Продавцам тоже полезно использовать эту тактику в общении с постоянными и потенциальными покупателями.
Представители учебных издательств регулярно наведываются в мой кабинет, чтобы предложить мне новые книги, которыми я мог бы воспользоваться в преподавании. Но вместо того чтобы проявить индивидуальный подход, они, как правило, говорят, что их учебники лучше, чем те, которыми я пользуюсь сейчас. Возможно, они и правы, но их манера продавать приводит к нежелательным последствиям. Своим замечанием продавец утверждает, что мои предпочтения в выборе учебников неверны. Это не прибавляет мне самоуважения. Мне было бы гораздо приятнее, если бы, представившись, они говорили что-то вроде: «Профессор, я хотел бы получить ваш отзыв об этой книге. В ней излагается курс, который вы преподаете».
Как спасти лицо, избежав огласки
Будучи агентом ФБР, я всегда очень боялся, что когда-нибудь, например во время долгожданного отпуска, мне придется усмирять разбушевавшегося человека или разрешать конфликт. И однажды такой момент настал. Было шесть часов утра. Мы сидели в самолете, вылетавшем из Лос-Анджелеса. Только я спокойно устроился в кресле, как ко мне подошла стюардесса и сообщила, что в хвосте самолета дебоширит пьяный пассажир, а командир экипажа хочет его высадить. Я оглянулся и увидел шатавшегося в проходе мужчину. Рядом с ним стоял стюард и орал: «Пьяная скотина, выкатывайся из самолета, тварь!» Да, есть и такой способ улаживания конфликтов. Стюардесса, стоявшая рядом со мной, настаивала: «Вы агент ФБР, сделайте же что-нибудь! Высадите его».
Итак, у меня появилась возможность проверить на практике мои навыки. Я подошел к пьяному пассажиру, развалившемуся тем временем на сиденье, и сказал, что я агент ФБР. Показав служебное удостоверение, я предложил ему поговорить. Он был не настолько пьян, чтобы не понять, о чем я говорю и кто я такой, поэтому согласился. Мужчина выпрямился, и я сел рядом с ним на свободное место.
– Послушайте, – сказал я ему тихо, так, чтобы не слышали другие пассажиры. – Вам так или иначе придется покинуть самолет. Если командир экипажа говорит, что он вас высадит, он так и сделает. Но у вас есть выбор: либо вы выходите из самолета, возвращаетесь в аэропорт, подаете жалобу на компанию и вылетаете в Даллас другим рейсом, либо я арестовываю вас, надеваю наручники и силой вывожу из самолета. Потом вас задержат, заберут в полицейский участок, вы заплатите залог, чтобы выйти, и предстанете перед судом. И, скорее всего, пусть ненадолго, вас посадят в тюрьму. Итак, сэр, – шепнул я, – выбор за вами. Даю пару секунд на размышления. Что будете делать?
На размышления мужчине потребовалось всего несколько секунд.
– Лучше я просто выйду из самолета, подам жалобу в аэропорту и полечу следующим рейсом.
– Это очень правильное решение, – похвалил я его. – Буду рад проводить вас до терминала.
Я проводил его до здания аэропорта, а потом вернулся в самолет. Когда я снова занял свое место, стюардесса спросила, как мне удалось мирно разрешить этот безобразный конфликт. Я сказал, что позволил пассажиру самостоятельно сделать выбор. Иными словами, он получил возможность почувствовать, что отчасти контролирует ситуацию и может сам выбрать свою судьбу. Самое же главное, я предложил ему выйти из ситуации без потери лица и унижения.
Умение внушить человеку, что он хоть отчасти способен контролировать ситуацию, творит чудеса, особенно в отношениях с детьми. Родители могут использовать такой подход, чтобы помочь детям принимать решения, особенно когда те еще малы. Дети, как и взрослые, любят чувствовать, что сами распоряжаются своей жизнью. Эту уверенность в них легко укрепить, если дать им право самим решать какой-нибудь вопрос. И это можно сделать, не роняя родительского авторитета.
Предположим, вы решили взять с собой сына на обед и собираетесь пойти либо в «Макдоналдс», либо в «Бургер Кинг». Ребенку, конечно же, полагается там детский обед. Вы не хотите, чтобы сын выбрал другой ресторан, но желаете, чтобы он попрактиковался в принятии решений. В таком случае задайте ребенку альтернативный вопрос: «Куда ты хочешь пойти – в “Макдоналдс” или в “Бургер Кинг”?» Такой вопрос внушает мальчику, что у него есть выбор, хотя на самом деле ситуацию контролируете вы, потому что ограничиваете его двумя ресторанами и детским обедом.
