Так называлась статья, написанная анестезиологом Скоттом Финкельштейном. В ней автор описывает, каково ежедневно сталкиваться с жизнью и смертью, и подчеркивает важность общения врача и пациента для разрешения критических с медицинской точки зрения ситуаций. «Я уделяю каждому пациенту максимум внимания, – пишет доктор Финкельштейн. – Я постоянно смотрю ему в глаза и внимательно слушаю, оцениваю его чувства… И когда страх исчезает, больной начинает мне доверять. Все это происходит менее чем за десять минут».
Дать человеку возможность высказаться, выслушать его, не перебивая, и время от времени посылать ему невербальные сигналы о том, что вам очень интересно то, что он рассказывает, – это самый надежный способ завоевать его доверие или дружбу.
Правило № 2: наблюдайтеПри любом общении непременно наблюдайте за собеседником до, во время и после обмена информацией
Любое общение происходит на двух уровнях: вербальном и невербальном. Очень важно, чтобы до, во время и после беседы вы наблюдали за невербальными сигналами и языком тела собеседника, потому что они могут стать для вас барометром, показывающим, насколько нужен разговор, продуктивно ли он протекает и дал ли нужный результат. Кроме того, невербальные сигналы служат предупреждением о том, что некоторые спорные вопросы требуется разрешить сейчас. Если собеседник откинулся на спинку стула, скрестил руки на груди и сжал губы, значит, разговор ему не нравится. Люди склонны отдаляться от того, что не хотят видеть и слышать. Если же во время беседы человек подается вперед, это, напротив, благоприятный знак (мы уже говорили об этом раньше). Скрещивание рук на груди – жест защиты, с его помощью собеседник хочет заблокировать то, что он видит или слышит.
Перечислим еще несколько признаков потери интереса к разговору: собеседник озирается по сторонам, смотрит на часы, словно говоря: «Мое время истекло, я очень спешу». Меняется его поза: например, человек поворачивает ступни или торс в сторону двери. Если вы видите, что вторая сторона уклоняется от разговора, смените тему. Вероятно, вы слишком увлеклись рассказом о себе, и надо теперь поговорить и о вашем визави.
За невербальным поведением очень важно наблюдать еще до начала беседы. Конечно, важность наблюдения этим не исчерпывается. Начинайте говорить только в том случае, если интересующий вас человек подает знаки, что он не возражает против словесного общения. Однако с началом разговора не стоит прекращать наблюдение за невербальными сигналами. Так вы сможете вовремя выявить какие-то проблемы, возникшие в его ходе. В противном случае вы не заметите, что что-то пошло не так.
Вести наблюдение особенно важно для того, чтобы не подорваться на словесном минном поле. Одни и те же слова разными людьми понимаются по-разному. Иногда некоторые слова и выражения, словно противопехотные мины, разрушают любую возможность установить дружеские отношения. Собеседник, оскорбленный невинным, с вашей точки зрения, высказыванием, скорее всего, виду не подаст, но тут же начнет сворачивать разговор. Поэтому, внимательно наблюдая за невербальным поведением человека, вы сумеете вовремя заметить, что сказали что-то неприятное для него. Например, при этом он может вздрогнуть, изобразить на лице потрясение или удивление и отступить на шаг назад. Если вы внимательно наблюдаете за вербальным и невербальным поведением, то сразу же заподозрите неладное и сумеете спасти положение, прямо спросив собеседника, что случилось. Затем можно разъяснить ему, что возникло недоразумение и вы совсем не желали никого оскорбить. Разбор значений сомнительного слова исправит ситуацию и вернет разговор в позитивное русло. Опасность словесных мин заключается в том, что мы не всегда знаем, какое значение придает собеседник сказанному вами слову.
Однажды мой друг читал группе студентов лекцию о способах проведения собеседования. В ее ходе он сказал: «Надо больше слушать, чем говорить. Как доказательство этого примите хотя бы тот факт, что Господь дал нам целых два уха и только один рот. Следовательно, слушать надо в два раза больше, чем говорить».
Во время обеденного перерыва в столовую вошла организатор семинара и сообщила, что против него выдвинуто обвинение со стороны комиссии по соблюдению равных прав при приеме на работу. Она решила разобраться, в чем дело. Мой друг онемел от изумления. Он не имел ни малейшего представления, почему против него выдвинуто подобное обвинение и кто мог это сделать.
Оказалось, у одного из слушателей сын родился с одним ухом, и своим замечанием о том, что Бог дал людям два уха и один рот, мой друг задел его отцовские чувства. Этот человек вообразил, что лектор решил над ним посмеяться.
