его на внешний.
В этот момент пошли разговоры о мультиканальной поддержке, так как банкам следовало сделать внешним то, что в прошлом было исключительно внутренним. Им пришлось предоставить в распоряжение клиентов интернет-банкинг, в связи с чем понадобилось переосмыслить весь внутренний механизм работы. Однако большинство банков этого не сделали, а просто взяли свой внутренний механизм и прибавили к нему внешний доступ к интернет-банкингу посредством имени пользователя и пароля. Вот почему интернет-банкинг большинства банков выглядит как перечень банковских счетов, коим он фактически и является – инструментом обеспечения доступа к перечню банковских счетов.
Банки обходились онлайн-доступом к банковским счетам на протяжении десяти лет, но после появления смартфонов с кучей приложений и работой в режиме реального времени сразу же стало понятно, что «король голый». Большинство банков попытались перевести внутренние системы, сосредоточенные в центральных офисах, с больших экранов на малые, но это попросту не сработало. Подход оказался неэффективным, поскольку внутренние системы банков функционировали не в режиме реального времени, а в пакетном режиме. Подход не сработал, потому что фокусировался на внутреннем сокращении затрат, а не на опыте клиентов. Подход не сработал, так как был ориентирован на поддержку сотрудников, а не пользователей.
К сожалению, внутренние системы банков представляют собой все то же формировавшееся целых полстолетия хаотическое нагромождение различных элементов, нуждающихся в упорядочивании. Банки увязли в этом унаследованном хаосе, поэтому и говорят о каналах. Отделения работали на уровне мейнфреймов, банкоматы представляли собой следующий уровень, колл-центр – еще один уровень, интернет-банкинг и мобильный банкинг замыкали цепочку. Все эти уровни являются каналами, поэтому теперь мы говорим о так называемой омниканальной интеграции. Полная чушь!
Такой вещи, как цифровой канал, не существует по той простой причине, что любой канал – это всего лишь очередная надстройка над унаследованной системой. Канал только увеличивает такое наследие. Поэтому, когда я слышу, как в банках говорят о цифровых или омниканалах, я знаю, что эти банки просто добавляют очередные уровни к унаследованным системам. Это не сработает. Не сработает по той причине, что унаследованные системы основаны на физической инфраструктуре, созданной в прошлом столетии для физического распределения бумаги в локальной сети отделений. Теперь нам следует перестроить эту структуру для цифрового распределения данных в глобальной сети интернет. Проблема в том, что ее невозможно перестроить только на внешнем уровне; начинать необходимо с внутренних систем.
Другими словами, нам нужно проанализировать старую полувековую структуру, построенную для регистрации транзакций в центральном офисе, переосмыслить ее и создать отвечающую требованиям XXI века структуру, обеспечивающую непрерывный расширенный доступ в режиме реального времени.
Мы должны сделать это не только ради пользователей и их пользовательского опыта, но и ради проведения мониторинга данных в реальном времени, благодаря чему мы будем знать о различных возможностях (перекрестные продажи, увеличение доли кошелька, предложение продуктов в рамках программы лояльности и тому подобное) и угрозах (кибератаки, необычная активность, проблемы с доступом и тому подобное). Именно поэтому я постоянно твержу о необходимости трансформаций с учетом формирования цифрового ядра. Я искренне убежден, что ни один банк не сможет усовершенствовать свои унаследованные системы так, чтобы они поддерживали среду, работающую в режиме реального времени 24 часа в сутки. Эти системы изначально построены по иному принципу. Вот почему слово «канал» вызывает у меня отвращение. Это чувство возникает по той причине, что упоминание о каналах сразу же указывает на склонность размышлять с точки зрения аналоговых технологий минувшего века.
Цифровые банки говорят о доступе, а не о каналах
Если я против использования слов канал, мультиканал и омниканал, то какой термин следует употреблять? Доступ. Его можно обозначить как расширенный, прямой, интеллектуальный или использовать любое другое определение, но речь идет именно о доступе к услугам, информации и поддержке в цифровой форме.
Имеется в виду доступ к цифровым платформам банка через тот формфактор, который я выберу: мобильный телефон, часы, настольный ПК, планшет, автомобиль, телевизор. Речь идет о взаимодействии по Skype, телефону или в отделении с клиентами, которым также предоставляется доступ к цифровым услугам посредством платформ банка. Другими словами, вся деятельность банка строится на цифровой основе, цифровом ядре, цифровой экосистеме.
В таком мире никто не думает об изолированных системах, обособленных структурах или каналах. Банк не думает о развертывании нескольких уровней отдельных систем, чтобы затем пытаться свести их воедино. Он просто добавляет новые услуги и доступ к новым формфакторам к своей цифровой базе.