Продавцы постоянно задают покупателям подобные вопросы. Если вы придете в автосалон, то хороший продавец не обратится с вопросом, хотите ли вы купить автомобиль. Он спросит, какого цвета автомобиль вы хотите купить – красный или синий? Если вы ответите, что красный, продавец покажет вам красные автомобили. Если скажете, что вас интересуют не синие и не красные машины, а автомобиль другого цвета, он покажет вам машины того цвета, который вы выбрали. Хороший продавец создает у покупателя иллюзию свободного выбора, хотя на самом деле умело навязывает нужный выбор, ведя его по тщательно спланированному рекламному лабиринту.
Стратегия № 2. Чтобы повысить самооценку собеседника и понравиться ему, используйте вербальный прием повышения в ранге. Повышение ранга – это обращение, удовлетворяющее потребность человека в признании. Я открыл для себя этот метод, посетив однажды со своим сыном Брайаном книжный магазин.
У входа какая-то писательница подписывала свои книги. В тот момент возле нее никого не было, и мы с Брайаном подошли поговорить. Пока сын беседовал с писательницей, я полистал ее книгу, и мне показалось, что ее стиль чем-то напоминает стиль Джейн Остин. Я высказал свою мысль вслух и увидел, как глаза женщины вспыхнули, а щеки зарделись от удовольствия. Она сказала:
– Вы в самом деле так считаете? Знаете, у меня мало времени на литературу. Приходится воспитывать троих детей. Мой муж – офицер, и его часто подолгу не бывает дома. А мне бы хотелось вернуться в колледж и получить степень. Я бросила учебу ради замужества и теперь очень сожалею об этом.
Невинный комментарий заставил женщину обратиться ко мне как к своему старому другу.
Потом я еще несколько раз испытывал этот метод, и каждый раз с неизменным успехом. Однажды я познакомился с начинающим политиком от Республиканской партии. Поговорив с ним несколько минут о политике, я сказал, что его манера общения напоминает стиль Рональда Рейгана. Молодой человек буквально надулся от гордости и принялся рассказывать мне о своей семье, колледже, где учился, и о многих других столь же личных вещах. Его поведение свидетельствовало о том, что он проникся ко мне доверием. Иногда повышение ранга имеет вид простого комплимента.
Случай со школьными граффити
Однажды я опрашивал уборщика школы, на стене которой ночью появились граффити расистского содержания. Для начала я попытался вызвать у него доверие к себе, поэтому сказал, что не понимаю, как он справляется с уборкой такого огромного здания. Он рассказал, что придумал целую систему кратчайших маршрутов внутри помещения, которая помогает экономить время. На это я заметил, что в большинстве школ такого размера работают несколько человек, а он благодаря своей системе справляется с работой один (этим замечанием я дал ему возможность мысленно похвалить себя).
Постепенно между нами установились доверительные отношения. Уборщик подробно объяснил мне суть своей системы, а потом плавно перешел к сплетням о директоре и учителях. Эти рассказы были, конечно, интересны, но не имели никакого отношения к делу. Но я выслушал их, чем снискал расположение этого человека. Я оставил свою визитную карточку и попросил позвонить, если он узнает что-нибудь новенькое об инциденте с граффити. Через несколько недель уборщик позвонил и поделился со мной некоторыми слухами, которые оказались верны и помогли нам найти авторов расистских граффити.
Сомневаюсь, что он стал бы тратить время на звонок, если бы я предварительно не добился его дружеского расположения во время посещения школы.
Стратегия № 3. Если вы хотите разузнать что-либо, не вызывая настороженности и подозрений, используйте технику извлечения информации. Этот метод хорош в тех случаях, когда нужно добыть сведения таким образом, чтобы тот, кто вам их передает, не понял ваших целей.
Люди часто избегают ответов на прямые вопросы, особенно если предмет интереса задевает их лично. Если вы хотите нравиться людям, пользуйтесь техникой извлечения информации, вместо того чтобы задавать им вопросы в лоб. Этот метод поощряет к раскрытию важной информации и избавляет от необходимости подробных расспросов.
Прямые вопросы настораживают. Никому не нравятся те, кто сует нос не в свое дело, особенно если эти любопытные – незнакомцы. По иронии судьбы, именно в таких обстоятельствах вам и нужно получить максимум информации об интересующем человеке. Чем больше вы будете о нем знать, тем легче вам будет построить успешные личные и деловые отношения.
С помощью извлечения информации вы разузнаете у человека все, а он даже не заподозрит, что снабжает вас необходимыми данными. За время моей работы в разведке я учил агентов добывать сведения у противников, одновременно поддерживая с ними доверительные отношения.
Опишу основные принципы техники извлечения информации.
1. Нужно задавать или очень мало вопросов, или не задавать их вовсе. Тем самым вы исключите настороженную реакцию интересующего вас человека.
2. Процесс выпытывания сведений происходит незаметно, поскольку собеседник не знает, что делится с вами важными личными данными.
3. Вы понравитесь собеседнику, потому что сделаете его объектом вашего искреннего внимания.
4. Он будет благодарен за проявленную доброту и захочет и дальше общаться с вами, что даст вам дополнительную возможность выпытывать полезную информацию.
Эффективность тактики основана на естественных человеческих потребностях.