Компании и раньше разрабатывали стратегии для конкретных технологий, например стратегии электронной коммерции. В последние годы многие организации также занялись разработкой цифровой стратегии (этим общим термином называют всю совокупность способов использования информационных технологий на благо бизнеса). Некоторые компании также разработали стратегии больших данных, чтобы начать использование новых типов данных и научиться их анализировать.
Кое-кому может показаться, что слишком рано создавать полноценную стратегию для промышленного использования ИИ. Но я знаю много компаний, которые проработали хотя бы ряд аспектов стратегии и зафиксировали их в каком-либо документе, а также много других компаний, которые ответили – прямо или косвенно – на некоторые стратегические вопросы об использовании ИИ. Это дает мне основания утверждать, что заниматься разработкой стратегии нисколько не рано. К тому же стратегические вопросы, рассматриваемые в настоящей главе, могут помочь сформировать отношение к ИИ даже тем организациям, которые еще не готовы к разработке полноценной стратегии.
При разработке стратегии очень важно понимать, какое влияние ключевой ресурс окажет на ваш бизнес. Когнитивные технологии могут по-разному изменить стратегию, продукты и бизнес-модели компании в зависимости от того, как именно использовать ИИ в бизнесе. Стратегии компаний и организаций, как правило, сфокусированы на двух аспектах: 1) что организация продает и предлагает клиентам, то есть на ее продуктах и услугах, и 2) как она продает свои продукты и услуги и как зарабатывает на них деньги. В настоящей главе я опишу оба этих стратегических элемента в разделах, посвященных продуктам и бизнес-моделям. Я также поясню, почему во многих случаях ИИ оказывает не слишком сильное влияние на бизнес-модели, и расскажу, как компаниям направить работу с ИИ в стратегическое русло.
В настоящей главе также рассматривается ряд ключевых вопросов о том, как сформировать стратегию ИИ и какие стратегические возможности необходимы для успеха. В одном из разделов описывается процесс разработки стратегии ИИ и перечисляются ключевые решения, которые нужно будет принять людям, ответственным за внедрение ИИ и создание ИИ-систем. Я также объясню, насколько смелой должна быть ИИ-стратегия организации. В конце главы кратко опишу, какие ИИ-стратегии разрабатывают различные государства и какое влияние это может оказать на бизнес. Более широкие темы, в частности технологические стратегии внедрения ИИ, управление изменениями и решение возникающих проблем, освещаются в отдельных главах. В следующем разделе мы обратим внимание на организации, руководителей которых опрашивали, чтобы выяснить, что они думают о влиянии ИИ на стратегию.
Стратегическое воздействие когнитивных технологий
В опросе об осведомленности о когнитивных технологиях, проведенном в 2017 г. компанией Deloitte[41], 250 руководителей компаний обозначили свое крайне позитивное отношение к когнитивным технологиям и их потенциалу менять текущее положение вещей: 88 % опрошенных называли когнитивные технологии «важными» или «очень важными» для предлагаемых продуктов и услуг, а 93 % сказали то же относительно внутренних бизнес-процессов; хотя внедрение технологий только начинается, 83 % респондентов заявили, что они уже приносят их компаниям умеренные или существенные выгоды; 76 % опрошенных верят, что технологии «существенным образом изменят» их компании в ближайшие три года.
Респондентов также спрашивали, каковы цели использования когнитивных технологий в их компаниях. Несколько неожиданно большинство опрошенных назвали в качестве основной цели повышение качества продуктов и услуг. Более половины респондентов включили эту цель в список из трех важнейших. Еще одной популярной целью стало создание новых продуктов и выход на новые рынки. Реже всего опрошенные указывали в числе своих целей «сокращение штата посредством автоматизации». Все варианты ответов и проценты опрошенных, выбравших их (в качестве основной цели или одной из трех главных целей), приводятся на рис. 4.1.
Другие опросы тоже затрагивают тему стратегического воздействия когнитивных технологий. Так, в проведенном в 2017 г. опросе 300 топ-менеджеров, проспонсированном компанией Genpact, респонденты разделились на «лидеров» и «отстающих» по выгодам, которые им уже принесли технологии[42]. В этом опросе более 40 % респондентов отметили, что ИИ повышает уровень удовлетворенности клиентов. При этом лидеры почти вдвое чаще повышали прибыли после внедрения ИИ (45 % лидеров в сравнении с 25 % всех опрошенных). Когда респондентов спросили, каковы их ожидания на три года начиная с 2017-го, 87 % ответили, что ИИ поможет повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Опрос Teradata, в котором приняли участие 260 топ-менеджеров средних и крупных организаций США, Европы и Азии, показал, что внедрение ИИ чаще всего идет на пользу отделам исследований и разработок продуктов (50 %), работы с клиентами (46 %), а также логистики и операционной деятельности (42 %). Что касается будущих инвестиций, чаще всего их целями назывались повышение уровня удовлетворенности покупателей (62 %), внедрение инноваций в продукты (59 %) и оптимизация операционной деятельности (55 %). Приоритетными для текущих и будущих инвестиций также называли безопасность и миграцию рисков[43].