Когда друг наконец осознал суть обвинения, он объяснил, что упоминание об этом – обычный трюизм, который употребляется многими как банальная фигура речи, и этой фразой он совсем не желал никого обидеть. Но организатор была неумолима. «Если человек оскорблен, – сказала она, – то с его мнением нельзя не считаться, что бы вы там ни говорили». Вся эта ситуация казалась моему другу нелепой и абсурдной. Он не видел в своем высказывании ничего дурного и определенно не желал извиняться за то, что считал вполне приемлемым. Однако организатор придерживалась иного мнения: «Если вы хотите и впредь работать с нами, то должны принести свои извинения». Получив ультиматум, мой друг решил, что смирение – наивысшая добродетель, и принес извинения расстроенному слушателю.
В учебной аудитории ничего не подозревающий лектор в любой момент может ступить на словесное минное поле. На то есть две причины: большая разнородность студенческого состава и наличие среди слушателей членов самых разнообразных организаций. Особую осторожность преподавателю следует проявлять в вопросе расовых отношений, чтобы ненароком не задеть чьих-то чувств, употребив слово, которое для студента означает нечто иное, чем для лектора.
Однажды во время лекции завис мой ноутбук. Я несколько раз попытался его перезагрузить, но экран оставался черным. Я обратился за помощью к аудитории: «Никто не знает, как заставить эту штуку работать?» Один из студентов кивнул, затем подошел к моему столу и что-то сделал с ноутбуком, после чего вручил его мне. Я сказал: «Ну что ж, экран стал белым, а белое лучше, чем черное».
Мое безобидное замечание один чернокожий студент воспринял как оскорбление. «Я слышал, что вы сказали, будто белое лучше черного, – заявил он. – Это расистское заявление».
У меня совсем не было намерения делать расистские выпады. Да я вообще не думал ни о чем таком. Мне просто хотелось починить ноутбук, чтобы продолжить лекцию. Мое замечание относилось исключительно к компьютеру, а не к расовому вопросу. Для меня черный экран означал, что компьютер не загружается, а белый говорил о том, что загрузка началась. Другими словами, я хотел сказать, что загружающийся компьютер лучше зависшего. Тем не менее студент воспринял мои слова по-своему, что и вызвало у него негодование. Вот такие опасности подстерегают вас на минных полях вербального общения.
Одна преподавательница рассказала мне о подобном случае из своей практики. Она ведет курс международного менеджмента, а значит, в ее аудитории присутствует много иностранных студентов. Однажды перед началом занятия (дело было в середине семестра) один американский студент, приблизившись к другому, произнес: «Как дела, псина?» Тот, к кому он обратился, страшно разозлился, и дело едва не дошло до драки. Оказалось, что разгневанный студент был родом с Ближнего Востока, где слово «собака» считается самым страшным оскорблением, а не дружеским обращением.
Иногда слова взрываются, словно мины. Следите за своей речью и будьте готовы вовремя, быстро и решительно исправить положение, пока разрушение отношений не стало необратимым. Еще раз подчеркну: опасность словесных мин заключается в том, что тот, кто говорит, не знает, какой эмоционально окрашенный смысл вкладывает вторая сторона в его, казалось бы, невинные фразы. А значит, он не знает, когда эта мина взорвется. Если, как было сказано выше, говорящий не следит за слушателем, то он может упустить момент, когда оскорбил собеседника.
Многие люди, даже поняв, что какое-то слово вызвало негативную реакцию у слушателя, вместо того чтобы сгладить неловкость, занимают оборонительную позицию в ответ на эмоциональный взрыв, чем, к несчастью, лишь усиливают недовольство собеседника. Человека, который, подорвавшись на словесной мине, начинает защищаться, столкнувшись с гневной реакцией противоположной стороны, воспринимают как бесчувственного, лишенного сострадания субъекта.
В ином случае невольный «оскорбитель» часто теряется, не знает, что делать и говорить в ответ на эмоциональную вспышку собеседника. Лучше всего в этой ситуации сказать что-нибудь сочувственное, что отражает состояние слушателя и смягчает его, особенно если в дополнение говорящий использует средства невербальной коммуникации. Тем самым человек признает оскорбленные чувства собеседника и избавляет себя от необходимости защищаться.
Как вы помните из предыдущей главы, сочувственное высказывание должно начинаться со слов «Значит, вы…». Нужно перевести внимание на обиженного, отвлекая его от обидчика, подорвавшегося на словесной мине. Допустив оплошность, человек часто склонен говорить о себе, например: «Я понимаю ваши чувства». В ответ собеседник думает: «Нет, ты не можешь этого понять, потому что ты – не я!»
Сочувственное высказывание позволяет оскорбленному человеку выпустить пар. Как только это происходит, разговор обычно возвращается в нормальное русло и снова превращается в спокойный обмен информацией. Избегание горячего спора с кипящим от гнева и обиды человеком повышает вероятность успешного сохранения и развития дружеских отношений.