Однако доступ к надежному, гибкому цифровому сервису в режиме реального времени играет важнейшую роль. Именно поэтому я настаиваю на необходимости замены базовых систем, поскольку это позволяет с нуля создать надежную систему на основе процессоров и размещенных в облаке данных для предоставления доступа к цифровому ядру. Что нам следует сделать – так это заменить устаревшую инфраструктуру, чтобы обеспечить доступ к надежным, гибким цифровым сервисам в режиме реального времени. В будущем доступ к этому цифровому ядру будет расширяться. Цифровые системы добавятся к цифровым, а неунаследованные к унаследованным, если хотите.
Я упомянул о расширенном, прямом и интеллектуальном доступе по той причине, что если у вас есть платформа в виде цифрового ядра, то информацию, полученную посредством платформы, можно использовать во всех точках доступа и всех формфакторах, предлагая клиентам дифференцированные услуги и поддержку.
Во многих банках такие компании, как Apple, Amazon, Facebook и Google, рассматривают как пример для подражания. Что особенного в этих интернет-гигантах? Есть ли у них каналы? А разрозненные структуры? Ничего подобного у них нет. Эти компании придерживаются единого цифрового подхода к предоставлению услуг. Они не позиционируют смартфон, планшет, интернет и обычный телефон как разрозненные системы и каналы. Они воспринимают их как формфакторы, обеспечивающие доступ к их цифровым сервисам. В этом состоит суть перехода, который банкам предстоит совершить в течение следующих пяти лет.
Банки перейдут от добавления одних унаследованных систем к другим, укрепляя свои внутренние системы за счет синхронизации с внешними, к созданию центральной цифровой базы, которая обеспечит поддержку любого цифрового или физического формфактора там, где возникает необходимость в предоставлении услуг. Этот переход не будет легким, но он необходим, если банки хотят соответствовать своему целевому назначению в цифровую эпоху.
Цифровые банки мыслят иначе
Несколько лет назад я выдвинул идею, суть которой состояла в том, что теперь банки могут использовать большие группы людей для анализа рисков посредством социальных сетей. Они могут создать своего рода «рейтинг доверия», чтобы превратить многомерный анализ всех существующих финансовых и социальных данных в нечто имеющее смысл. Почему это важно? Потому что финансовая информация не отличается гибкостью и полнотой в отношении возможных действий клиента и его благонадежности.
– Могут ли возникнуть проблемы в связи с моральным риском?
– Каково отношение к риску и финансовое положение человека или компании, в которую вкладываются деньги?
– Если у компании нет репутации в данной группе клиентов, может ли она ее чем-то подтвердить?
– Если компания пытается сделать нечто совершенно новое, что может укрепить доверие к ней?
В этом смысле также, как вы проверяете потенциальных сотрудников посредством социальных медиа, изучая их профили, в дальнейшем мы будем проверять профили клиентов на предмет риска. Суть идеи сводится к созданию своего рода «паспорта доверия», у которого есть несколько важных областей применения:
– Р2Р-транзакции, когда информации об одной из сторон недостаточно для формирования доверия; в современной среде нет никаких доказательств надежности;
– международные транзакции, в которых старый подход подразумевает предоставление аккредитива. Но многие компании не понимают, что это такое, особенно небольшие фирмы и микропредприятия, работающие в глобализованном мире, где они должны осуществлять свою деятельность без послужного списка в новой среде;
– правительственные и банковские транзакции, в которых правительствам и банкам необходимо подтверждение репутации человека при отсутствии финансовой истории, например при получении визы.
Такой паспорт и рейтинг доверия стали бы критически важными не только для отдельных людей и компаний, имеющих доступ к банковским услугам, но и для тех, у кого такого доступа или кредитной истории нет, поскольку их можно было бы использовать в других условиях, когда кредитная история отсутствует. Например, в условиях мобильного банкинга и игр, где у вас есть возможность, во-первых, собрать подробную поведенческую информацию об осуществлении транзакций в этих средах, а во-вторых, предложить услугу поддержки транзакций путем создания условий для формирования доверия в нефинансовых средах.
В итоге банки могли бы привлечь много ранее не охваченных банковскими услугами клиентов благодаря глубине информации о рисках. Что еще важнее, при этом пользователь мог бы сразу обеспечить доверие со стороны незнакомых людей в целях ведения бизнеса. Это может быть небольшая индийская компания, которая хочет вести дела с транснациональной корпорацией из США; домовладелец, который желает удостовериться, что арендатор заслуживает доверия; фермер, который раньше пользовался микрокредитами, а теперь хочет открыть счет в банке; рабочий-мигрант, приехавший в чужую страну и нуждающийся в финансовых услугах. По сути, любой, кто не может подтвердить свое финансовое положение. Подобно рейтингам покупателя и продавца на eBay, чем больше вы работаете над своим рейтингом доверия, тем легче вам будет вести бизнес.