В главе 2 я упоминал опрос технических директоров, проведенный в 2018 г. компанией Gartner, но гораздо менее масштабный опрос Gartner, проведенный в июле 2017 г., проливает свет на те сферы бизнеса, где применяются когнитивные технологии[44]. Когда 80 членам Gartner Research Circle задали вопрос о применении когнитивных технологий в их организациях, большинство (34 %) ответило, что технологии применяются для «вовлечения клиентов». Вторую строчку (29 %) заняла связанная сфера – применение технологий «в кол-центрах и службах поддержки клиентов». Третьим стал «цифровой маркетинг» (23 %). Результаты опроса также показали, что к 2020 г. ИИ-компетенции будут встроены почти во все новое программное обеспечение.
В значительно более масштабном опросе McKinsey, проведенном в 2017 г., приняло участие 3000 респондентов со всего мира, но, как и в других опросах, только 20 % отметили, что их компании «широко» применяют когнитивные технологии[45]. В этом опросе не исследовалось, где именно применяются когнитивные технологии, но было отмечено, что компании, как правило, внедряют их «как можно ближе к основанию цепочки создания стоимости». В качестве примера использования когнитивных технологий авторы приводят такие напряженные отрасли, как автомобильная промышленность, конвейерное производство, производство потребительских товаров, а также коммунальное хозяйство и добыча ресурсов. Для компаний, предоставляющих финансовые услуги, самыми важными были операционная сфера и сфера обслуживания клиентов. Вполне логично внедрять когнитивные технологии именно в эти области, и очень хорошо, что компании ответственно подходят к формированию своих когнитивных стратегий.
Характер компании, которая проводит опрос, может влиять на результаты (и дело не в искажении данных, а в типе респондентов и заботящих их проблем). Компания TCS, работающая в сфере ИТ-операций и аутсорсинга задач, в 2017 г. провела опрос 835 крупных организаций с целью выяснить, в каких сферах они применяют когнитивные технологии[46]. Все основные сферы применения технологий были под контролем ИТ:
● обнаружение и предотвращение нарушений безопасности (44 %);
● решение технических проблем пользователей (41 %);
● сокращение объема работы по управлению производством посредством его автоматизации (34 %);
● обеспечение соответствия внутренним требованиям компании при работе с одобренными поставщиками технологий (34 %).
Нельзя недооценивать важность автоматизации ИТ-процессов, однако в большинстве организаций это скорее вопрос тактики, в то время как на первом месте стоит совершенствование продуктов и услуг и улучшение взаимодействия с клиентами. Результаты опроса TCS показали, что за пределами сферы ИТ респонденты чаще всего применяют технологии для «прогнозирования будущих покупок клиентов и предложения соответствующих товаров» (19 %).
Как показывают результаты опросов, почти каждой организации приходится ответить на вопрос, где именно она собирается применять когнитивные технологии в рамках своей деятельности. Какие бизнес-задачи можно решить с помощью когнитивных технологий? Какие проблемы можно устранить? Какие возможности можно открыть? Большинство бизнесменов понимают, что ИИ предполагает использование знаний, оценок и суждений. Однако перед внедрением ИИ следует принять целый ряд специфических решений.
Стратегическое мышление должно быть свободным, высокоуровневым и смелым. С точки зрения ИИ темы и примеры, разбираемые в настоящей главе, должны обладать этими атрибутами. Однако, как говорилось в предыдущей главе, для существующих сегодня когнитивных технологий это проблема. Они выполняют относительно специфичные задачи и в основном поддерживают работу людей. Как правило, это означает, что они стимулируют постепенные изменения, а не трансформационные и не подрывные перемены. Некоторые проекты «зондирования» ИИ, которые преследуют стратегические цели (например, лечение рака), вообще оказались не слишком успешны. Однако, как я заметил в предыдущей главе, можно набрать несколько краткосрочных проектов и с их помощью пойти по пути к осуществлению более смелой стратегической цели.