же… и в горе и в радости, пока смерть вашего продукта не разлучит вас.
Чтобы завоевать доверие клиента, сначала необходимо убедиться в том, что между вашими словами и действиями, между тем, кем вы являетесь и что демонстрируете, нет никаких несоответствий.
Как в маркетинге, так и в любви продукт выбирают по внешнему виду, но остаются с ним навсегда из-за внутреннего содержания. Оба этих пункта одинаково важны
Преданность, стремление и готовность
Кажется, самое сложное в отношениях – найти свою вторую половинку. На протяжении многих поколений нам говорили о необходимости исканий, блужданий, охоты, после которых все оказывалось в воле Господа. Если я уже нашла любовь всей своей жизни, она действительно будет со мной до конца моих дней. Вот так вот! Ведь главный ингредиент – любовь – у меня уже есть, а сколько там мне осталось, уже не так важно.
Мы думаем, то, что происходит день за днем, а именно процесс построения будущего и переплетение обстоятельств, протекает естественным образом. Иначе говоря, нам кажется, что пока у нас в жизни есть любовь, мы ни в чем не почувствуем недостатка. Что ж, оказывается, все не так: любовь как раз таки подпитывается всем, чего нам не хватает. А если подпитываться будет нечем? Тогда не будет ни чувства, ни всего остального.
Жизнь в паре – это источник роста, самопознания и процветания. По крайней мере, именно об этом в своих книгах говорят Сильвия Салинас и Хорхе Букай. Коммерческие отношения – это способ роста, инноваций и процветания бизнеса. Для того чтобы это понять, цитаты из книг не нужны. Чтобы сохранить отношения, хоть деловые, хоть романтические, предстоит много работать, и с самого начала вы должны быть им преданы, чтобы позже подключились стремление и готовность к самосовершенствованию.
Я встретила молодого красавца с огромными глазами и большими планами, умного и образованного, с большим будущим, четкими стремлениями и готовностью работать, но лишенного всякой преданности. Стоит ли говорить, чем эта история закончилась. Для того чтобы каждый день просыпаться со стремлением и готовностью к работе над собой, чтобы отношения были счастливыми, необходима преданность. По-другому никак.
Если вы думаете, что будете просыпаться каждый день с теми же самыми бабочками в животе, которые появились у вас во время первого занятия любовью, спешу огорчить: этого, скорее всего, не произойдет. Будут дни (много дней), когда вам ничего не будет нужно, когда вы будете просыпаться без желания, без стремления приложить все усилия в коммуникации, без готовности продолжать планировать и строить отношения. Именно в таких ситуациях на помощь приходит преданность.
Речь идет не о том, чтобы просыпаться каждый день с кем-то только из-за обязательств или спать с этим кем-то только когда вам этого хочется. Речь идет о комбинировании помощи друг другу, нахождении баланса и равновесия изо дня в день. Когда отсутствует готовность к этому труду, мы задействуем стремление, но преданность – тот элемент, без которого ничего не получится.
Преданность не говорит о желании или его отсутствии: она гораздо больше этого. Это внутренняя эмоциональная ответственность за человека, с которым вы решили пройти весь жизненный путь рука об руку; это необходимая сдержанность, которая помогает не выходить за пределы самоудовлетворения за счет других; это способность подтверждать своим присутствием то, что возникло из потребности двоих.
Ну или троих, четверых или большего количества людей, если мы говорим о бизнесе. В нем тоже существуют эти три ингредиента: стремление, готовность и преданность. Стремление продвижения к своей цели, планам на жизнь, карьере или бизнесу. Готовность преодолевать страхи и идти на риск вместе с вашим crushtomer’ом во имя хороших деловых отношений. Наконец, самое главное – преданность, движущая вас вперед тогда, когда кажется, что вы так больше не можете.
Для чего вы с ним? Для чего вы с ней? Для чего вы отправляете ценовое предложение, обновляете бренд или пытаетесь предложить новые товары? Именно намерение отвечает на все это «для чего», и этот ответ вы знаете сами, ведь его легко понять. Это то, что вас интересует и мотивирует, утешает и приносит удовольствие.
Как мне найти новых клиентов? Как развивать бизнес? Как удивить свою девушку? Как побаловать своего мужа? Все эти «как» являются готовностью – тем, что вас интересует и мотивирует, что вы действительно хотите, что вас по-настоящему волнует.
Почему я все еще здесь? Почему я решил жениться на ней? Почему я открыл ресторан? Почему решил изучать именно этот предмет? Ответы на эти вопросы являются самыми важными. Что-то побудило вас пойти на определенный шаг, создавать и вдохновляться; это то, из-за чего вы сегодня здесь, с тем, с кем вы делаете то, что делаете; то, о чем вы никогда не должны забывать; то, что подпитывает преданность. Да, иногда под воздействием обстоятельств вам кажется, что все бессмысленно. Именно в такие моменты память помогает вам вспомнить все бывшие «почему», тем самым подпитывая ваши «как» и создавая новые «для чего». Иными словами, у вас открывается ВТОРОЕ ДЫХАНИЕ.
Потребительский опыт
Отношения в баллах не измеряются. Ну, по крайней мере романтические – точно нет. По крайней мере сейчас… А если бы измерялись? Сколько баллов вы бы получили? Больше первоначального или меньше?
Улыбка: 2 балла.
Романтический ужин: 5 баллов.
Неожиданно сбывшиеся мечты: 20 баллов.
Истории, которые можно рассказать будущим детям: 30 баллов.
Истории, которые можно рассказать будущим внукам: 40 баллов.
Крики: минус 2 балла.
Хлопающие двери и надутые лица: минус 5 баллов.
Сравнение второй половинки с мамой/папой: минус 20 баллов.
Измены: минус 1 000 000 баллов.
Можно было бы продолжить список и поставить баллы каждому действию, но в этом было бы мало приятного. Правда в том, что романтические отношения невозможно измерить в баллах, но, безусловно, у всех нас есть некий внутренний маркер, который осознанно или неосознанно заставляет нас любить нашего партнера больше или меньше.
То же самое происходит и с клиентами. Да, существуют программы лояльности, но имеют место также и оценки, которые наши клиенты подсознательно нам выставляют.
Глава 7Ложь… и неверность
Как бы хотелось, чтобы все без исключений следовали седьмой из десяти заповедей. Как бы хотелось, чтобы никто из живущих на земле не лгал, и в особенности тот человек, которого вы так любите, те, ради которых вы работаете, и в особенности вы сами.
Но давайте же не будем себе лгать. Так не бывает! По тем или иным причинам вы иногда сталкиваетесь с ложью, полуправдой, недомолвками, страхами – в общем, с разными способами скрыть то, что происходит на самом деле. И что же с этим делать? Как с этим справиться? Тоже лгать? Что, если в маркетинге не уточнять с самого начала, какую конкретно функцию будут выполнять ваши товары или услуги, что они привнесут в жизнь клиента и будут ли достаточно ценными, чтобы этот шаг был оправдан?
Можно ли лгать в отношениях? Простите ли вы ложь?
Так, стоп! Давайте начнем с того, что мы постоянно эволюционируем. Мы не можем сейчас сказать с уверенностью, что никогда не солжем про наш товар или услугу. Возможно, мы уже не те, кем однажды себя называли и кем когда-то были. Именно здесь и применяют